本书内容以岗位职业能力为依据，形式上体现了项目课程的特点，重点帮助学习者掌握与管理客户关系相关的诸多工作能力，其包括客户关系管理相关理念，客户获取与分析技能，客户关怀与伙伴关系建立策略，商业生态系统思维的建立，客户满意度提升技能，服务体系、流程与标准建立技能，日常客户服务沟通技巧等。 本书从企业采集了大量案例编制成工作情境，以让学习者在情境中完成工作任务为主线，设计了大量的练习。本书没有堆砌大量高深的理论知识，而是将相关理论知识嵌入每个问题的解决过程中。 本书结构清晰、逻辑性较强，是一本集理论基础与实训指导为一体的符合社会发展用人需要的教科书，适合作为本科院校、高等职业技术院校、技师学院、业余大学、函授学院商务管理类专业的教学用书，也可作为企业岗位培训用书或经营管理人员的自学参考用书。

前言
引言客户关系管理工作认知1
一、理解“客户”与“客户关系”4
二、理解客户关系管理7
三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销7
四、理解客户关系管理对于企业运营的意义10
项目一客户获取与分析24
任务一开发客户24
任务二搜集客户信息32
任务三拜访客户43
任务四分类与分析客户59
任务五管理客户信用72
项目二培养稳定的客户关系89
任务一实施客户关怀89
任务二策划客户互动伙伴关系工作方案99
任务三建立商业生态系统思维113
任务四提供个性化服务119
项目三持续巩固客户关系127
任务一调查与分析客户满意度127
任务二优化服务流程与服务体系140
任务三制定服务标准153
任务四挖掘客户需求，实现持续销售163
任务五管理客户抱怨与投诉171
项目四日常服务客户182
任务一接待客户咨询（线上与线下）182
任务二处理客户异议195
任务三同“难缠”的客户打交道205
参考文献216