本书是职业教育城市轨道交通专业教材之一。教材的内容以轨道交通车站岗位需求、学生的认知规律及教师的教学积累为依据，融合了轨道交通车站客运组织与服务工作对职业技能的要求，构建了相关的理论与实践知识。经过与轨道交通企业专家进行深入、细致、系统的分析，最终确定了8个项目共22个任务，较全面地概括了城市轨道交通车站的功能及服务设备和设施、开关站、客流调查与分析、车站的日常客流组织、特殊情况下的车站客流组织、车站客运服务事务处理及客伤处理、城市轨道交通客运服务理念及标准、车站客运服务要求和技巧等内容。本书可作为职业院校城市轨道交通运营管理专业（站务方向）及相关专业的教学用书，也可作为从事城市轨道交通车站服务的职工的参考资料和培训用书。

项目一 城市轨道交通车站认知 1
任务一 车站及其客运服务设备和设施 1
任务二 车站的平面布置 13
任务三 车站的管理模式及管理制度 22
任务四 车站各岗位的岗位职责及作业流程 28
项目二 城市轨道交通车站开启与关闭 37
任务一 车站客运服务设备和设施开启与关闭 37
任务二 开站和关站 43
项目三 城市轨道交通客流调查与分析 47
任务一 客流调查统计 47
任务二 车站客流特征分析 52
项目四 城市轨道交通车站客流组织 56
任务一 日常客流组织 56
任务二 特殊客流组织 65
项目五 城市轨道交通乘客事务处理 78
任务一 乘客咨询、建议和表扬的处理 78
任务二 乘客投诉处理 80
任务三 乘客失物处理 86
项目六 城市轨道交通车站客伤处理 92
任务一 认识客伤 92
任务二 救护和安抚乘客 94
任务三 现场保护及证据收集 110
任务四 客伤事故调查及责任认定 117
项目七 城市轨道交通客运服务理念、标准及评价 120
任务一 客运服务理念 120
任务二 客运服务标准 126
任务三 客运服务评价 131
项目八 城市轨道交通车站客运服务要求和技巧 143
任务一 车站各岗位的服务要求及服务标准用语 143
任务二 服务技巧 149
参考文献 161