2005年是医院质量管理年，而医院质量的提高依赖于管理体制的完善。本书就讲述了医院如何通过建立ISO 9000质量管理体系使医院的管理规范化、科学化。内容按文件划分，不仅编写ISO 9001：2000质量管理体系要求中六个必备程序文件外，还编制了涉及医疗服务关键过程的程序文件，共43个。通过这些文件将不同部门职责的控制程序详细列出，为广大读者提供了适于不同科室质量管理、控制与改进的相关文件的范本。可适于广大医院管理者和医疗质量管理者阅读。

随着中国加入WTO，市场化进程的加快，医疗市场的竞争日趋激烈，促使医院从经营到管理与国际接轨。中国医院从20世纪90年代第一周期的医院评审后开始大规模走上规范化管理的轨道，医院评审使医院管理和各项工作上了一个台阶，并取得了显著的成效。但如何建立一套长效机制使医院不断自我完善、自我改进，是卫生管理者长期思考的一个问题。目前医院急需科学化、规范化管理的标准，医院管理的手段还需完善和细化；急需建立一整套保障医疗质量和医疗安全的制度和措施，以实现医疗质量的持续改进和医院的可持续发展。国家卫生部将2005年定为医院管理年，也说明规范医院管理已成为当务之急。

医院的生存之本就是质量。21世纪医院管理的基本点应是安全、质量、服务、特色以及可持续改进，这是医院的立院根本。医院的形象、信誉、医疗质量、医疗安全、医疗服务等成为社会关注的热点问题。当前医院面临的问题主要有：规范化、科学化管理水平有待提高；质量缺陷、安全隐患不少；“以病人为中心”还未落到实处；管理理念还需更新。加强质量管理是医院各项工作的重中之重，第一，要树立全员的质量意识，质量不是院长、职能部门、医务处几个人或几个部门的事，也不是科主任的事，如一个科8个人都重医疗质量，只有l～2个人不重视，问题可能就出在他们身上；一年中治疗1000个病例没问题，只有1个病例出现问题，可能就是大问题。所以，一定要有全员质量意识。质量要靠管理，靠每一个人。第二，要重视环节质量，要重视全过程。医疗服务是“细节决定成败”。第三，要重视内涵质量，要特别加强危重病人的管理、围手术期管理。微笑不等于优质服务，关键要服务到位，讲规范、讲质量、讲全程、讲理念，要为患者解决实际问题。第四，要加强薄弱环节管理，如医院感染、临床科室管理是医院管理中最薄弱的环节。2003年春季的“非典"就说明了医院感染的问题。作为一个现代化的医院，科室管理也要科学化、规范化，科室管理上不去，何谈提高医院管理，提高医疗质量。科主任要学习现代化管理理论和知识，用现代化方法管理科室。第五，要切实维护病人的权益，降低过快增长的医疗费用，真正让病人看得起病。上述问题，也是要在医院管理年中重点解决的问题。

ISO9000质量管理体系标准是发达国家质量管理成功经验的总结，并且成功地、广泛地用于企业管理。它的核心理念就是“以顾客为关注焦点”、“质量管理和持续改进”，强调运用过程和方法、管理的系统方法来科学管理企业，这个理念正符合当前社会和卫生行业对医院的要求。建立一套有效的质量管理体系，将使医院形成自我完善的长期、有效机制。这套丛书的出版将为医院管理者提供一个规范管理的实用范例，具有实际指导作用。