ISO 20000，即“信息技术 服务管理体系”，是面向机构的IT服务管理标准。它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求 。ISO 20000提出了服务文化，提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。获得ISO 20000认证，意味着组织达到了世界公认的领先的IT服务管理标准，意味着组织的服务管理采用于IT服务管理很好实践，确保为客户提供有效的、可靠的IT服务。本书依据ISO 20000：2018标准的内容，进行解读，案例分析和适当的练习题。

第一章 概述
第一节 引言
第二节 信息技术服务管理体系标准的产生和发展
第三节 信息技术服务管理体系标准系列
第四节 信息技术服务管理体系要求的内容结构
第二章 术语和定义
第一节 管理体系标准专用术语
第二节 有关服务管理的术语
第三章 ISO/IEC 20000-1：2018标准主体条款的理解与应用
前言
引言
第一节 范围
第二节 引用文件
第三节 术语和定义说明
第四节 组织环境
第五节 领导力
第六节 规划
第七节 支持服务管理体系
第八节 服务管理体系的操作
第九节 绩效评估
第十节 改进
附录A ISO 19011：2018管理体系审核指南
附录B 审核员策划和控制审核的补充指南
附录C 基于ISO/IEC 20000.1的服务管理体系认证机构认可方案
附录D 信息技术服务管理体系审核员考试大纲
附录E 信息技术服务管理体系审核员注册准则