交通客运服务设施设备、城市轨道交通客运心理服务、城市轨道交通客运服务提供、城市轨道交通客运服务投诉处理、城市轨道交通客运服务质量监督。本书针对城市轨道交通运营企业客运服务人员的岗位需求,全面系统地阐述了城市轨道交通车站客运服务工作的主要内容。同时,书中穿插了大量的知识链接和案例解析,并针对重要知识点配备了生动形象的动画或视频,以便于教学。本书可作为高等职业院校城市轨道交通运营管理专业学生的教材或教学参考书,也可作为城市轨道交通客运服务岗位培训用书或自学用书,还可供城市轨道交通客运服务从业人员学习、参考。本书配有教学课件。

项目1  城市轨道交通客运服务要求…………………………………… 1  任务1. 1  客运服务工作基础知识准备………………………………… 3  任务1. 2  客运服务人员基本职业素质养成…………………………… 8  任务1. 3  客运服务环境建设………………………………………… 20项目2  城市轨道交通客运服务设施设备…………………………… 29  任务2. 1  服务标志的使用…………………………………………… 31  任务2. 2  通行设施的使用…………………………………………… 49  任务2. 3  票务设施设备的使用……………………………………… 60  任务2. 4  乘客信息系统及广播系统的使用………………………… 71  任务2. 5  照明设施的使用…………………………………………… 76  任务2. 6  列车、安全服务设施设备及其他设施设备的使用………… 80项目3  城市轨道交通客运心理服务………………………………… 85  任务3. 1  城市轨道交通乘客心理分析……………………………… 87  任务3. 2  车站客运服务人员心理分析……………………………… 97项目4  城市轨道交通客运服务提供………………………………… 111  任务4. 1  进出站服务………………………………………………… 113