如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。

有鉴于此，我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师，合作收集资料、采集图片，集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《收银员岗位作业手册》，系统介绍了其岗位职责、收银作业程序和作业内容以及收银过程中用到的日常英语等内容。

本书从收银员岗位实际出发，系统介绍了其岗位职责、收银作业程序和作业内容以及收银过程中用到的日常英语等内容。

本书主要适合于酒店的收银作业人员或欲从事收银工作的人员，以及供酒店旅游培训机构人员参考使用，并为其提供可以参照执行的工作标准及工作规范。

第1部分 收银员岗位要求

1-1 收银员基本素质

 一、职业道德

 二、基本素质

 三、专业素质

1-2 收银员日常礼仪

 一、仪表礼仪

 二、举止礼仪

 三、语言规范

1-3 收银员岗位职责

 一、收银处早班工作职责

 二、收银处中班工作职责

 三、收银处晚班工作职责

1-4 收银员作业内容

 一、结账服务

 二、现金管理

 三、外汇兑换

 四、保险箱服务

 五、咨询服务

 六、促销推广

第2部分 收银服务作业

2-1 做好班前准备

 一、着装上岗

 二、班前准备

 三、打扫卫生

 四、参加班前会

2-2 交接班处理

 一、单据汇总核对

 二、清款对账

 三、封款投银

 四、打印、整理客账报告与资料

2-3 接待客人结账

 一、欢迎客人

 二、结账服务

2-4 确立支付方式

 一、现金或个人支票支付

 二、信用卡支付

 三、挂账支付

 四、住房券、优惠券、礼品券支付

 五、主账户支付

2-5 不同付款方式处理

 一、外币/旅行支票付款

 二、人民币付款

 三、信用卡结账

 四、支票付款

 五、托收挂账

2-6 特殊结账方式处理

 一、团队客人结账

 二、处理预付房费

 三、处理代付款

 四、为持信用结算凭证的客人结账

 五、次日离店客人提前付第二天早餐费

 六、住房券到期客人仍需续住

 七、停机期间客人结账

2-7 信用卡结账处理详解

 一、验卡

 二、检验持卡人及信用卡详细信息

 三、收受信用卡

 四、申请授权

 五、复查

 六、信用卡结账

 七、无效卡处理

 八、常见失误处理

2-8 支票结账处理详解

 一、查验支票

 二、受理支票

 三、抄录客人证件内容

 四、结账完毕

 五、填写每日支票收进表

2-9 签单挂账处理详解

 一、了解挂账公司

 二、核对账单

 三、补办签名手续

2-10 预付款处理详解

 一、人民币预付款

 二、外币预付款

 三、人民币支票预付款

2-11 代付款处理详解

 一、问清要求

 二、填写代付款确认书

2-12 结束收款

 一、做电脑平衡报告

 二、填写收入日报表

 三、清点营业款、备用金

 四、填写缴款袋

 五、交账

 六、勾托收

 七、退出系统

 八、与审计做好交接工作

 九、交班

 十、清洁卫生

2-13 日记账的登记

 一、登记日记账的格式要求

 二、现金日记账

 三、银行存款日记账

2-14 客账设置与维护

 一、开设客人账户

 二、处理抵店账单

 三、处理住店账单

 四、更改账单

 五、代付转账

 六、客账维护

2-15 有争议客账处理

 一、确认有争议的客账

 二、着手调查和裁决

 三、记录裁决结果

2-16 房费变更处理

 一、核对房费变更批示

 二、开出变更通知单

 三、修改相关信息

2-17 欠款催收

 一、核查欠款事宜

 二、实施催收行动

 三、落实催收情况

2-18 快速退房处理

 一、查阅离店名单

 二、前台快速退房

 三、电视快速退房

2-19 延迟退房处理

 一、查看出租报告及确认客人延迟离店

 二、通知客人付费规定

 三、通知客人费用

2-20 散客退房处理

 一、迎候客人

 二、核查客人账户

 三、结账

 四、清结账户

 五、询问客人是否需要继续服务

 六、感谢客人

 七、建立客史档案

2-21 团队退房处理

 一、查阅抵店资料

 二、办理退房离店

2-22 会议团退房处理

 一、抵店前准备

 二、确定结账事宜

 三、办理退房结算

2-23 财务数字书写

 一、阿拉伯数字的书写

 二、汉字大写数字的书写

2-24 票据填写

 一、填写支票

 二、填写销售小票

 三、填写普通销售发票

 四、填写长短款报告单

 五、填写内部交款清单

 六、增值税发票开具

2-25 消费凭证管理

 一、核对

 二、分类

2-26 备用金管理

 一、妥善保管备用金

 二、小额现金支付

 三、小额现金支付记录

 四、垫付

 五、差额支付

 六、投放钱袋

 七、交回备用金

2-27 现金袋投放与交接

 一、收银员投款

 二、填写缴款记录

 三、出纳收款

2-28 外币兑换作业

 一、了解可兑换货币种类及名称

 二、适时问候

 三、了解客人需求

 四、检验外币及旅行支票的有效性

 五、填制兑换水单

 六、客人签字

 七、核对客人证件

 八、支付客人兑换的人民币

 九、向客人致谢

 十、外币不符合兑换条件的情况的处理

2-29 贵重物品保管服务

 一、启用保管箱

 二、中途开箱

 三、客人退箱

 四、客人钥匙遗失处理

2-30 收银系统使用

 一、电脑系统使用

 二、打印机使用

 三、复印机使用

 四、传真机使用

2-31 收银机维护作业

 一、使用环境与要求

 二、显示器的维护

 三、打印机的维护

 四、主机的维护

 五、常见故障的排除方法

第3部分 附录

 附录1 收银审核员技术等级标准

 附录2 收银服务英语

参考文献