野村综合研究所是世界上最著名的智囊库之一，与美国的兰德、意大利的罗马俱乐部并列为全球三大智囊团，客户遍及日本及全球的一流企业。本书是17位野村综合研究所的资深智囊们把自己的咨询战略和咨询实践完美结合在一起的智慧产物。书中的所有文章均入选《哈佛商业评论》，具有相当高的水准。涉及众多行业领域中的顶级企业，其中关于好莱坞、亚马逊网上书店、联邦快递和Google等公司的案例观点十分独到。本书所提出的战略框架全部都能经得住实践考验，它作为检查各位读者战略实践力的笔记将会非常有用。

本书是野村综合研究所的咨询顾问精英们在真正地强烈意识到“实践力”的基础上，最大限度地总结出了今后10年中在经营实战中也许能够应用的解决方案。中国的每一家企业都在战略和实践方面寻求突破，以求成长。咨询业利用专业的诊断工具，以第三者立场，帮助企业清晰地洞悉发展中遇到的各种问题，对企业进行战略经营诊断与深度分析。在战略为王还是实践为王的迷茫当中，本书及时地为企业指点迷津。本书关于“战略实践力”的一些观点，明显是实践性和实效性相结合的，被很多全球性大公司所认同和实践，并证明是成功可行的。

序言／I

前言／I

第1章 客户锁定战略／1

在CRM中嵌入体系性战略／2

7大锁定战略／4

引起锁定的3大动力／18

如何开展锁定战略／2l

探讨锁定战咯时的基本框架／25

锁定战略成功的条件／27

第2章 无孔不入的市场营销／29

什么是“无孔不入的”／30

无孔不入的3大扩张型市场营销模式／31

应该如何对应无孔不入的市场营销动向／43

无孔不入的网络的本质／45

第3章 价值定价／47

互联网加速了“不定价时代”／48

价值定价的必然性／50

价值定价的体系／51

价值定价的流程／53

价值定价的实践手法／56

选择性定价的前景／64

如何缩小消费者剩余和无谓损失／66

选择性定价适用于经验商品／66

第4章 服务交付系统的革新／71

某连锁酒店的变革故事／72

服务交付系统的再建／74

回首西尔斯的重生故事／76

用平衡计分卡革新服务／80

“娱乐业企业”服务交付平台的再建／83

“证券公司”零售营销的改革／85

对日本服务业敲0向警钟／88

服务利润链和平衡计分卡／89

第5章 养育：总部组织的新使命／9l

半途而废的集团重组／93

总部组织的机能不完善／94

什么是养育／95

养育的管理／97

集团经营的未来／104

综合企业贬值的理由／105

第6章 总部组织的纯粹化／107

上市企业调查结果：总部部门和企业业绩的关系／108

总部的纯粹化／112

事例①促进战略策划力的提高和总部的效率化／114

事例②作为集团经营的基础，有效利用共享服务中心／117

事例③重新认识“暗箱化”的共享服务中心／120

阻挡改革的壁垒和突破对策／122

第7章 组织能力／125

优秀的组织有“型”／126

组织能力和人才能力的关系／128

战略性地贯彻组织能力／129

事例①高速，突破，一拥而入型：以一点突破为口号，领导率先示范／129

事例②有意识，低速，卷入型：并不高速前进，重视切实地打基础／132

组织能力欠缺和难以培养／133

确定组织能力的方法／136

作为管理模式的组织能力／141

第8章 董事会的实况和理想／143

接近日本企业的实况／144

引进外部董事／145

三委员会的设置／152

引进执行官制度／154

修正公司法普及中的问题／157

证券分析家所看到的公司治理／159

从股东立场所看到的公司治理／160

M3的改革：旨在制胜的公司治理／162

在CRM中嵌入体系性战略

虽然CRM(客户关系管理)这个词已经不再新鲜，但是即使是现在，这个概念的本质重要性并没有改变。尽管企业变得能够自然而然地以客户为起点开展活动了。但并不意味着就不需要CRM这个词了。

暂且不管CRM这个词定义的准确性，现在如果企业还没有制定以客户为起点的体系性战略的话，则只能说可悲可叹了。此外，像CRM这个词那样，本来的意思和实际情况相背离的概念非常稀少。许多企业经营者说到CRM时，经常使用“如何管理和客户的关系，是否应该建立长期性的良好关系”之类按照字面意思理解的话语。

但是，翻阅有关CRM的文献，几乎都是设置呼叫中心、建立客户数据库、支援营销部门的SFA(销售力量自动化)的应用等有关信息系统方面的记述，缺乏把客户起点战略进行体系化的视角和设想能力。

在这种背景下，通过IT服务商的主导，CRM这一概念在全世界得到了推广，因此，信息系统被优先建立，制定战略就被放置到后面了。的确，不可否认信息系统在CRM中担当着重要作用，但是考虑到与客户的关系时，最重要的则是根据客户真正的需求，系统性地制定战略，因此必须采用锁定战略。这里所介绍的“锁定战略”就是从客户的视角出发，组织逻辑，组合和客户建立长期关系的各种战略，并形成体系。

用具体的例子来说明。报纸销售点的促销员拿着洗涤液或者戏票之类的赠品经常奔波于许多家庭之中，有不少人因为受到赠品的诱惑而改订报纸。这里的问题是，报纸销售点的奖励制度把重点放在了让客户“变换开关”上，并不是为了维系客户。

在报纸这一成熟产业里，为了提高市场占有率，“变换开关”战略的确非常重要，但是现状是不管如何重演“变化开关”之争，市场占有率都无法得以提高，这是因为在竞争之中把客户完全当作了投接球的练习。不仅仅要让客户变换开关，还要让其锁定频道，如果不综合考虑战略的话，绝不可能提高市场占有率。

让我们看看别的事例。

以前的复印机厂家通过补充复印纸或调色剂等附加业务。或者通过维修设备，和客户之间建立了锁定关系。此外，复印机厂家引进“按纸张量计费”的体系，即每复印一张计费的体系，展开了利润率相当高的业务。与此相对应，几年前，打印机厂家等投入了不按照纸张量计费的激光型的复印机(融合了打印功能和复印功能的综合设备)。这样一来，复印机厂家将不得不变更营销模式。

如果光看这一事实，也许我们会想。打印机厂家即使减少收益，也要投入价格低的产品，好像仅仅是为了彰显魅力，实际上不是这样的。制定提供有关办公室整体网络环境的“解决方案”的同时，卖出各种各样的网络产品的战略才是价值所在。

如果把其放在后面将要叙述的锁定战略框架中考虑的话。可以看到打印机厂家大有利用“学习锁定战略”和“系列锁定战略”的组合，击溃复印机厂家补充型的“便利锁定战略”的意图。

通过这两个事例，我们可以了解到，锁定战略的框架能够成为经营上相当有效的办法，锁定战略有各种各样的种类，锁定战略不仅仅适用于客户战略，也能够适用于竞争战略。

下面，我们通过实际例子来介绍7大锁定战略，然后介绍锁定战略的重要背景因素“锁定动力”，最后从产品商业寿命的视角和事业特性的观点，就锁定战略的展开进行考察。P2-3

战略和实践

其实不只是一场头脑风暴

袁岳零点研究咨询集团董事长

野村综合研究所是国际咨询领域的著名智囊库，同所有的顶级咨询公司一样，他们提供的是科学的群体性智慧，被誉为亚洲咨询业的代表。

书中的所有文章均入选《哈佛商业评论》，具有相当高的水准。本书从咨询的角度解读了企业战略实践的各种情形和案例。“战略与实践”，无论之于一个人，抑或之于一个企业都是不可或缺的。

现在，中国的每一家企业都在战略和实践方面寻求突破，以求成长。咨询业利用专业的诊断工具，以第三者立场，帮助企业清晰地洞悉发展中遇到的各种问题，对企业进行战略经营诊断与深度分析。在战略为王还是实践为王的迷茫当中，本书及时地为企业指点迷津。

本书涉及众多行业领域中的顶级企业，其中关于好莱坞、亚马逊网上书店、联邦快递和Google等公司的案例观点十分独到。本书是17位野村综合研究所的资深智囊们把自己的咨询战略和咨询实践完美结合在一起的智慧产物。

书中最吸引我的是该书引用的一个观点：“企业养育原理”。这是英国咨询顾问米歇尔·古德(Michael Gould)和安德鲁·坎贝尔(Andrew campbeu)最早提出的一个概念，形象地通过“父母和孩子”来类比集团总部和下属企业的亲密关系。母性原理体现了“包蕴”的内涵和一视同仁的感情倾向：父性原理则表现出根据能力或个性，做出客观决断和区别对待的男性的处事方式。

母性原理明显属于典型的日式企业经营风格，而父性原理则属于典型的美式企业经营风格。一个是“封闭的系统”——C1osed Svstem，即“仁慈管理”；另一个是“开放的系统”——open system，即“锻炼的管理”。我想，在今天，无论是日本的企业还是中国的企业，都已经认识到，父亲那种看似严格的管理原则和方法，更有利于企业的成长和发展。

野村综合研究所虽是日式企业，但咨询思维是开放的、全球化的，客户遍及整个日本甚至是全世界的一流企业。所以，本书关于“战略实践力”的一些观点，明显是实践性和实效性相结合的，被很多全球性大公司所认同和实践，并证明是成功可行的。

作为野村综合研究所的同行，零点以及其他一些中国咨询业的品牌企业在从事同样的工作：为中国企业和政府公共部门提供来自第一线的信息咨询服务。在这样一种工作中，我们把厘清事实、确定问题、捕捉机会、构设目标、设定路径和配置资源当成一种更为专业细致的工作去做，而一个战略咨询者与一个企业有所不同的地方在于，他们总是可以告诉你可能有的选择、进行这些选择所需要的条件以及不同选择的强弱点。一个优秀的战略服务方案还需要咨询者能跟踪实践者的步伐。一同在互动中选择准确的步骤，并进行适时的调整。这是一些具有高度实践型智慧的工作，在这方面，传统的知识体系就显得相对苍白，因此这样一本来自日本优秀同行的书对于中国同行和企业实践者来说，无疑具有很好的启发作用。