如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。

有鉴于此，我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师，合作收集资料、采集图片，集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《行李员岗位作业手册》，系统介绍了行李员的岗位职责、行李服务作业程序和具体作业内容，以及行李服务过程中的日常英语等。

本书从前厅行李员岗位工作的实际出发，系统介绍了行李员的岗位职责、行李服务作业程序和具体作业内容，以及行李服务过程中的日常英语等。

本书主要适用于酒店前厅行李作业人员和即将从事前厅服务工作的人员，以及酒店旅游培训机构及人员。本书为其提供可以参照的工作标准及操作规范。

第1部分 行李员岗位要求

1-1 行李员素质要求

 一、职业道德

 二、基本素质

 三、专业知识

1-2 行李员岗位职责

 一、礼宾主管

 二、行李领班

 三、行李员

1-3 行李员作业内容

 一、客人抵达前

 二、客人到达机场(车站)时

 三、回酒店路途中

 四、客人抵店

 五、客人离店

 六、其他工作

1-4 行李员日常礼仪

 一、仪容仪表

 二、举止规范

 三、神态规范

 四、语言礼节

第2部分 行李服务作业

2-1 做好班前准备

 一、统一着装上岗

 二、保持清洁卫生

 三、熟悉当天工作

 四、资料收集与整理

 五、参加班前会

2-2 前厅设备使用

 一、电话的使用

 二、传真机的使用

 三、复印机的使用

 四、对讲机的使用

 五、广播的使用

2-3 行李日志管理

 一、阅读工作日志并签名

 二、添加记录

 三、记录对客服务

2-4 客人信息指南使用

 一、了解客人信息指南

 二、更新信息指南

 三、为客人查询信息

 四、确认信息

 五、写下所需信息

2-5 日常服务流程

 一、欢迎客人

 二、帮卸行李

 三、停车服务

 四、引客入店

 五、寄存物品

 六、送客离店

2-6 散客到店行李服务

 一、问候客人

 二、接手管理客人行李

 三、引领客人办理入住手续

 四、运送行李

 五、引领客人进房

 六、介绍房间设施

 七、离开记录

2-7 团队客人到店行李服务

 一、接收行李

 二、分拣行李

 三、送行李到客房

 四、行李登记

2-8 贵宾到店行李服务

 一、了解贵宾情况

 二、检查服务落实情况

 三、贵宾到达前准备

 四、接待服务

 五、行李派送

2-9 散客离店行李服务

 一、做好准备工作

 二、收取客人行李

 三、陪同客人到大厅

 四、行李暂存

 五、向主管报告

 六、送客人离店

 七、工作登记

2-10 团队离店行李服务

 一、做好准备工作

 二、行李收取

 三、行李核对

 四、行李放行并登记

2-11 贵宾离店行李服务

 一、了解当日离店贵宾情况

 二、收取行李

 三、出行李

 四、记录工作日志

2-12 换房行李服务

 一、确认换房房号

 二、协助客人换房

 三、交还钥匙并登记

2-13 行李装运服务

 一、行李卸载

 二、行李装载

 三、行李运送

2-14 行李存取服务

 一、确认客人身份

 二、行李寄存

 三、行李保管

 四、行李提取

 五、特殊情形处理

2-15 引领客人进房服务

 一、引领客人

 二、乘电梯

 三、从电梯到客房

 四、进入客房

 五、客人确认

 六、检查照明及其他设施

 七、与客人道别

2-16 带领客人参观房间服务

 一、选择房间

 二、推销客房

 三、办理手续

2-17 为客人指路服务

 一、准备地图

 二、复印地图

 三、在地图上标出线路

 四、指路

 五、到本酒店的路线

2-18 夜班值台服务

 一、接班

 二、关灯

 三、值台

 四、做好记录

 五、打扫卫生

 六、分送报纸

 七、签发班车

 八、交班

2-19 邮件服务作业

 一、进店邮件处理

 二、出店邮件处理

2-20 接受访客留言服务

 一、接受访客留言

 二、中英文留言

 三、确认留言

 四、取消留言

 五、核对留言报告

2-21 残疾人服务注意事项

 一、迎接客人

 二、客人抵店服务

 三、客人入住服务

 四、离店服务

2-22 雨具保存及租借服务

 一、雨具保存

 二、雨具租借

2-23 物品递送转交服务

 一、递送服务

 二、转交服务

2-24 邮票出售、邮件代寄服务

 一、客人现金购买邮票

 二、客人转账签单

 三、外出代寄

 四、清点邮资

2-25 客人外托服务办理

 一、客人外修、外购服务

 二、预订出租车服务

 三、订票服务

2-26 客人接送站服务

 一、查阅客人接站服务

 二、客人送站服务

 三、为接送客人提供优质服务

2-27 客人投诉处理

 一、接受投诉

 二、回答投诉

 三、解决问题

 四、后续跟踪

 五、应对情绪激动的客人

第3部分 附录

 附录1 客人行李员技术等级标准

 附录2 前厅行李服务英语

参考文献