本书从实战角度，结合大量翔实的管理模版、图表和案例，全方位解读大客户（Key Account）的识别、销售、管理、战略及如何实现可持续销售。探讨了有关大客户管理和营销管理的各个层面，极具参考价值。

O．关于KAMS

一、建立大客户导向的市场战略

二、面向大客户的市场分析

三、面向大客户的营销模型

四、面向大客户的市场营销计划

五、面向大客户的营销模式

六、大客户关系的关键管理

七、营销控制

八、有效客户管理。提升客户价值

附件：大客户市场与客户管理工具集

主要参考书目

O．1．Key(Key Process Management)关键过程管理

面对大客户的关键过程管理，包括大客户战略管理流程、销售管理流程、市场管理流程、客户管理流程、团队管理流程和目标管理流程等管理流程中的过程管理。

在针对大客户的各个管理流程中，每个管理流程可以分解为多个管理过程，如对大客户战略与管理，可以分为战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理、客户关系管理等六个方面管理过程，细分后的每个管理过程都有不同的管理方法和管理工具。每个管理过程同时也可以定义出对管理过程成败起决定作用的一个或多个里程碑控制点，如在团队管理过程中，可以定义出人员组织、招聘、培训等里程碑控制点，关键过程管理是利用大客户管理的系列方法论和系统控制工具，透过对里程碑控制点的管理进而达成对整个过程进行关键管理，达到对大客户的持续而稳健经营的目的。

关键过程管理是由分析方法、过程管理方法、过程管理工具和对过程管理的系统控制等内容组成，关键过程管理针对大客户各个管理流程中的分析方法、过程管理方法、过程管理工具和对过程管理的系统控制可能是不同的，这种不同主要体现在不同层面和管理方向的不同；而在不同企业中，关键过程管理在同一管理流程的分析方法、过程管理方法、过程管理工具和对过程管理的系统控制则是大同小异。

因此，学习与掌握大客户关键过程管理，是企业倡导为大客户提供最小细节服务与管理，快速提升综合素质，完善与规范管理，增加客户可控性与稳定性，培育客户忠诚，由成功走向辉煌的必由之路。

O．2．Account(Aecount Direetional Management)客户导向管理

大客户导向的管理，包括建立大客户导向的战略管理体系、销售管理体系、市场管理体系、客户管理体系、团队管理体系和目标管理体系等等。

大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别、争取与持续经营，已经成为行业竞争的焦点，建立面向大客户导向的管理体系，是企业战略与管理的核心内容之一。建立大客户导向的管理体系，不仅仅是一种管理理念的转变，更是将大客户导向的管理思想落实到企业管理各个方面、各个领域与各个部门的一个过程，也是将大客户战略管理、销售管理、市场管理、客户管理、团队管理和目标管理深植到每个企业人内心的企业文化系统。

因此，建立大客户导向的管理体系的实质是：建立面向大客户的企业文化系统。透过建立面向大客户的企业文化系统，在观念上，统一对大客户管理的认识；在目标上，树立将要达成的共同目标的标竿；在竞争上，重构以大客户为竞争焦点的核心竞争优势；在行动上，保障以大客户为行动核心；在运营上，保证大客户管理方法得以有机应用和系统控制工具的有效实施；在组织上，调动组织中每一个人的最大潜力并愿意为共同的目标而努力。

凡事预则立，不预则废，实施面向大客户的管理体系，是树立企业大客户管理核心思想的一个过程，也是一个凝炼大客户管理灵魂的过程。P1-2

  与雨风相识是在2000年的初春，第一波互联网风潮正盛，我辞去在美国加州的工作，回国参与广州通百惠公司的经营管理工作。时下通百惠对上市公司胜利股份进行的中国股市第一次从公开拍卖取得法人股开始的购并，后来演变成恶意收购的股权之争，刚刚拉开序幕。雨风作为幕后的公关顾问，少有人知道日后数周内三大证券报和全国数十家电视台对此事件的密集报道和广泛关注，最初源自于雨风亲手起草给时任湖南卫星电视台台长曾凡安先生的一份传真，促成湖南卫视对这一新闻事件的进一步重视，并以其独到的新闻视角和快速的反应速度，将事件公布与众，之后中央电视台财经频道再将此事件对中国股市深远影响的挖掘推向新的高度。短期合作，已足见雨风的经营策划能力和实际执行实力。后来得知，雨风当时已主持过数家国际知名大型企业的整体营销咨询，对大项目的把握颇具功力。

雨风长年涉足企业管理咨询和营销管理，并在任职的企业实战操作，对大客户管理尤有独到心得。2000年末，我离开通百惠回到美国继续从事IT管理应用咨询，期间同雨风保持经常的交流，对大客户管理耳熟能详。但有关大客户战略和管理领域的实战知识，在美国也不多见成书，多为“国之利器不可示人”之故，实战的管理方法和操作程序多存在各大咨询公司的知识库，是公司资深顾问们赚钱的工具，而不公诸与众。

大客户管理的重要无需冗诉，实施失误的例子仍比比皆是。我曾任职五大咨询公司之一的Accenture(埃森哲咨询公司)，参与过关国商务部NIsT的一个大型健保信息项目，目睹在项目总结会上公司合伙人被政府客户痛斥，仅仅因为汇报中忽略了一个客户关心的关键细节，即系统同医院诊所的连接测试。雨风的大客户管理丛书中对类似情节有诸多的分析和处理方法。可见中关企业之间亦有许多共通之处。

这几年因为商务关系经常隹来中关之间，对国内一些知名企业的运作也颇有深入了解，发现很多中国企业时常更加重视建立客户关系而疏于管理。在建立客户关系时挖空心思，付出很多，往往忽略了在对大客户管理的不断实践中，如何实现与客户的双赢。在客户力量日益强大、更为精明的今天，单纯依靠关系作为惟一的大客户保持／成长手段将不会很有效。

而随着对中关知名企业间的横向比较，更发现很多中国企业所欠缺的是：如何从客户自身发展战略、所处竞争环境等多个角度出发，设计严谨和持续的大客户战略，发展有区隔的解决方案，为客户创造价值，进而达成长期客户关系的保有、客户忠诚与持续销售，而这也正是企业能够取胜并永续经营的必由之路。希望能够利用系统的、科学的管理方法和工具来帮助国内企业提升对大客户的核心竞争能力，我想这是雨风为什么将有关大客户管理的相关知识分享出来的初衷。

这套大客户管理丛书提供了系统化的管理方法和可操作流程，其中的精华体现在管理框架下的各种流程和实施表格，以确保一个具体大客户战略的成功执行。这些来自常年实战累积和检验的流程和表格也正是大多中国企业制度化、流程化过程中最为缺少的，也是必须的。从这点意义上，丛书中一张有效的管理表格的价值已经远远超过这套丛书的价格。

王斌博士

美国加州InfoAppliance Inc总裁