读本面向中国银行业营业网点和大堂经理，以如何全面改进提升银行大堂综合服务水平为目标定位，根据《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等行规行约的要求，对银行大堂经理概述、营业网点环境管理、大堂经理现场管理、大堂经理营销管理、大堂经理客户分类管理、大堂经理客户关系应急协调管理、大堂经理压力应对与情绪管理、大堂经理职业规划、大堂经理礼仪规范等内容进行了多方面界定和规范，为银行大堂经理践行服务提供了基本依据，成为中国银行业文明规范服务管理体系的重要组成部分。

章 银行大堂经理概述
节 银行大堂经理的地位及作用
第二节 银行大堂经理的职能定位
第三节 银行大堂经理的岗位设置
第四节 银行大堂经理的职业素质和职业心态
第二章 银行大堂经理环境管理
节 营业网点外部环境管理
第二节 营业网点内部环境管理
第三章 银行大堂经理现场管理
节 八大流程管理
第二节 排队管理
第三节 沟通协调管理
第四节 员工辅导管理
第五节 巡查管理
第六节 晨会、夕会管理
第七节 质量记录
第八节 追踪管理
第四章 银行大堂经理营销管理
节 大堂经理营销的含义和理念
第二节 大堂经理营销特点和要求
第三节 大堂经理营销流程
第四节 大堂经理营销方法与技巧
第五节 大堂经理的商机管理
第五章 银行大堂经理客户分类管理
节 按客户需求分类
第二节 按客户职业分类
第三节 按客户年龄分类
第四节 按营业时间分类
第五节 按新老客户分类
第六章 银行大堂经理服务问题处理
节 排队叫号问题的处理
第二节 员工行为问题的处理
第三节 设施故障问题的处理
第四节 发现假币问题的处理
第五节 营业网点突发事件的处理
第六节 发生声誉风险的处理
第七章 银行大堂经理压力应对与情绪管理
节 情绪管理
第二节 压力测量
第三节 压力与情绪调节的方法
第八章 银行大堂经理礼仪规范
节 大堂经理礼仪规范的原则
第二节 大堂经理的仪容及仪态礼仪
第三节 大堂经理的沟通礼仪
第九章 银行大堂经理职业规划
节 银行大堂经理岗位职级管理
第二节 银行大堂经理的绩效评价原则
第三节 银行大堂经理的晋升通道
附录
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业营业网点大堂经理服务规范
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本
关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定
关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求
参考文献
后记