通过文献梳理可知，顾客分级研究无论是对于B2B企业还是B2C企业而言，利润的提升均非常有效，但前提是必须借助于正确的顾客分级方法。现有的分级方法均集中于多个维度共同赋权重考察，对于其中的重要隐形维度“服务成本”的贡献程度却研究不足、重视不够。本书尝试选择批发中间商服务顾客的成本作为重点维度进行量化，以便于衡量基于服务成本差异的顾客分级效果，希望能够对服务成本如何影响顾客分级从而提升企业利润率进行验证。 应用价值。B2B企业与B2C企业在网络时代下，如能借助网络营销方法，降低服务成本，则可提高企业的利润率。本书尝试采用实地调研的方法进入企业，采用大量企业实地案例，确定个性化服务成本的组成因素，尝试应用网络营销手段，希望能为企业的顾客分级实际应用提供参考。

1导言
1.1顾客分级管理相关理论综述
1.2顾客分级具体方法的研究
1.3服务成本与顾客分级的关系研究
1.4本书的学术价值和应用价值
1.5本书结构框架
2互联网时代顾客分级主张
2.1分级的思想
2.2顾客分级动机和趋势
3顾客分级框架
3.1全面的顾客分级框架
3.2顾客分级框架模型
4顾客购买力
4.1顾客消费/支出（企业收入）
4.2已购买的产品数
4.3产品线覆盖率
4.4最终购买力等级的组合模型
4.5关于分级因素的说明
5顾客忠诚度
5.1忠诚度因素
5.2订单数量
5.3订单模式/订单持续性
5.4收入增长（发展趋势）
5.5最终忠诚度等级的组合模型
5.6关于分级因素的说明
6顾客盈利能力
6.1毛利率额
6.2毛利率百分比
6.3盈利能力发展趋势
6.4最终盈利能力排名的组合模型
6.5关于分级因素的说明
7服务成本（CTS）
7.1常见做法—良好做法—很好做法：CTS
7.2ABC方法与替代方法的对比
7.3CTS框架
7.4关键的CTS因素
7.5加权CTS因素
7.6最终CTS等级的组合模型
8整合研究：顾客终生价值与净利润
8.1顾客终生价值
8.2净利润
8.3顾客类型
8.4展示顾客分级结果
8.5顾客分级框架总结
8.6将顾客分级与股东价值相关联
9顾客策略
9.1库存管理
9.2定价优化
9.3销售人员部署
9.4销售人员薪酬
9.5互联网时代的营销沟通
9.6开发顾客战略——SPEED
10真实案例的实践过程
10.1人员
10.2流程
10.3技术条件
10.4衡量指标
10.5真实案例
10.6进一步思考与探索：将基于服务成本的顾客分级模型推广至生产企业
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