1.一本历经15年，长盛不衰的客户服务指南，经过读者实践检验，销量超过27万册！2.书中创造性地提出了“礼物公式”，帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，将投诉这一棘手问题转化成提升客户好感度的关键。3.作为一名客户服务专家，作者拥有众多大企业的客户服务辅导和咨询经验。本作品的第一版和第二版都非常受欢迎，本版进行了升级，增加了全新案例，更适合当下环境。4.结合配套的手册版阅读，一个进行理论引导，一个进行实践指南，双效结合，效果更佳！

畅销书《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念——投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。本书是《投诉是礼物》的全新升级版本，将原版中已经过验证的礼物公式“八步法”浓缩为更紧凑及高效的“三步法”策略。贾内尔·巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，比如投诉处理人员要具备更高的情绪弹性，才能更好地应对日渐挑剔的客户。本书是一本旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰的实用书籍，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。

绪论投诉：一种留住客户的方式
顾客在表达，并期待我们能够倾听
“投诉是礼物”的思维模式
当今客户投诉的一些现实情况
有关投诉处理的五大误区
本书的适用对象
本书的编排方式
本书援引的案例及研究
第一章投诉是什么
投诉中蕴含着复杂的机遇
表面信息与深层信息
客户希望他们的情感得到认可
投诉的情感层面
客户对情感体验的记忆是很持久的
投诉与归因
第二章我们是如何阻止客户投诉的
投诉处理者是如何阻止客户投诉的
有多少客户会去投诉
……