在店铺经营领域——尤其是在个体小店铺的经营领域中，做服装生意恐怕是店铺数量最多，也是竞争最激烈的行业。很多经营不善的服装店店主在退败出局后仍会感到很疑惑：为什么在同样的地段设店，卖的是同类服装，自己的店却不如别家呢?经营不善的问题其实恰恰出在“软件”——待客之道上。本书从大义出发，从细节着眼，以实用生动的语言，向读者介绍服装店的待客之道，希望能成为读者创业守业的好帮手。

待客，是店铺经营中的一个主要内容，对“自力更生”的小型店铺来说更是如此。很多时候，店员的一个微笑、一个眼神、一句话语，都可以给顾客留下深刻的印象，而良好的印象有利于提升服装店的形象和声誉，对于小型店铺来说，这种提升无疑是至关重要的。

本书从大义出发，从细节着眼，以实用生动的语言，向读者介绍服装店的待客之道，希望能成为读者创业守业的好帮手。

引言 服装店待客的重要性

第一章 店员礼仪与待客环境

第一节 从头规范店员礼仪

一、待客礼仪的重要性

二、服装店店员的服务礼仪

小贴士 男女店员仪容的着重点

三、微笑胜过千言万语

第二节 精心打造待客环境

一、舒服从颜色开始

二、声音影响购物心情

三、清新空气不可少

四、多强的灯光才合适

小贴士 灯具的选择：

五、缔造“休闲空间”

六、精美橱窗展示流行魅力

七、服装陈列有诀窍

第二章 “从入门到出门”的待客之

第一节 提高导购技巧的一般只是

一、导购技巧太重要

二、店员的角色定位和基本素质

三、店员应该遵守的原则

小贴士 待客中的“4S”原则

四、店员基本服务规程

小贴士 这些事你千万不能做

五、了解消费者心理

六、销售要有针对性／37

第二节迎送顾客的实战真经／38

一、不可忽视的“待机”／38

二、如何招呼你的顾客／39

小贴士 像彩虹一样打招呼／4JD

三、接近顾客的时机／41

四、接近顾客的方法／41

小贴士 如果顾客请你帮忙挑选怎么办／43

五、与顾客沟通的原则／44

六、探寻顾客的购买动机／44

七、如何把握“准顾客”／45

八、怎样引导不同年龄的顾客／46

九、细心观察有同伴的顾客／48

小贴士 需要严阵以待的伴侣型顾客／49

十、推荐购买的技巧／50

十一、结账收银要规范／50

十二、导购实战二十要点／52

第三章 待客语言规范与技巧／

第一节 重新认识待客语言／59

一、待客语言并不只是说话／59

二、日常语言与待客语言要分清／6l

三、辅助性语言也很重要／61

第二节 待客语言的实际应用，63

一、待客语言的使用技巧／63

二、需要经常使用的待客用语／65

小贴士 待客时千万不能使用的语言／71

三、回答顾客有技巧／73

四、一个意思，不同效果／75

五、不要忘记向顾客致谢／76

六、巧妙回答顾客的问题／78

小贴士 几种情景中的服务用语／80

七、电话应对的规范／81

小贴士 服装店铺常用对话语句汇总

(汉英对照版)／82

第四章 待客细节见真功

第一节 待客细节之店员篇

一、多一句话，效果大不一样／87

二、用视线捕获顾客／88

三、记住顾客的名字／89

四、让顾客主动把需求说出来／90

五、对待老年顾客不能大意／9l

六、对待熟悉的顾客不能失礼／92

七、不同顾客的差异化服务／93

八、了解女性顾客的心／94

小贴士 别忽略了孩子／95

第二节 待客细节之店铺篇，96

一、试衣间不可马虎／96

二、穿衣镜的小秘密／100

小贴士 在店内准备一些小件的服饰／101

三、不要让高音喇叭吓跑消费者／102

四、彩页购物效果佳／102

第五章 待客中的特殊情景处理／

第一节 导购过程中的常见问题，107

一、当顾客只看不试时／107

二、当顾客用其他店的商品与本店商品比较时／108

三、当明知服装不适合顾客、但顾客要求试时

四、当顾客试穿服装后未表态时

五、当顾客的同伴对商品不满意时

六、如何引导以各种理由拒绝购买的顾客

七、轻松应对讨价还价

第二节 善于处理顾客的抱怨

一、为什么顾客会抱怨／112

二、让抱怨尽可能不发生／114

三、处理顾客抱怨应遵循的原则／116

小贴士 顾客盛怒时怎么办／117

四、一步步处理抱怨／118

小贴士 用OHS基本策喀来化解抱怨／122

第三节 缺、退、换货时的待客技巧

一、遭遇缺货怎么办／124

二、如何处理换货

三、如何处理退货／125

四、退货时语言需谨慎／126

第四节 特殊情况处理招数进阶

一、搞定难缠的顾客／128

二、尴尬的情况——遇到梁上君子／130

  三、回答顾客有技巧

店员在回答顾客的提问时，并没有什么伺定的模式，但是有一些技巧可以使店员的回答更贴心。更让顾客满意。总体而言，店员要避免急于表态，急于证明顾客的看法是错误的，否则容易激怒顾客，从而把持不同意见变成一场争论。

1.技巧一：认真地听取顾客对服装的意见

要想回答好顾客的问题，店员首先必须认真地听取顾客对服装的感想和意见。很明显，如果连顾客的问题是什么都不知道、不了解的话，又如何能回答顾客呢?因此，店员要带着浓厚的兴趣听取顾客的意见，让顾客把话说完，尤其忌讳打断顾客的话的不礼貌行为，因为这会让顾客感觉自己没有受到尊重，认为店员对自己的意见并不在意，大大影响顾客的心情。

认真听取顾客的提问，意味着店员不但要听清楚顾客在问些什么，同时还要给顾客以良好的感觉。需要店员通过面部表情、身体姿势和语言来回应对方，传递给对方一种自己很想听他说话的感觉，因此这也是一种情感活动。

2.技巧二：回答问题之前应有短暂的停顿

顾客说完之后，店员不要急于马上回答，可以适当放松一下，做一个短暂的停顿，考虑回答问题的适当方式。尽管有时顾客提的问题很简单，店员顺口就能答出来，但还是不要太匆忙，最好先理清头绪再回答。

之所以在回答问题之前需要有短暂的停顿，是为了给店员思考的时间，以便能组织出最合适的答案来回答顾客的提问，使顾客的问题得到满意的答复。尽管问题一提出来就回答显得反应迅速，但也显冒失。没有经过周全的考虑很容易词不达意、忙中出错、弄巧成拙。

3.技巧三：对顾客表现出同情心

“感同身受”会让店员更好地理解顾客提问的真实意图，更好地为顾客服务。

顾客对服装质量等提出异议时，通常带着某种主观情感，所以店员要向顾客表示自己了解他们的这种感情，对顾客表现出同情心，并明白他们的观点。

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在店铺经营领域——尤其是在个体小店铺的经营领域中，做服装生意恐怕是店铺数量最多，也是竞争最激烈的行业。每天都有一家家服装店张灯结彩，喜庆开业；每天也会有不少服装店不堪压力，关门歇业。在现代服装零售业的竞争中，任何店家都是不进则退，服装业的顾客需求虽大，却挽回不了它成为最大的买方市场的定局。

很多经营不善的服装店店主在退败出局后仍会感到很疑惑：为什么在同样的地段设店，卖的是同类服装，自己的店却不如别家呢?其实，对于定位相似的服装店来说，货品从质量到价格都不会有太大差别，而只要遵循了选址的一般原则，位置也不会成为影响店铺经营的主要因素。与这些显眼的“硬件”相比，经营不善的问题其实恰恰出在“软件”——待客之道上。

待客，也就是服务，是店铺经营中的一个重要问题，对“自力更生”的小型店铺来说更是如此。在服装店的经营中，店员往往需要与顾客进行更多的交流和接触，这时，待客之道的重要性就体现得极为明显了。很多时候，店员的一个微笑、一个眼神、一句话语，都可以给顾客留下深刻的印象，而良好的印象有利于提升服装店的形象和声誉，对于小型店铺来说，这种提升无疑是至关重要的。

对于待客之道，每家店都有自己的理解。其实，它们相互之间的差距在于对细节的处理。大家同样知道“顾客是上帝”这一原则，但如何把这句话转变为待客中的具体行为，就需要下一番功夫研究了。本书正是从细节入手，介绍经常被忽略的服装店待客之道。

本书分为六大部分，全面介绍待客之道中的各个方面。

一、服装店待客的重要性

服装店待客为何重要?它对服装店的经营又有怎样的影响?在引言部分，我们将结合具体的案例告诉您答案。

二、店员礼仪与待客环境

待客的前提是店员和环境，它们也是待客之道中重要的两个因素。在这一章中，就从这两个方面来说一说：在顾客跨入服装店之前，我们应该做点什么?

三、“从入门到出门”的待客之道

第二章主要介绍从顾客“入门”起到“出门”后的全套待客过程，这也是全书的重点，其中涉及的店内导购技巧部分更是重中之重。本章内容实用，语言简明生动，值得读者用心体会。

四、待客语言规范与技巧

在待客过程中，服务语言一直是一个难过的“关”。试想，有多少店内纠纷是因几句口角而引起的?又有多少桩本应成交的买卖是因为一句不合适的话而丢掉的?说话看似简单，但其实学问不浅。

五、待客细节见真功

在“待客细节见真功”这部分中，主要讨论的是待客时一些不常引人注意的细枝末节。如试衣间、穿衣镜的设置；对待不同顾客的不同态度等。

六、“这时怎么办?”——待客中的特殊情景处理

最后一个章节主要提供的是服装店经营中常遇到的几个特殊情景和它们的处理办法。如遭遇顾客埋怨时的应对之道；面临顾客讨价还价时的回答技巧等。在特殊情景出现之前，如果让店员先准备好适当处理的方法，就会避免很多因无经验而导致的慌乱、失误了。

编写这本书最主要的目的，是启发读者更加注意服装店的待客问题，特别是注意待客中的细节问题。并积极地应用到自家店铺的经营实践中。全书语言贴近生活，中间穿插案例分析，每章中小标题的划分使内容变得更清晰，可以使读者毫不费力地学会待客技巧。

最后祝读者们在创业的路上走得更加顺利!

作者

2006年6月