网格化综合服务是“强前端 大后台”现代服务体系建设的重要组成部分，是践行“人民电业为人民”企业宗旨的最前端、最直接的重要载体，其服务质量和服务效率直接影响客户感知和企业形象。
本手册由山东省电力营销部组编，结合当前网格化综合服务工作要求，从职责、流程等方面对网格化综合服务整体工作进行全面规范。全文从网格化客户经理职责、网格化客户经理业务流程、服务渠道、网格化服务装备、网格化服务知识库等方面进行规范，通过网格化综合服务“一套模板”，进一步提升客户经理服务水平，提升营配末端管理效率与服务前端响应能力，满足人民群众日益增长的美好生活用电需求。

前言
1网格化客户经理职责1
1.1营业业务2
1.2计量管理2
1.3电费电价3
1.4台区线损4
1.5用电检查5
1.6分布式业务5
1.7新型业务6
1.8“互联网+”推广7
1.9设备运维7
1.10设备检修10
1.11抢修服务10
1.12属地化协调11
1.1310kV分线线损12
1.14安全管理12
1.15行风和优质服务13
2网格化客户经理业务流程14
2.1营业业务15
2.2计量管理42
2.3电费电价53
2.4台区线损64
2.5用电检查69
2.6分布式业务77
2.7新型业务83
2.8“互联网+”推广95
2.9设备运维99
2.10设备检修106
2.11抢修服务109
2.12属地化协调113
2.1310kV分线线损118
2.14安全管理122
2.15行风和优质服务126
3网格化服务渠道139
3.1推广网上国网APP办电e助手、专属
客户经理服务渠道140
3.2规范建立服务微信群142
3.3规范电管家服务形象143
3.4规范电管家服务行为145
3.5常见咨询答复149
4网格化服务装备157
4.1规范服务着装158
4.2规范服务车辆160
4.3规范服务工具163
4.4应用服务终端171
附录A网格化服务知识库176
A.1营业业务177
A.2计量管理183
A.3电费电价186
A.4台区线损192
A.5用电检查195
A.6分布式业务199
A.7新型业务208
A.8“互联网+”推广209
A.9设备运维211
A.10设备检修225
A.11抢修服务227
A.12属地化协调230
A.1310kV分线线损232
A.14安全管理233
A.15行风和优质服务236