书主要包括民航服务沟通概述、有效服务倾听、有效的表达、地勤服务的沟通技巧、客舱服务的沟通技巧、特殊旅客的沟通技巧以及应对冲突的沟通技巧等内容进行阐述，切实帮助学生提高职业素养及人文素养。

本书根据机场地勤和民航客舱人员的服务特点，系统地介绍了不同岗位人员的规范语言表达和服务沟通技巧。在基本的学科理论体系下，增加了仿真场景的实践技能训练内容，具有很强的可操作性。同时，本书中精选了许多古人沟通的案例典故，趣味性强，能帮助读者达到内修涵养、外练口才的双重目标。本书既可以作为空中乘务专业的专业课教材，也可以作为民航服务类相关企业的培训教材。

第一章民航服务沟通概述
第一节民航服务意识
第二节民航服务要求
第三节沟通概述
第四节有效沟通
综合练习
第二章有效的服务倾听
第一节倾听概述
第二节有效的服务倾听概述
第三节有效倾听的策略
第四节服务倾听的过程和注意事项
综合练习
第三章有效的服务表达
第一节口语表达要求
第二节语言表达能力
第三节民航服务语言
第四节有效表达的技巧
综合练习
第四章地勤服务的沟通技巧
第一节售票服务沟通技巧
第二节候机楼服务沟通技巧
第三节值机服务沟通技巧
第四节安检服务沟通技巧
综合练习
第五章客舱服务的沟通技巧
第一节客舱语言沟通技巧
第二节客舱服务沟通话术
第三节客舱播音要求及技巧
综合练习
第六章特殊乘客的沟通技巧
第一节特殊乘客服务
第二节特殊乘客的服务沟通技巧
综合练习
第七章冲突应对的沟通技巧
第一节冲突概述
第二节冲突产生的原因及对策
综合练习
参考文献