《客户忠诚的秘密(感动服务提升企业竞争力)》由吴宏晖所著，本书浓缩了吴宏师老师近15年工作实践和服务研究的心得，观点新颖，方法创新，实用性高，非常高兴地看到国内能出现这样一本与世界服务发展趋势接轨的专业书。

企业发展所需要的，是更多“回头客”和口碑相传的忠诚客户——满意只是服务工作的起点，而非终点。服务管理者要搭建一个平台，让员工创造使客户忠诚的方法，在“关键时刻”(MOT)提供感动式服务。

《客户忠诚的秘密(感动服务提升企业竞争力)》由吴宏晖所著，《客户忠诚的秘密(感动服务提升企业竞争力)》的作者深入研究了当今世界上服务行业最经典的管理理念，提炼出适合各个行业的领先月服务理念与方法，并给出了一套让感动服务落地的实用技巧——提供差异性的服务来打破竞争博弈，针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统，找到客户眼中的需求，使无形的服务变为有形的价值，建立尊重员工的管理文化等，帮助企业解决服务中遭遇的种种难题，最终实现持续赢利的目的。

序

前言

上篇

服务管理的策略

第一章

以服务提升企业竞争力

1．主动满足客户的不合理期望

2．创新——让模仿者永远落后

3．把同质化变成差异化

4，用“势”赢得社会认可

5．用“秀”赢得客户的信任

第二章

打造不可模仿的管理系统

1．员工愿意执行的服务标准

2有针对性的客户分级管理

3．感动是技巧，更是标准化管理

4．让不满的客户更满意

5．别在补救之后还留有遗憾

第三章

客户是价值的追随者

1．找到客户眼中的价值

2．应该消灭掉的服务环节

3．一般的服务也能卖高价

4．价值战是一套组合拳

5．对“顾客让渡价值”的建议

6．客户的四项成本原则

第四章

建立尊重员工的企业文化

1．“我们也想像销售一样挣大钱

2．高达98％的员工满意度带来什么

3．别让员工受“夹板气”

4．不成熟的客户不是上帝

5．特殊客户的服务拒绝

下篇

服务管理的方法

第五章

别做“满意度陷阱”里的青蛙

1．客户满意的另一个维度

2．让客户在危难之时包容你

3．地球上最经典的服务理念

4．满意≥60分

5．最不真实的满意度调查

6．比满意更有意义的标准

7．服务质量是计算出来的

第六章

让忠诚变得简单

1．先有信任，才有忠诚

2．持久的满意叫忠诚

3．培养客户的真感情

4．练就“创造感动”的基本功

5．强迫客户对你忠诚

6．“套牢”客户关系

7．让客户像“粉丝”一样爱上你

第七章

管理好你的“关键时刻”

I．提升服务质量的节点

2．藏在服务流程中的“MOT”

3．扁平组织结构的优势

4．授予感动客户的杈利

5．关键时刻越少越好

第八章

掌控客户心中的服务期望

1．“醇豆浆”与“勾兑门”挡不住客户

2．客户的末来是企业设计出来的

3．降低现有的客户期望

4．难以控制的客户期望

5．用承诺赢得客户期望

客户想不花钱就用电，这是什么问题？从服务管理的角度讲，这是不合理期望。是谁有问题？当然是客户有问题。在这种情况下，企业需要对客户实施说服教育，帮客户树立正确合理的期望。连农村的墙上都写着“电力是商品，偷电是犯罪”的标语，就是这个目的。

什么是不合理期望？我们从不同的角度去解释，能得到完全不同的答案。从提供服务的企业角度来讲，客户对服务提出的期望，企业没有能力满足，或现阶段无法满足，企业就会称之为不合理期望。但是从客户的角度来讲，他们会认为：我期望的对于我来说都是合理的，如果你们现在不能满足而其他企业能满足，说明你们服务能力低下；如果某些服务整个行业或整个社会都不能满足，说明这个行业或这个社会还有待进步。所以，企业的服务管理者不可单从企业或单从客户的角度去定义不合理期望。当然有一种例外，就是客户有逾越道德底线甚至为法律所不容的期望。与过去的经历比较而成

几年前，我到新疆上课，课程结束后被客户邀请一起去喀纳斯旅游。我们从乌鲁木齐乘长途汽车15个小时，穿过戈壁沙漠，越过传说中的魔鬼城，经过流入北冰洋的额尔齐斯河，最终来到了传说中的喀纳斯。旅途虽然辛苦，但是让我感受到了沙漠、盐碱地、阿尔泰山与冰川的荒野而大气。同行的游客多数都去过九寨沟，现在到喀纳斯，不少游客都得出喀纳斯不如九寨沟的评价。甚至当到达最后一个景点观鱼亭的时候，许多人看着高山顶上的小亭子，都觉得不值得再费力气去攀登。还是导游一句话：“穿越几千公里从内地过来，就是为了看喀纳斯湖呀，现在它就在眼前了，不上去也对不住一路的辛苦。”于是大家登上观鱼亭，看到的的确是在山脚下不曾有的风景。

回想十几年前我从成都坐13个小时汽车，路过地震前的汶川到达九寨沟。九寨沟被誉为童话的天堂，精美的岩溶地貌、钙化的湖水、珍珠一样的湖泊，而喀纳斯是在大山断裂基础上隆起的断块状山地，两者成因迥然不同，所以景色差异很大。九寨沟更精致，喀纳斯更大气。九寨沟的先入为主破坏了我们对喀纳斯的审美。只有具有一个归零的心态与一双承认差别的眼睛，才能让每一段旅途都有美好的回忆。

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从1993年5月华耐立家成立的那一刻起，一种危机感就始终萦绕在每一个华耐人的身边。直面纷繁复杂的市场竞争，没有人敢标榜自己处事成熟稳健；面对不断高涨的客户需求，也没有哪家企业敢断言自己能做到永远正确。从此，提供超越竞争对手的优质服务，就成为每一个华耐人的必修课。

2008年10月，我带领几十名华耐各个公司的中高层管理者来到青岛海尔参观学习，在那里结识了吴宏晖老师。聆听完吴老师的课程，我就被课程中讲述的服务模式所打动。华耐有一个承诺：做建材行业最可靠的产品与服务提供者，从而成为行业的第一品牌。这与吴老师的授课观点不谋而含，课程内容给予了我们需要的解决方法。几年过去了，华耐的服务在进步，吴老师的课程逐渐获得了行业的认可，我们也成为经常交换意见的朋友。在追求成为行业服务标准的制定者这条道路上，我们一直处于摸着石头过河的阶段。今天有幸拜读这本书，才发现这是我们多年寻找但一直未曾发现的那本服务管理著作。读完后十分钦佩吴老师能从一线工作中总结出让客户忠诚的服务管理原理，并用系统的思想、有趣味的文笔来解释实践工作中企业困惑许久的问题，相信这本书对于任何行业的管理者来说都会受益匪浅。

记得20年前公司刚成立时，瓷砖一块一块被卖掉，到现在已经发展为全国60多家公司、700家终端店面(营业面积超过11万平方米)，华耐立家建材连锁已经成为中国建材流通领域第一连锁品牌。如何才能在市场竞争中获胜，我们认为归根到底华耐还是一个服务型企业，面对已经壮大的企业与相对成熟的市场，我们需要的是一套能为买卖双方创造价值的服务管理体系，《客户忠诚的秘密》正是为企业管理者提供了建立这套体系必备的理念、思路与方法。

几年前我有一个想法——服务就是要永远比你的竞争对手快半步。于是，我们在北京第一个承诺免费送砖上楼，第一个实施100%满意度回访以及实施7S服务，华耐的服务历程是一步一步做出来的。我们要塑造的服务型社会与服务型企业中每一个感动顾客的旋律，都是企业与服务人员为客户精心设计的一种精准方法。《客户忠诚的秘密>这本书的内容就包含很多这类服务方法的实操案例，浅显易懂，虽然案例出自某个行业，但方法是无边界的，做企业的同行们仔细研习之后，一定能找到属于自己的那一种。

服务水平的提高如同人的成长，期间有孕育的阵痛，有挫折的烦恼。正如丘吉尔所说，唯一秘诀是永不放弃！只有将服务作为一种事业去开创的人才能做到。相信吴老师的课程也能不断与时俱进，与企业俱进，不断开发出行业需要的经典服务理念与方法，为促进服务型社会中的服务型企业提供坚实的理论基础与实践指导。