作者易钟结合自身的培训和管理经验，对酒店经营管理及服务中常遇到的问题进行了全面梳理，并总结了众多酒店岗位管理的成功经验，从酒店管理的不同岗位出发，推出了《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》这一套酒店管理实战丛书。

《做最好的酒店领班(附光盘)》对酒店领班管理工作常见问题进行了深入剖析，给出了最实用的解决方法。

《做最好的酒店领班(附光盘)》：个人为副，团队为王。酒店领班是酒店最基层的管理者，担负着服务和管理的双重任务。刚升职的基层管理者，一般都会遭遇这样的尴尬：好朋友成为下属，管理起来，难！让“老油条”配合好自己的工作，难！取得下属的信任，难！协调跨部门工作，难！那么，基层管理者如何做好管理工作，带领团队取得领导满意的业绩呢？又如何成长为管理高手，打造一流的服务团队，真正迈向成功经理人的行列呢？易钟所著的《做最好的酒店领班(附光盘)》对这些问题进行了深入剖析，给出了最实用的解决方法。

Part 1 重要任务：打造优秀服务团队

 第一章 认清酒店领班的定位

领班是管理者，不是服务员

领班与服务员的区别

领班的五大角色

领班是酒店的“准经理”

 第二章 如何提高团队协作能力

做不好协作，留不住顾客

协作的力量：1+1>2

团队协作要发挥员工各自优势

提高团队协作六大技巧

 第三章 如何提高团队沟通能力

管理的过程也是沟通的过程

沟通的四个70％

信息表达要简明扼要，不要模糊不清

倾听，是一种心与心的交流

赞扬，是员工最需要的“奖赏”

批评，要远离“暴力”

 第四章 如何提高团队服务能力

谁是我们的VIP客人

接待VIP客人的六大要点

开发十个新客户，不如维护一个老客户

服务销售业绩倍增的技巧

及时关注和反馈客人的不满与投诉

客人的一些不满是可以避免的

想客人之所想，急客人之所急

消除客人不满六步曲

Part 2 管理能力：提升业绩三张王牌

 第五章 第一张王牌：职业化的工作态度

领导积极，员工才会积极

提高主动意识的六个要点

工作意味着责任，岗位意味着任务

提高责任意识的六个要点

唯一的借口就是没有任何借口

 第六章 第二张王牌：专业化的管理技能

一生只有3.3年在创造价值

我们的时间浪费在哪里

一目了然的时间管理工具

如何做好时间管理

四步提升员工服务技能

高效培训指导员工有方法

 第七章 第三张王牌：情感化的员工管理

关爱员工从了解员工开始

深入了解员工生活

做员工的代表，反映员工心声

做员工的表率，激发员工工作热情

酒店领班要牢记的30个字

管理的过程也是沟通的过程

作为高效服务团队的带领者，领班在班组中不但要做好有效协作，还要做好有效沟通。

有一次，我在一家酒店看到了这样一个情景。

案例

在酒店大厅的一角，一名领班正在训斥员工。

领班说：“我说了多少遍了，不要一没有客人就扎堆到一块儿，你们要做好站立服务，难道你们都不懂吗？还有，我上周反复强调，工作交接的时候一定要交接清楚，可最近总有问题发生，我要说多少遍你们才清楚？你们说，这是怎么回事？你们为什么就是不懂，就是不知道怎么做呢？”

下面的员工都低垂着头，没有一个人敢说一句话。

这是有效沟通吗？当然不是。这样的画面在你的酒店是否经常出现？你和员工在沟通的过程中是否也存在这样的问题？

很多领班不知道如何跟员工沟通，更多的时候就是训斥一番。其实，管理的过程也是沟通的过程。在日常工作中，与人沟通是一件十分重要的事情。我们与下属要沟通，因为我们要传递相关的信息，包括职责、流程、标准等；我们与上级领导也要沟通，因为我们要向领导汇报工作。另外，领班与领班之间、部门与部门之间也要沟通，沟通相互的进度，沟通怎么配合，等等。

所以，杰克·韦尔奇先生强调：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。那么，我们每天花多长时间用于沟通？我们给员工安排工作、布置任务的时候，他们懂得我们在说什么吗？他们能够按照我们的意思去做吗？这些都是我们在沟通中需要思考的问题。

案例

这是发生在北京腾格里塔拉的一个故事。

一个服务员叫王琴，有天中午她收到妹妹的一条短信，说有点感冒，当姐姐的想回去陪陪妹妹，于是她跟领班请了半天的假。晚上下班回到宿舍，她在床上发现领班写的一张小纸条：王琴，你妹妹好些了吗？晚上记得吃饭，泡菜的资料我让王莉芳给你带回去了，这两天你就看看吧，不要太累了，不要太着急了。

上面还画了两张微笑的脸，让王琴感动得热泪盈眶。

这就是“一张纸条带来的温暖”。领班的一张小纸条，传递给了员工温情，让员工感受到了领班对自己的关怀。

这就是一种有效的沟通。有沟通，才有信息的有效传递。我们这样做过吗？

现在，很多领班向我这样抱怨：“自从当了领班，我的好友疏离我了，同事对我好像也有看法，我感觉自己越来越孤独。”“大家都不听我的，我说向东，他们偏要向西，要不就是左耳进右耳出，我不知道怎样有效地带着大家一块儿往前走。”……

出现这样的问题，主要原因在于领班不会与员工进行沟通。有的人一当领班就觉得自己跟别人不一样了，穿上黑制服，打着领结或是领带，真把自己当领导了，到哪儿都是手一背，到哪儿就用手一指，一副冷冰冰的样子。面对这样的领导，员工能不疏远吗？

因此，我们要保持微笑，不要总摆出一副领导的样子。如果员工真的远离了我们，不要总认为是他们的错，要从我们自己身上找原因，看看是不是沟通出了问题。

沟通的四个70％

下面，我们来看看“沟通的四个70％”的说法。  第一个70％是：除睡觉，70％的时间都在沟通。我们每天都跟同事、好友、家人等在沟通，所以这一点不难理解。

第二个70％是：企业70％的问题是由沟通障碍引起的。如果一个领导动不动就朝下属嚷嚷，那多半是因为沟通出现了问题。

P39-41

曾经有位酒店的总经理在和我聊自己的员工时说：“我本想重用内部刚提拔上来的员工，却发现他们不能胜任自己的新工作。这真是多了一个蹩脚的经理，少了一个优秀的主管；多了一个蹩脚的主管，少了一个优秀的领班；多了一个蹩脚的领班，少了一个优秀的服务员。真是愁人！”也许很多酒店总经理都有这样的感叹，我自己也深有体会：经常在外参加各种论坛、总裁班的学习，感觉自己一天进步一点、一天超越一点，可一回头却发现酒店的团队与自己的要求相差越来越大，总感觉他们跟不上自己的步伐。这是谁之过呢？答案显而易见，是酒店的管理者。俗话说：一流的领导用团队，二流的领导用他人，三流的领导用自己，那我们是几流的领导呢？

现在很多酒店的管理者也非常重视培训，甚至把“学习力决定竞争力、培训是一种福利”作为企业培训的标语。我做酒店培训时，也强烈感到现在酒店行业的职业经理人、领班和服务员的求知欲望越来越强，也都有强烈的提升自我的愿望。但是，对如何在自己的岗位上做到最好，很多人还是一头雾水，没有找到可行的方法。

基于以上原因，我结合自身的培训和管理经验，对酒店经营管理及服务中常遇到的问题进行了全面梳理，并总结了众多酒店岗位管理的成功经验，从酒店管理的不同岗位出发，推出了《做最好的酒店总经理》、《做最好的酒店经理》、《做最好的酒店领班》、《做最好的酒店服务员》这一套酒店管理实战丛书。

与一般酒店方面的图书相比，本丛书具有以下特点：

1．聚焦于核心

本丛书要解决的是每一位酒店经理人、基层管理者及服务员都会遇到的问题，从四个不同的岗位阐述酒店人关注的核心问题。

第一，《做最好的酒店总经理》

企业文化是企业基业长青的最重要的因素。酒店总经理是酒店领导层的核心人物，酒店要想长远发展，必须拥有自己独特的文化。酒店经营讲究市场最大化、客源最大化，更讲究利润最大化。利润是酒店一定时期的经营成果，也是考核酒店总经理的一个重要指标。本书紧紧围绕酒店总经理如何做好酒店企业文化建设、如何用服务使利润倍增等问题，探索酒店理念和经营策略的提升之路。

第二，《做最好的酒店经理》

“千军易得，一将难求”，作为一名酒店经理，你是否遇到过这些难题：工作辛苦，成就感差；员工素质不高，流动性大；留不住客人，营业额下滑。面对这一系列的难题，你不得不思考：怎么才能完成酒店的任务目标？怎样才能提高管理执行力？怎样才能留住优秀员工？怎样才能提高酒店客户的忠诚度？本书针对这些难题，对如何有效完成工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住优秀员工等内容做了深入探讨。同时，告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工，并特别献上提高客户忠诚度行动方案。

第三，《做最好的酒店领班》

个人为副，团队为王。酒店领班是酒店最基层的管理者，担负着服务和管理的双重任务。刚升职的基层管理者，一般都会遭遇这样的尴尬：好朋友成为下属，管理起来，难！让“老油条”配合好自己的工作，难！取得下属的信任，难！协调跨部门工作，难！那么，基层管理者如何做好管理工作，带领团队取得领导满意的业绩呢？又如何成长为管理高手，打造一流的服务团队，真正迈向成功经理人的行列呢？本书对这些问题进行了深入剖析，给出了最实用的解决方法。  第四，《做最好的酒店服务员》

现代饭店管理之父斯塔特勒曾说过：“饭店仅出售一种特殊商品——服务。”服务是酒店的灵魂，服务水平的高低直接影响着酒店的经济效益与社会效益的好坏。一流的服务来自于一流的员工，处于这样一个以服务缔造竞争优势的时代，作为服务载体的服务员，体现的不仅是个人的素质，而且是酒店的形象。

三流服务员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意；

二流服务员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；

一流服务员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客满意。

从三流到一流，只有“一字之差”，结果却有着“天壤之别”！

服务明星=积极的心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售

本书对如何调整员工心态、如何提供优质服务、如何提升服务语言技巧、如何提高销售意识与技巧等内容进行了深入浅出的讲述。

2．案例鲜活生动，实战性强

笔者从基层服务员一直做到酒店的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。本丛书选用的案例都是自己经历过的或餐饮酒店企业经常碰到的，体现了“实操、实用、实战、实际”这些原则，可操作性强，更具实用性，酒店经理人、部门管理者及服务员可在实际工作中灵活运用。

3．内容注重系统性

本丛书对服务员、领班、酒店经理、酒店总经理等岗位进行了系统的分析，从基层到高层，层层递进、环环相扣。

如果你是酒店服务员，那么本丛书是你最好的良师益友，能帮助你逐渐成为最好的酒店领班、酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店领班，那么本丛书首先教会你管理酒店服务员，然后帮助你逐步提升为酒店经理和酒店总经理；如果你是酒店经理，那么本丛书可以提升你的管理能力，从而尽快被提升为酒店总经理；如果你是酒店总经理，那么本丛书是从上至下的比较实用的管理用书，能够为酒店带来最大的利润。

如果一个酒店的员工有着强烈的求知欲，那么这个酒店必定会永续发展，而本丛书的初衷就是为了帮助酒店形成自上而下的学习氛围，从而形成自己独特的文化。希望本丛书能够实现这一初衷。

易钟

2011年4月16日于北京