随着改革开放的不断深化，作为市场主体的企业将直接面临国际竞争。在激烈的市场竞争中企业能否站住脚跟，求得发展，人是决定因素。因此，在企业管理中，应体现以人为本的思想，依靠人、服务人，采取措施促成企业人气的形成。当今社会已由工业社会进入飞速发展的信息社会，企业经营管理的目标在追求最大限度的利益的同时，更需要企业对包括社会、股东、从业人员、顾客等的各方面有最优化的关系，以人为本，实行“满意管理”，以适应愈来愈激烈的市场竞争；这同时也反映了人类社会的发展，文明的进步。

企业人性化管理，就是在企业管理全过程突出人的地位和作用，把企业中人的因素提升到决定性的地位，高度发挥人的因素的决定性作用的过程。

“人性化法治”是企业人本管理的最佳范式，它不是人治和法治的简单相加，而是建立在科学的管理制度基础上，充分意识到人是企业的主体、创新的根源，强调员工的主动性和创造性，关注员工的个人职业生涯发展，以提高企业的凝聚能力、应变能力和创新能力，从而全面提升企业竞争力的现代管理模式。

序言/雷家骕(1)

前言 提倡“以人为本”的人性化管理/(1)

第一章 激励管理篇/(1)

 一、激励：企业管理工作的第一要务/(2)

 二、了解工作动机是激励的前提/(4)

 三、洞悉能力差异是激励的基础/(6)

 四、激励理论为激励管理提供依据/(8)

 五、“以人为本”的激励管理模式/(13)

 六、激励管理与激励方式的有效性/(14)

 七、激励管理与激励措施的原则性/(17)

 八、案例聚焦：IBM公司的员工激励之道/(19)

第二章 授权管理篇/(23)

 一、适度放权：管理者的“秘密武器”/(24)

 二、授权激励的现实基础/(26)

 三、授权，意味着什么/(27)

 四、没有目的的授权，等于开玩笑/(29)

 五、事必躬亲，让诸葛亮活活累死/(30)

 六、懂得授权，让比尔·盖茨活得洒脱/(32)

 七、信任：授权管理的第一定律/(33)

 八、充分授权：无限风景在“险峰”/(36)

 九、以人为本，关爱员工的成长/(38)

 十、案例聚焦：《福布斯》的成功授权/(42)

第三章 目标管理篇/(45)

 一、以人为本：目标管理的本质和精髓/(46)

 二、目标激励：来自期望理论的诠释/(49)

 三、员工没有目标等于企业没有灵魂/(51)

 四、正确制定目标本身就是一种激励/(54)

 五、制定业绩目标，提高管理效能/(56)

 六、目标执行，有赖于激励水平/(60)

 七、绩效考评中的目标管理激励/(63)

 八、目标管理的适用条件与企业实践/(66)

第四章 绩效管理篇/(70)

 一、从一则寓言看绩效管理/(71)

 二、绩效管理：行之有效的管理手段/(73)

 三、绩效管理：有效的激励机制/(75)

 四、绩效考核与人性化管理/(78)

 五、绩效管理：成功企业的基础工程/(81)

 六、联想：考核不以成败论“英雄”/(84)

 七、摩托罗拉：考核要有利于员工成长/(86)

第五章 团队管理篇/(91)

 一、团队：现代企业制胜的关键/(92)

 二、团队管理中有关“人”的问题/(94)

 三、“团队”重于聪明的“个人”/(97)

 四、高效团队：企业成功的内在力量/(99)

 五、团队精神与企业动力/(104)

 六、团队精神的进发源泉：合作/(107)

 七、团队精神的力量体现：士气/(109)

 八、团队成功与否：来源于价值观的认同/(111)

 九、案例聚焦：通用电气(GE)的团队管理/(114)

第六章 决策管理篇/(120)

 一、决策是管理过程中最核心的部分/(121)

 二、“以利为先”须有科学决策的保证/(123)

 三、科学决策的原则/(125)

 四、把握良机与谨慎决策的二难命题/(129)

 五、以人为本：决策管理的根本/(131)

 六、最大的失误莫过于用人的失误/(134)

 七、“参与式”决策管理模式/(137)

 八、决策不可滥用“民主管理”/(140)

 九、案例聚焦：GE的“全员决策”管理/(142)

第七章 情感管理篇/(145)

 一、管人先管情，这是最重要的/(146)

 二、从“霍桑试验”看情感效应/(148)

 三、积极情感与消极情感/(149)

 四、制度管理与“情感呵护”/(150)

 五、情感管理是人性化管理的基石/(153)

 六、情感管理：将“爱心”激励到“同心”/(155)

 七、情感管理的基本要求/(156)

第八章 模糊管理篇/(161)

 一、超越科学管理：模糊管理的缘起/(162)

 二、模糊管理：以人为管理的逻辑起点/(165)

 三、企业模糊管理的现实与必要/(168)

 四、模糊管理：以激励为良方/(171)

 五、模糊管理：构建人际关系的和谐平台/(173)

第九章 质量管理篇/(177)

 一、要用信仰上帝的热情去追求质量/(178)

 二、内在质量与外观质量是统一的/(179)

 三、新的质量观：顾客主宰质量/(181)

 四、把顾客的需要设计在产品上/(182)

 五、“木桶效应”与全面质量管理/(184)

 六、一流的质量源于一流的管理/(187)

 七、产品质量取决于企业“人的质量”/(190)

 八、质量管理要切实贯彻“以人为本”思想/(192)

第十章 服务管理篇/(197)

 一、服务：产品之外最赚钱的关键/(198)

 二、服务管理：企业管理的新模式/(200)

 三、现代营销服务“新理念”/(204)

 四、提升顾客满意度：服务管理的核心/(206)

 五、离开市场，等于盲人摸象/(208)

 六、服务管理如何实现“顾客满意”/(212)

 七、顾客满意的前提是“员工满意”/(215)

 八、以人为本，服务至上，让我们做得更好/(219)

 九、案例聚焦：服务至上的本田与IBM公司/(221)

第十一章 文化管理篇/(225)

 一、企业文化是企业发展的灵魂一/(226)

 二、企业文化是最核心的竞争力/(228)

 三、文化管理：实质是价值观管理/(230)

 四、文化管理：人性化管理的最高层次/(232)

 五、变了味的文化管理/(234)

 六、文化管理重在建设/(236)

 七、文化管理进阶与“惠普模式”/(239)

 八、案例聚焦：丰田汽车公司的文化管理/(241)

第十二章 人本管理篇/(246)

 一、“人性”是个好字眼，我们不要亵渎它/(247)

 二、人本管理轨迹：X、Y、Z理论/(248)

 三、人性化管理的根本：重视个体/(255)

 四、员工参与：实施有效人本管理的关键/(259)

 五、人性化：现代企业管理的主旋律/(261)

 六、中层干部：推动人本管理的中坚力量/(264)

 七、案例聚焦：摩托罗拉的人本管理/(267)

结束语 人性化法治：现代企业管理的最佳范式/(272)

企业是由人组成的。“企”字少了“人”，就是“止”，止代表企业的消失与死亡。

人是企业的中心。无论是计划工作、组织工作、管理工作，还是销售等等，离开了人的活动是无法进行也是不可想象的。

对一个企业来说，最大的问题，往往是人的问题。中国有句古话，叫做“成也萧何，败也萧何”。套用这句古话，我们完全可以说一个企业“成也在人，败也在人”。

“得人才者得天下!”这是众所周知的名言。

那么请问，如何才能得人才?

回答是，得人心者得人才!

那么请问，如何才能得人心?

回答是，善激励者得人心!

激励是管理学的核心内容，也是管理学家和企业家关注的焦点。对于企业来说，最重要的激励是要让员工满意，施展才华与抱负。

那么如何才能让员工满意，施展才华与抱负呢?

回答是，攻心为上，对员工进行有效的激励!

因为，只有企业管理层照顾好自己的员工，员工才会照顾好自己的顾客。这样，顾客才会照顾好企业，如此形成良性循环。所以，一个企业要想“长生不老”，要想持续发展，要想得到顾客历久不变的忠诚，就必须使自己的员工满意，员工满意是顾客满意的前提。

因而，怎样“激活员工”(调动员工积极性)成了人本管理的核心课题，也是企业管理层所应关注的最重要的问题。美国哈佛大学教授约翰·科特认为：一个复杂企业组织的管理分为三个过程——确定企业经营方向，联合群众，以及激励和鼓舞。

激励是企业管理的重点，它对于调动员工的潜力，努力实现组织目标具有十分重要的作用。哈佛大学教授威廉·詹姆斯通过对员工的激励研究发现，实行计件工资的员工，其能力只发挥20—30％，仅仅是保住饭碗而已；而在其受到充分激励时，其能力可发挥至80—90％。

实施激励，可以使员工充分地发挥其技能和才华，保证工作的有效性和高效率。比尔·盖茨指出：“激励是调动人们积极性、创造性的一种好方法；激励在管理活动中具有积极的意义；激励是提高群体活动效率的根本前提。”

因而，有一种说法是“没有无能的员工，只有无能的管理者。”作为管理者，你必须懂得在适当的时候以适当的方式去激励你的员工，让每个员工都热血沸腾，这样你的团队、你的企业才会生机勃勃!

激励是企业管理工作的法宝。对员工最好的奖赏莫过于激励员工、重用员工，通过激励、重用，发掘和发挥员工的潜力，以保证企业目标的实现；如果你的员工缺乏激励力，平庸、低效就会渗透你的团队、你的企业!

激励会使事情完全不同。激励用好了，是“激素”——就是给员工注入工作的激素，让他们兴奋起来，让他们觉得劳有所值，劳有所获。激励用错了，就是“激怒”——因为不了解员工的工作动机以及激励原理是什么，管理层与员工关系十分紧张。从这意义上说，在企业管理学课程中，最值得花些时间、精力去学习的主题恐怕只有一个，它的名字叫做“激励”。（P2-3）

(一)

暑假数次外出，往返途中，拜读了何国栋先生的书稿《以人为本与现代企业管理》。读后，犹如狂饮了一壶西湖龙井，真有一种清心润肺的感觉。

借助洋洋20多万言，何先生将精粹的管理理念和理论寓于故事、联想、分析、议论之中，阐释了“如何以人为本管理现代企业”的众多问题。尽管“以人为本”是个老话题，但何先生给它注入了不少新的内容。

谈到以人为本，不能不使人想起人本管理。记得上世纪80年代初刚刚学习管理工程专业时，早年留学苏联的李教授为大家讲授《管理学原理》。他在讲授人本管理时说到，“古往今来，不论特定管理活动的目标是什么，过程如何，其直接的管理对象都是人，都是要通过正负面激励，诱导或强制人们朝着既定的目标努力，故管理必须以人为本”。遗憾的是，李教授还没有来得及将他的学术观点发扬光大，便驾鹤西去。当然，在内涵上，那时讲到以人为本与今天所讲的以人为本还有着较大差异。我这里仅仅想说的是“以人为本是个老话题”。

但就是这个老话题，何国栋先生却将它讲得别具一格、绘声绘色、引人人胜。

(二)

在近若干年，对于以人为本的关注，莫过于数次联合国大会和我国政府。

1992年的联合国环境与发展大会提出了“可持续发展”的“21世纪议程”，其中给以人为本的概念注入了新的内容，提出“把人类放在可持续发展中的中心位置”，“发展的目的在于满足人类的各种需求”。1997年联合国开发计划署发表的《中国人类发展报告》，提出人们必须关心经济发展的后果对于人类发展的影响；经济发展既要满足当代人的需求，又不能危害后代人的需要。后来，更有国际组织学者提出了“建立以人的行为为中心的可持续文化”的要求。

与国际组织相呼应，“九·五”期间我国政府制定的各种计划和政策就体现了以人为本的重要思想。在2003年召开的党和政府的一系列会议上，中共中央、国务院基于人类社会发展的历史经验和我国经济社会发展的现实，又提出了“以人为本的科学发展观”。正如温家宝总理所言，改革的根本目的，就是坚持以人为本，促进人的全面发展。

前述国际组织和我国政府关于“以人为本”的论述，无疑是人类社会发展进程中重要的思想财富。其中阐述了一个朴素而深刻的道理，即凡考虑任何发展事务，都必须“围绕人、理解人、尊重人”，并以“满足人、发展人”为要旨。无疑，何先生所讲的“以人为本”也是这个涵义。

(三)

在何先生的著作中，字里行间无不蕴涵着对于“以人为本”思想的“融会贯通”。品读何先生的文字，感觉他的论著有以下特点：

第一，以“以人为本”为主线，论述了现代企业管理的诸多重要问题。现代企业管理涉及众多问题，诸如决策、目标、团队、授权、激励、绩效、质量、服务等问题。对于现代企业管理中这些难以回避、也不该回避的问题，作者以“以人为本”为主线，既逐一进行了论述，又联系起来进行了讨论。犹如将一棵棵“珍珠”系于一条“金丝”之上，使其更具有学理上的价值和启迪的意义。

第二，以朴实、简捷、清晰的文字，论述了现代企业管理的深刻道理。现代企业管理中的不少问题既复杂、又简单。如果你不解其中的道理，那它对你就是复杂的；反之，对你又是简单的。何先生的一个特点，就是在对若干管理学原理深刻理解和把握的基础上，用一些简捷的文字将它解释得清清楚楚。这样，读者读起来就无须花费较多的心机和脑筋。只要你认真去读，自然能轻而易举地捕捉并理解该书论及的深刻道理。  第三，融故事、联想、议论、分析于一体，讲解现代企业管理的平凡道理。古人云“道，可道，非常道”。道在平凡世界的万事万物之中。“道”又是看不到，摸不着，只能靠人的悟性去感悟和领悟的。何先生找到了一种方法，即通过讲故事、将相关事实进行联想、发议论、深入分析等，结合现代企业管理，将蕴涵在万事万物之中的道理讲得“恰到好处”。当然，要真正领悟蕴涵在平凡世界中的“道”，还要靠读者自己去思考和感悟。

第四，以讨论的口吻与读者“谈心”，提升读者对于相关问题的理解。无疑，何先生是坦诚、直率的。他不拘泥于平铺直叙自己的观点，而是以与读者谈心的口吻，阐述自己的肺腑之言。在他的书稿中，没有看到过多的“必须”之类的字眼，没有刻意要求人们接受他的观点。而是将自己对某个问题的看法娓娓道来。这样，任何读者阅读他的书稿，都会有一种十分轻松的感觉。这就像欲让某个人上山，何先生不是拉着或推着别人上山，而是在与别人交谈中，让别人“糊里糊涂”地跟他上山了。这就是何先生行文述思的绝妙之处。

(四)

这里，我想对本书的读者提几点建议。

第一，轻轻松松去读何先生的文字，千万不要以为读他的文字是一种负担。

第二，何先生讲的道理都很简单，但又是企业管理中每日必然遇到的。故当阅读他的文字时，最好也想想你所在的组织(企业、机构、团队)所发生的各种各样的事情。这自然有助于你对他所讲解的道理的理解。

第三，中国的历史、文化皆是博大精深的，中国自古以来的管理思想也是博大精深的。读者可通过阅读何先生的文字，理解现实世界中的道理。但也不要拘泥于何先生对于某个问题的描述、分析和讨论，而是要像何先生那样善于“联想”。

最后，自然要预祝何先生写出更多更好的新作，奉献给那些希望看到何先生新作的读者。我也愿就这些文字与何先生及诸朋友共勉之。

雷家骕

清华大学经管学院教授

2004年夏末秋初于北京清华园

现代企业管理，越来越看重对员工人性的尊重，强调平等关系；越来越看重员工潜能的发挥，主张变革，宽容失败，鼓励员工大胆地想、大胆地闯，在企业创新中实现自我，满足员工成长发展的需要。而企业的发展是依靠员工的发展来推动的，员工对企业目标的高度理解、支持、拥护和执行至关重要。这是人性化管理的“双赢”。

企业人性化管理，就是在企业管理全过程突出人的地位和作用，把企业中人的因素提升到决定性的地位，高度发挥人的因素的决定性作用的过程。它的核心理念是“以人为本”，难怪有人说，守钱为下策，守事为中策，守人为上策。这一理念的精髓就是留什么也比不过留“心”更重要。

企业人性化管理，它包括情感管理、民主管理、自主管理和文化管理四个层次。其中，文化管理是人性化管理的最高层次，它通过企业管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。文化管理重视人和文化的作用，把以人为本的管理思想全面显示出来。因此，企业与员工之间的契约，不仅有纸面契约，还应发展心理契约、情感契约、价值契约等。为此，企业只是员工共同搭建的一个舞台。舞台上的所有人都是以价值为纽带的战略伙伴。企业与员工之间的关系不是雇佣与被雇佣的关系，而是“利益共同体”。

为此，企业应从满足员工的求知需要、发展才能的需要、享有权利的需要、实现自我价值的需要等方面着手，从而为员工提供满意的工作环境，使员工在工作中发挥潜能，保持长久的工作热情和奉献精神，兢兢业业地干好本职工作。

可以说，现在的“加强管理”，强调的是以人为本的人性化管理，绝对不是沿着传统的管理理念、管理思路、管理方法去无限加强。

一个企业依靠个人的威信、人格魅力去管理和影响他人，一个企业依靠强权实行上级对下级的控制和管理，都可以成为企业的一种管理方式，但这种管理方式随着威信和魅力的降低，随着强权的瓦解，企业的管理基础将会彻底崩溃，直接导致影响生产、员工流失和损失客户。只有制度是不随个人的因素而影响企业的，依靠合理的授权、约束和控制，以及对制度适时的调整，才能使整个企业有效、健康地发展。

一份来自美国的统计研究报告，揭示了一个团队或组织的问题的症结所在：问题的75％来自员工和团队或组织结构上，25％出在技术上。这一事实告诉我们，光有科学的制度和先进的技术是远远不够的。激励团队成员的积极性，在某些时候要靠激励主体本身的出现来调动，人性化在激励团队中是必要的因素，激励团队的效率正是制度化与人性化相结合的产物。

因此，企业在建规创制(法治)的过程中，需要与人性化管理紧密结合。对此，我们称之为“人性化法治”的管理模式。

学者张雯华曾撰文指出：“人性化法治”不是人治和法治的简单相加，它是建立在科学的管理制度基础上，充分意识到人是企业的主体、创新的根源，强调员工的主动性和创造性，关注员工的个人职业生涯发展，以提高企业的凝聚能力、应变能力和创新能力，从而全面提升企业竞争力的现代管理模式。

这种管理模式基本特点有三：首先，它是建立在严格管理思想和科学管理制度的基础上的，以理性的契约、法规来整合个人利益，协调各种冲突，实现公司组织的目标。它具有法治的基本特征，如高效的业务流程、合理的管理平台和科学的决策体制等。

其次，它是“以人为本”的法治，避免了单纯法治的局限性。仅仅用严格的制度来约束人、管理人的管理方式是被动的，往往造成成员仅按照契约和岗位责任制来履行自己的职责，不会去主动承担其它必需但尚未规定的工作，从而限制了员工主动性和创造性的发挥，也无法应对快速变化的市场。

第三，它的目的是希望充分调动员工的积极性，发挥员工最大的互动性，以此提高企业的凝聚能力、应变能力和创新能力，从而全面提升企业竞争力。人才是企业竞争的第一要素，未来市场是变化越来越快的市场，而创新将是企业发展的不竭动力。将人和制度结合起来，促进企业的进步，才能使企业在竞争中立于不败之地。

人性化法治这一核心管理理念可以活用于企业的各项管理工作。那么如何有效实现人性化法治呢?通过对企业如何实现“以人为本”的企业价值观进行调查研究发现，管理变革在企业转变的各个层面都有重要影响。针对不同企业现状，运作起来也各不相同：有的是依托企业文化建设，凝炼充满人文精神的企业文化；有的是通过绩效考核系统把员工的职业发展和企业战略融为一体；也有的是悉心为员工服务、培养员工与企业的感情亲和力。但其本质是相同的：在规范化、系统化的科学管理基础上，真正地把企业组织看作是一个由全体成员构成的利益共享、风险共担、同呼吸、共命运，以实现“双赢”为目的的有机整体。

人性化法治代表了现代企业管理从人治到法治，再到人性化法治发展的趋向。它是一种敬畏生命，发展个性，重视人的价值的管理思想。实践经验表明，单纯的法治化管理将扼杀员工的创造力，而纯粹的人性化管理将导致整个企业的无序。人性化法治管理吸收了法治化管理和人性化管理的长处，摒弃了两者的短处，试图在两者之间形成一个动态的平衡，并使制度和人得到完美的结合。

单纯的法治不是企业管理的终极模式，制度的完善与人的提高相互作用，是螺旋式上升的一个关联体。人性化管理与法治化管理之间的尺度和平衡，造就了动态的企业管理模式。从人治到法治之后，企业管理仍有新的自由空间，即人性化的法治。这种建立在严格管理思想基础上，充满人文精神，以人为本，追求创新的管理模式，将是制度与人的完美结合。

人性化法治管理不是人治和法治的简单相加，而是建立在完善的管理制度基础上的，突出“以人为本”的管理方式。这种管理方式的最核心部分就是尊重人、激励人、服务人。其中“尊重人”是基点，“激励人”是关键，“服务人”是目的。唯有如此，现代企业方可实现利益的最大化、持久化。