呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。
本书结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。

第一篇基础篇
第一章呼叫中心管理引论
第一节呼叫中心在企业中的应用价值
第二节呼叫中心的发展历程
第三节呼叫中心的现状和展望
第四节呼叫中心管理的策略和方法
第二篇规划篇
第二章呼叫中心基础建设
第一节呼叫中心战略规划
第二节呼叫中心组织架构规划
第三节呼叫中心信息系统规划
第四节呼叫中心空间规划
第三章呼叫中心人力资源规划
第一节人员职责定义
第二节人员储备
第三节职业发展道路规划
第四节人尽其才机制
第五节人员奖惩机制
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