《考虑延迟提醒的呼叫中心人力资源调度方法研究》以中国移动通信集团辽宁有限公司开发项目为依托，从企业的实际要求出发，应用相关理论为指导，以多服务台的呼叫中心排队系统研究为对象，针对带等待时间提醒的运营模式，对顾客行为进行深入分析，充分考虑顾客初始耐心行为与等待时间提醒后更新行为变化下，研究了呼叫中心排队性能近似问题以及坐席人员配置问题，并且开发了相应的求解算法。本书的研究成果不仅在理论上丰富和发展了呼叫中心运营管理问题，具有重要的学术价值。同时，帮助企业的呼叫中心降低坐席成本、提高坐席人员服务率，最终提升企业的市场竞争力。本书适合于从事复杂服务系统设计及调度相关研究的人员阅读使用，并且可作为高校管理科学与工程专业相关的学习参考资料。

第一章绪论/1
1.1问题的背景及研究工作的意义1
1.2研究的目标与内容4
1.3研究方法与技术路线6
1.4主要研究成果8
第二章呼叫排队系统建模及人员配置问题研究综述/11
2.1呼叫中心概述11
2.2呼叫服务排队系统概述17
2.3等待时间提醒模式下的呼叫中心运作问题研究现状24
2.4呼叫中心人员配置问题研究综述28
2.5本章小结37
第三章考虑顾客耐心变化的呼叫中心提醒等待时间决策模型/38
3.1引言38
3.2考虑顾客耐心变化的提醒可靠性决策模型39
3.3呼叫中心提醒时间与顾客耐心的主从博弈模型51
3.4本章小结58
第四章考虑超指数顾客耐心的提醒等待时间近似方法/59
4.1引言59
4.2带有超指数顾客耐心时间的呼叫中心数据模型60
4.3基于马尔可夫近似方法的等待时间提醒模型64
4.4提醒等待时间近似模型的仿真验证74
4.5本章小结82
第五章等待时间提醒模式下的呼叫中心人员配置模型/83
5.1引言83
5.2考虑顾客耐心随机变化的人员配置模型84
5.3考虑多服务指标约束的人员配置模型94
5.4本章小结106
第六章考虑顾客满意度的呼叫中心人员配置模型/108
6.1引言108
6.2无等待提醒模式下考虑顾客满意度的人员配置模型109
6.3等待提醒模式下考虑顾客满意度的期望效用模型117
6.4本章小结126
第七章基于流体近似方法的呼叫中心人员配置模型/128
7.1引言128
7.2等待提醒模式下考虑顾客重拨行为的排队模型130
7.3基于确定型流体方法的呼叫排队模型近似与求解134
7.4基于确定型流体方法的近似排队模型验证137
7.5等待提醒模式下考虑重拨行为的人员配置问题与数值分析145
7.6本章小结148
第八章总结与展望/150
8.1总结150
8.2展望152
参考文献/153