你会不会认为“顾客永远是对的”？谁该放在优先地位，员工还是顾客？强调利润是推动财务成功的主要动力吗？对外沟通是否比对内沟通更重要？购并之后的首要步骤是协调不同的文化吗？哪一点比较重要：雇对人，还是进行正确的训练？建立品牌最快速的方式是广告与宣传吗？……快速解决问题的钥匙就在这一系列一成不变的规则之中！

本书旨在协助了解某些企业如何设计提供十分美好的消费经验，而且证明努力十分成功。本书希望能吸引各式各样的读者——从对日常接触的品牌有兴趣、想进一步了解品牌幕后人物思维的一般读者到积极寻找灵感与见解、以协助自己提升企业活力的执行长，都包括在内。最重要的是，凡是相信拥有者必须真心投入，为顾客提供独特服务，才能建立伟大品牌的人，都必须好好一读这本书。非但如此，相信只要为顾客创造真正有意义的事物，自己的工作也能随之充满快乐的人。在本书中也能找到许多的例证。

出版序

特易购推荐序

Interbrand与Forum简介

简介

维珍集团

比萨专卖店

悦榕饭店与度假连锁

国际援助团

中西快捷航空

哈雷摩托

餐饮连锁店

特易购超市店

易集团

甜甜圈连锁店

汇丰银行

费尔蒙饭店与度假连锁

RBC金融集团

移动电话经销商

曼联俱乐部

约翰·刘易斯集团

里奇音响

亚马孙网络书局

结论

不平凡的做法

编著者简介

比萨专卖店

1965年，比萨专卖店开始营业，只因为创办人彼得。布瓦卓(Peter Boizot)”受够了在伦敦吃不到一块像样的比萨”。他的宗旨是要以“独特的风格服务全世界”，至今这仍是推动这家餐厅发展的主要力量。正因如此，他们在英国各地的286家分店以及遍布海外的29家国际连锁店，都能以独特的风格，一再提供顾客符合品牌承诺的优质用餐经验。

这家公司以扁平化的组织、针对工作表现进行良好控管以及彻底注重每个细节等特色，赢得了许多奖项。去年他们的营收与利润增长了24％，同时又能持续留住忠实顾客．包括加入比萨专卖贵宾会员的2．2万人。

他们的主管在面对顾客和员工时，热切奉行“知行合一”的理念，每个星期都会待在店里至少3天。他们透过活力十足的新进员工训练课程，以及和营业场所固定的接触联系，把公司的价值观和经营哲学灌输给新进主管。

就比萨餐厅而言。比萨专卖店当年出现时是个创举，而且至今仍是市场中的领导品牌。这种成就得归功于他们的企业文化：他们的文化一方面成功支撑了品牌的独特性，一方面又能持续让顾客的经验高度趋向一致。这家公司目前拥有6000名员工，看来他们要达成在英国与爱尔兰各地开设500家分店的未来目标并不是什么难事。P23

虽然特易购(Tesco)的超市经营，来自遥远的英国母公司，但是，我们在欧洲、东南亚、韩国及中国台湾省市场上的经营，虽因情况不同而有些微的差异，但是我们秉持的不变理念是以对顾客关心，提供优质服务来创造价值的。

在国际化的发展过程中，我们重视本地市场及顾客的需求，而不是一味要求国际化。所以，我们倾听本地顾客的心声，重视员工的福祉，密切与供应商形成合作的伙伴关系。

国际化与本地化的趋势，对特易购是一个全新的挑战，更是一个引进创新与创意的好机会。只要有共同的顾客需求，我们的经营团队就可以进行远程交流，让每一个创新与创意，都有机会推行到特易购的国际市场上。

我相信每一个成功的企业，都拥有一个坚强的企业核心理念，也必须把它落实到日常工作中。对于全世界的特易购经营团队而言，我们共同的企业核心理念就是：

·没有人比你更能为顾客再多尽一份心力。

·设身处地、推己及人。

这代表了我们的顾客服务与团队精神，与供应商共同建立的互信合作关系，以及善尽社会公民的责任。

对特易购而言，这是策略思考的起点，也是企业经营的目标，很高兴有机会与《不平凡的做法——感动行销新范例》一书的中文读者一起分享。这本书引介了许多国际成功企业的创新思考精神，也将是您经营成功事业的一大助力。

特易购中国台湾省总裁

David Orchard—Smith 林大卫