本书聚焦汽车行业投诉处理理论研究领域，以理论与实践相结合形式，通过经典用户投诉处理理论，探讨投诉处理中的常见问题和应对策略，包括沟通技巧、冲突解决、协商谈判、媒体沟通等方面的知识，辅以典型实践案例分析，分享汽车厂商、经销商等从业者在用户投诉应对方面的成功经验，并论述统一标准衡量经销商用户投诉处理服务质量，为汽车厂商加强经销商管理、经销商加强质量管理、优化服务标准化体系、提升员工服务能力等寻找突破口。

第一章 用户投诉量与汽车销量“同频共振”
一、存量市场增速放缓 产品服务全旅程化
二、投诉总量持续攀升 服务投诉占比增加
三、投诉维度广泛多元 应对处理复杂多变
第二章 用户投诉是汽车产品及服务质量的一面镜子
一、用户投诉内涵：“求助”是核心
二、用户投诉原因：产品、服务、用户三个层面
三、用户投诉动机：物质和精神需求
四、用户投诉目的：解决问题或发泄情绪
五、用户投诉分类：避免“一刀切”
第三章 高质量投诉处理为企业赢得更多用户
一、投诉处理本质：解决问题，保障利益
二、投诉处理意义：改善体验不足，建立持久关系
三、投诉处理原则：依制度快处理，判责任善分析
四、投诉处理步骤：从化解情绪到解决问题
五、识别投诉用户技巧：态度真诚、沟通高效、结果双赢
六、投诉处置技巧：细心观察、坚持立场
七、常见投诉应对：具体分析、互利共赢
第四章 建立用户投诉管理体系规范
一、经销商应对用户投诉：抓住用户“流量”密码
二、流程建设：有章可循
三、组织建设：效能最大化
四、危机管理建设：防患于未然
五、预防机制建设：强化内功修炼
六、审计机制建设：深化外部监督
第五章 用标准衡量经销商用户投诉处理服务质量
一、质量评价目的：为投诉处理服务赋能提效
二、质量评价指标：用户和专家的双维体系
三、质量评价流程：预防和控制的闭环管理
参考文献