本书根据服务企业的实际营销操作流程, 系统地构建了服务营销的理论框架与策略体系, 分章节对服务营销概念、服务购买行为、服务产品及品牌策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员、服务过程、服务的有形展示、服务质量管理、顾客管理和网络服务等进行了系统解析。本书既有助于企业掌握服务营销流程, 指导其实践操作, 也为从业人员提供了一部理论和实际相结合的服务营销学指南。

第1章  服务营销概述／1    第1节  服务、服务商品与服务业／2    第2节  服务营销学的兴起与发展／14    第3节  服务营销组合／17    第4节  服务营销的道德冲突／20第2章  服务购买行为／23    第1节  服务购买行为的心理因素／24    第2节  服务购买决策理论／32    第3节  服务购买决策过程／36第3章  服务产品及品牌策略／49    第1节  服务产品／50    第2节  服务生命周期／56    第3节  服务品牌／60    第4节  服务产品的创新／64第4章  服务定价策略／72    第1节  服务价格的含义及定价基础／73    第2节  服务定价的方法和技巧／79第5章  服务渠道策略／92    第1节  服务渠道内涵／93    第2节  服务分销渠道的设计／100    第3节  服务渠道的创新／106第6章  服务促销策略／117    第1节  服务促销与沟通概述／118    第2节  服务促销工具／123    第3节  服务促销设计／132第7章  服务人员／139    第1节  服务人员及内部营销／140    第2节  服务人员管理的循环／150    第3节  服务的人力资源管理／155第8章  服务过程／166    第1节  服务过程与生产率／167    第2节  服务过程设计／173    第3节  服务过程再造／184第9章  服务的有形展示／191    第1节  有形展示的类型和作用／192    第2节  有形展示的管理与执行／199    第3节  服务场景的设计／202第10章  服务质量管理／218    第1节  服务质量概述／219    第2节  服务质量衡量模式／224    第3节  提高服务质量的策略／235第11章  顾客管理／243    第1节  理解顾客关系／244    第2节  顾客满意与顾客忠诚／250    第3节  服务失误与服务补救／259    第4节  服务承诺／268第12章  网络服务／274    第1节  网络时代的顾客服务／275    第2节  网络顾客服务的策略／283    第3节  网络服务工具／287参考文献／293