本书研究服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救相互影响机理，属于心理学一类的企业管理理论范畴，有利于企业培训和招聘工作人员，也可以为顾客抱怨提供优先模式，有一定实用价值。

服务业过分奉行“顾客就是上帝”理念，导致服务失败发生时，拥有“至高无上”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪，基于情绪社会信息理论，联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法，实证探究顾客愤怒情绪不同特征（强度和相关度）对一线员工服务补救行为的影响，以及背后的员工情感和认知机制，并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应，推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看，本书有助于企业理解顾客愤怒，为预测及管控员工服务工作提供科学指导，同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。

1绪论/1
1.1研究背景与问题的提出/1
1.1.1现实背景/1
1.1.2理论背景/2
1.1.3问题的提出/5
1.2研究的目的和意义/6
1.2.1研究的目的/6
1.2.2研究的理论意义/6
1.2.3研究的实践意义/8
1.3研究的内容与研究方法/8
1.3.1本书内容/8
1.3.2研究方法/9
1.3.3研究的技术路线/10
1.4本章小结/12
2文献综述/13
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