《客户关系管理理论与应用/普通高等教育规划教材》全面、系统地讲述了客户关系管理（CRM）的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章，首先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略；其次，从原理和实现的角度阐述了CRM软件的功能、结构、类型和实施的方法，以及CRM系统分析设计的技术；最后，从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场，以及CRM课程的实习与操作，并结合课程教学内容在教材前九章设计了练习题。
《客户关系管理理论与应用/普通高等教育规划教材》结构合理，内容丰富，深入浅出，易教易学，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前CRM研究和应用的新成果，并在书中引入实验实习的内容，强调对学生实际应用能力的培养。
《客户关系管理理论与应用/普通高等教育规划教材》可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或专业研究人员的参考资料。

序
前言

第一章 客户关系管理的基础知识学习目标
第一节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户与客户关系
第三节 客户关系管理的定义与内涵
第四节 客户价值与客户定位
练习题一
案例分析

第二章 客户关系管理的理论与方法
学习目标
第一节 客户关系管理的相关基础理论
第二节 客户细分与客户分类管理
第三节 客户满意度
第四节 客户忠诚度
第五节 客户关系生命周期及客户终生价值
练习题二
案例分析

第三章 客户关系管理战略与业务流程再造
学习目标
第一节 客户保持管理
……