“挑战经理人系列”荟萃了《哈佛商业评论》“案例研究”专栏中的精华，面向中高层管理人员，内容简洁，结构一目了然，能够使读者在短时间内迅速获得有效的管理方法。这些精彩的案例，设计了各种不同的、棘手的管理困境，并有多位资深专家为此提出详细的解决方案，理由充分，分析深入。读后会使人有茅塞顿开、相见恨晚之感。

《人事成难题，怎么办?》一书针对人力资源管理中的差异性管理的挑战，提供了管理中需要把背景和观念迥异的人组织在一起，并使其高效工作的棘手案例，面对这些管理难题，你该怎么办?

◆公司的重要客户对一位员工有性骚扰行为，怎么应对这种局面……

◆员工之间发生了冲突，原因在于有人感到受到歧视……

◆跨国公司的内部员工之间由于文化差异，产生了不和谐…… 

◆没有孩子的员工要求和有孩子的员工享受相同的工作时间的待遇……

◆欲任用的营销经理尽管业务能力强，但不被客户和员工看好，并遭到反对……

◆下属的一名优秀员工承受不了巨大的精神压力，甚至心理上出了问题……

引言

朱丽亚·克比

案例一 她还适合于下去吗?

琼·马格丽特

案例二 员工冲突与歧视有关?

杰弗里·C．康纳

案例三 跨国企业文化差异的冲突

拜伦·雷莫斯

案例四 管理偏向妈妈们惹后患

奥尔登·M．哈亚什

案例五 销售代表的最合适人选

约翰·汉弗莱斯

案例六 优秀的员工被精神压力击垮了

黛安·库图

案例的作者简介

从一个层面看，苏珊·卡特的困境是和尚头上的虱子，明摆着。我们常常与客户或顾客产生摩擦，问题发生后，“收集客户信息，制定解决问题的行动办法”是显而易见的、符合常情的行动方案。

举例来说，假设克鲁恩公司的咨询顾问们对派尔蒙公司做过分析，但数据结论却使布赖恩·汉森不满意。布赖恩可能会在与派尔蒙公司领导开会时提出要求，咨询顾问应尽可能将这些数据调整到稍微积极的水平。对克鲁恩公司来说，这可能不是一个大问题。负责这项业务的合伙人将会据实从容回答，“在现有环境条件下，我们将会尽力保证数据的正面性和积极性。”

但设想一下，布赖恩要求咨询顾问用实质上会产生误导的方式来改变数据，就会产生大问题。负责这项业务的合伙人如果自行处理就十分不智。最好把这事交给同僚去做。此情此景，苏珊还要对客户的行为负责吗?如果此时公司领导再唱任何的传统核心价值观的老调，我深表疑虑。克鲁恩公司的领导层更有可能支持苏珊，拒绝向客户不道德的要求屈服。

照此逻辑，苏珊应把布赖恩·汉森之事向合伙人报告。这是一个商业问题，与其他商业问题同样对待。就布赖恩自己而言，苏珊至少有两个应对办法。一个是压抑自己继续工作好像什么也没有发生(有什么大不了的，之类)，静观他是否收手不干，暗暗退却。毕竟，若此事曝光，他也会蒙受一些损失。第二个办法是，她应该和他谈一下并尝试体面地扭转局面：“我必须说，那天晚上你确实让我大吃一惊。如果你愿意，我们把这件事忘掉，我将会很高兴。”

但是，把布赖恩·汉森这个事件当作一个简单的商业问题看时，我们必须承认苏珊的处境拨动了一根深层的、更麻烦的“琴弦”。很明显，苏珊和她的密友南希认为这不是一个普通的商业问题。这两位女性都取得了明显的成功。苏珊是克鲁恩公司的合伙人，被选为公司领导层成员。许多人，尤其是年轻的女同事把她当成是行动模范。但是，许多处在苏珊位置的女性发现，成功需要资格和条件。

苏珊的复杂心情使我想起了最近听到的一项关于高层企业管理者的调查。男性被调查者普遍回答说感到自己“被承认”是公司领导人。另一方面，女性则回答说感到自己仅仅“被容忍”为公司领导人。想象一下，这些女性如果“独腿”行走天下，采取各种措施向现实发出挑战或者吸引人们的注意力，她们有何感慨。想象一下吧，一个只是“被容忍”的人，坐在没有被授权的位子上，没有权力支持她履行领导责任，该是多么难受。

苏珊真正的困境就是：无论是不是喜欢，她都必须面对某些与自己和公司都有关系的某些基本问题，而公司是她发展自己事业的凭借。今天她的客户要她做自己根本不喜欢做的事，结果她认为重要的业务面临着风险。显然，她怕得不到自己的“合伙人”助一臂之力，实际上这正是讲明真相的时刻。如果苏珊打算继续被团队接受，她必须将布赖恩·汉森事件向领导层汇报。

但怎么汇报呢?苏珊意识到派尔蒙公司这项业务存在风险，她自己处理这件事的能力有限，这种感觉是对的。然而，如果苏珊与其他合伙人没有建立良好的人际关系，她根本不可能成为克鲁恩公司的合伙人。现在是她利用多年来建立的关系资源的时候了。例如，她可以去找约翰·迈克姆林或另一位支持她的克鲁恩公司的执行委员会成员，目的应是进行成熟、理智的对话，在不损害与派尔蒙公司业务关系的前提下寻求解决问题的办法。

P35-37