近年来，患者就医心态发生了很大变化。医生、医院即使积极面对，站在患者立场、倾听对方诉求，也未必能避免或解决纠纷。作者通过自己经手的实际案例，介绍了各种解决恶意投诉的方法，读者可以通过这些方法学会守护医务生涯，与患者进行心理博弈。内容有较强的针对性和实用性，可以为在医疗一线的广大医务人员提供参考。

本书为《服务的细节021：医患纠纷解决术》的续篇，《服务的细节021：医患纠纷解决术》为基础篇，本书为实务篇。如果减少安眠药的处方就会大发雷霆的患者，患者开始提出院方不记得存在的索赔，深信“自己有生命危险”的患者，连续两次对同一患者开了过量处方，怒斥院方“要承担癌症诊断遗漏的责任”的家属……作者从自己解决过的数千件医患纠纷的案例中，严选了解决难度较高的42例，通过分析状况、背景，成立解决方案，告诉你如何解决任何复杂化的纠纷！

第1章
难度持续升级!医患纠纷发展趋势及其应对之策
4种类型的医患纠纷持续增加 003
重点在于“态度坚决,直面纠纷” 007
对应诊义务反应过度的情况依然普遍 008
缺乏“从容”的社会环境催化了纠纷的产生 011
我的医患纠纷解决术 013
第2章
高难度医患纠纷的应对方法
从实例中学习纠纷解决术1
理论行不通!疑似药物成瘾患者的应对方法 021
从实例中学习纠纷解决术2
因患者的被害妄想而不堪其扰的院长 031
从实例中学习纠纷解决术3
怀疑“有人想要自己的性命”而激动不已的患者 039
从实例中学习纠纷解决术4
医生一句无心之语引发“误诊纠纷” 046
从实例中学习纠纷解决术5
过量开药引发纠纷,医生诚恳应对重建信任关系 055
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