本书以客户服务职业要求和“1+X”职业技能等级证书的岗位准则为编写依据，内容包含客户服务认知、客户识别与开发、客户分级与维护、客户服务内容、客户服务技巧、客户数据分析和客户服务质量管理。
为贯彻立德树人的根本任务，体现“做中学、学中做”的教学思路，本书内容以“理论+案例+实操+数字资源”的模式呈现，实现线上与线下融合的立体化教学，夯实学生的客户服务基础知识，提升学生在“互联网+”时代下的现代客户服务技能。
本书可以作为职业院校财经商贸类专业的基础课程教材，也可以作为电子商务专业的核心课程教材，还可以作为在职人员的培训用书，为新时期客户服务工作人员提供适合的学习资源。

前言
项目一 客户服务认知
任务一 认知客户及客户服务
任务二 认知网络客服工作流程
任务三 认知客户服务人员的职业发展
任务四 认知客户服务行业面临的挑战与发展趋势
同步测试
项目二 客户识别与开发
任务一 客户识别
任务二 客户选择
任务三 客户开发
同步测试
项目三 客户分级与维护
任务一 客户分级管理
任务二 客户维护管理
任务三 客户信息管理
同步测试
项目四 客户服务内容
任务一 服务电话客户
任务二 服务网络客户
任务三 服务线下客户
同步测试
项目五 客户服务技巧
任务一 接待客户的技巧
任务二 留住客户的技巧
任务三 处理客户投诉的技巧
任务四 挽回流失客户的技巧
同步测试
项目六 客户数据分析
任务一 认知客户数据及客户数据分析
任务二 客户画像的构建
任务三 客户画像的分析
同步测试
项目七 客户服务质量管理
任务一 认知客户服务质量
任务二 客户满意度及度量模型
任务三 客户忠诚及影响因素
同步测试
参考文献