本书为劳动和社会保障部培训就业司推荐教材，适用于高职高专院校物流管理专业教学，由劳动和社会保障部教材办公室组织编写。全书内容紧扣专业课程教学大纲要求，从职业岗位和岗位群对技能要求的实际出发，具有实用、管用、够用的特色。内容主要包括：物流客户管理的基本含义、物流客户的市场营销、物流客户信息资源管理、物流客户资信管理、物流客户服务质量管理、供应链各环节客户的管理以及CRM在物流客户管理中的运用等。本书也可供物流管理专业以及相关工作的有关人员参考。

本书为劳动和社会保障部培训就业司推荐教材，适用于高职高专院校物流管理专业教学，由劳动和社会保障部教材办公室组织编写。

本书内容紧扣专业课程教学大纲要求，从职业岗位和岗位群对技能要求的实际出发，具有实用、管用、够用的特色。内容主要包括：物流客户管理的基本含义、物流客户的市场营销、物流客户信息资源管理、物流客户资信管理、物流客户服务质量管理、供应链各环节客户的管理以及CRM在物流客户管理中的运用等。

本书由杨永杰担任主编并负责总体框架设计，编写大纲、初稿的增删修改，统稿和定稿，杨惠莉、赵春霞担任副主编，张海燕担任主审。参加编写的还有：邵清东、梁瑞智、佟晓晨、徐静、李卫平。

本书也可供物流管理专业以及相关工作的有关人员参考。

第一章物流客户服务与物流客户管理/1

第一节物流客户服务的重要性/1

第二节物流客户管理/8

第三节物流客户服务与物流客户管理/14

第二章物流客户的市场营销/22

第一节物流客户市场营销基础/24

第二节确定物流目标市场/31

第三节物流市场的有效开发/41

第四节物流促销的组合/47

第五节物流的个性化服务营销/54

第三章物流客户信息资源管理/65

第一节调查收集物流客户信息/66

第二节建立物流客户档案/74

第三节物流客户数据库/79

第四章物流客户资信管理/84

第一节物流客户资信调查与评估/85

第二节物流客户资信等级管理及风险防范/88

第三节物流客户的选择与监督/92

第五章物流客户服务质量管理/98

第一节客户服务质量概述/99

第二节物流客户服务质量管理/104

第三节物流客户满意度/115

第六章供应链各环节客户的管理/125

第一节供应商关系管理/126

第二节仓储客户的管理/138

第三节物流配送客户管理/147

第四节物流运输客户管理/156

第七章CRM在物流客户管理中的运用/165

第一节什么是CRM/166

第二节CRM系统介绍/169

第三节CRM的实施——上海通用CRM的实施/173

第四节网络化的CRM/178

主要参考文献/188