你知道小商贩与董事长的共同点在哪里吗？或者说路边小店与跨国公司的共同点在哪里吗？答案只有一个，那就是"产品左右一切，服务决定成败。"本书就此介绍了最详尽的服务操作技巧和最经典的服务营销个案，是服务行业人员的最实用的培训教程。

营销界有一个著名的等式：100一1=O。意思是即使有1OO个顾客对一个企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。可见顾客的满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。实施服务革命，提高企业服务力，推进传统服务向现代服务跨越，构建服务文化，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的社会课题和紧迫的战略任务。  本书深入浅出地对为什么要做好服务，怎样做好服务进行了独到的探讨，并列举了大量的实例进行说明分析，相信对商场、酒店、宾馆、餐饮、旅游、民航、金融、家电等行业，包括制造业、垄断业乃至政府职能部门，强化员工服务意识，提高员工的服务素质，实施顾客至上的经营战略，提升企业的服务品质和服务形象，提高企业的竞争优势都具有明显的指导作用。