本书是电子商务专业网商创业教学企业项目化教学系列教材之一，是针对网店客服岗位的指导用书，由校企双方共同开发，融入了近期新的网店客服岗位标准与技能要求。全书采用DACUM与BAG两种前沿职业教育教材开发方法：DACUM方法按照网店客服岗位从售前、售中、售后三个方面针对职业岗位所需能力进行培养；BAG方法将课程内容重新序化组合，共开发了三个学习项目，即简单订单的客户服务、复杂订单的客户服务和问题订单的客户服务，这三个学习项目从简单到复杂，从单一到综合，循序渐进地培养学生作为网店客服的职业技能与综合素养。本书可供职业院校教师与在校学生作为电子商务实践教学的指导用书,也可供目前开展电子商务创业的社会人士阅读参考。

第一篇导论
项目一网店客服学习领域认知
任务一网店客服职业行动领域认知
一、销售客服工作流程描述
二、售后客服工作流程描述
任务二网店客服学习领域学习目标认知
一、学习领域总体目标
二、学习领域能力目标
三、学习领域知识目标
四、学习领域素质目标
任务三网店客服课程设计认知
一、基于DACUM职业技能培训的课程设计
二、基于BAG职业行动能力的学习领域设计
第二篇基于DACUM职业技能培训
项目二网店售前客服
任务一客服岗位职责认知及职业素养养成
一、网店客服的基本概念和重要性
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