本书内容包括：在激烈的全球市场竞争条件下，组织实施质量经营的意义，质量经营的领导与战略计划以及质量经营中以顾客为中心、以人为本的基本思想和方法；讨论实施质量经营的各种系统方法，包括ISO 9000族质量管理体系标准、卓越绩效模式、六西格玛管理、质量管理小组活动、组织变革与过程再造、标杆管理、精益管理等；质量管理工具方法的价值及其应用；将质量管理的视野从组织内部扩展到整个供应链，介绍了对现代组织至关重要的供应链管理的价值和方法。

在越来越激烈的全球市场竞争条件下，企业的永续发展不仅取决丁速度，也越来越多地取决于质量。中国组织的高层领导必须顺应时代要求，承担起领导质量的重任，实施“质量经营”，才能使组织获得持久的成功。本书力图通过简明生动的语言和管理案例帮助各级领导建立质量经营的理念，掌握质量经营的系统方法，特别是质量的有效领导方法，为我国企业实实在在地提高管理科学性，提高组织竞争力提供有益的帮助。该书是组织高层经营者学习、研究质量经营的最佳参考书。

序

前言

第1章 质量经营——实现可持续发展的必由之路

 1.1 质量经营的含义与意义

 1.2 质量经营的主要驱动因素

 1.3 质量经营的基本理念

 [案例] 小松制作所的质量经营

第2章 上下同欲——质量经营的领导与战略计划

 2.1 质量经营的有效领导

 2.2 质量经营的战略计划

 [案例] 海信集团的战略管理体系

第3章 以客为尊——质量经营的基本出发点

 3.1 顾客的识别与细分

 3.2 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚

 3.3 顾客满意度的测量与分析

 3.4 顾客关系管理

 [案例] 青岛啤酒顾客驱动的卓越

第4章 以人为本——质量经营的活力源泉

 4.1 人力资源管理的系统过程

 4.2 员工参与与活性化

 4.3 团队与团队合作

 [案例] 丽思一卡尔顿酒店的人本管理

第5章 规范管理——ISO 9000族标准及体系认证

 5.1 过程方法和管理的系统方法

 5.2 ISO 9000族质量管理体系标准简介

 5.3 让顾客满意——ISO 9001标准

 5.4 改进组织绩效——ISO 9004标准

 [案例] 中国移动浙江公司的质量管理体系建设

第6章 持续改进——六西格玛管理及QC小组活动

 6.1 持续的质量改进

 6.2 六西格玛管理

 6.3 QC小组活动

 [案例] 中国一航的精益六西格玛管理

第7章 追求卓越——卓越绩效模式及质量奖

 7.1 卓越绩效模式及其产生背景

 7.2 卓越绩效评价准则的主要内容和评审方法

 7.3 全国质量奖和组织自我评价

 [案例] 宝钢的追求卓越之路

第8章 变中求胜——组织变革与业务过程再造

 8.1 组织变革的含义与认识

 8.2 两种组织观

 8.3 业务过程再造

 [案例] 中国移动广东公司的业务过程再造

第9章 比学赶超——标杆管理

 9.1 标杆管理的含义与作用

 9.2 标杆管理的类型

 9.3 标杆管理的实施

 9.4 以标杆管理推进组织变革

 [案例] 美孚公司的标杆管理

第10章 臻于至善——精益管理

 10.1 精益生产方式的产生和作用

 10.2 精益管理的基本理念和原则

 10.3 精益生产的实现方式

 10.4 如何导入精益生产方式

 [案例] 联想制造的精益生产之路

第11章 科学决策——质量的工具方法

 11.1 数据是现代管理的基础

 11.2 如何实现基于数据的管理

 11.3 CEO如何对待质量工具和方法的运用

 11.4 CEO如何认识和利用数据分析的结果

 [案例] 同仁堂公司正交试验方法的应用

第12章 合作共赢——供应链管理

 12.1 供应链及供应链管理

 12.2 供应策略模型

 12.3 供应商关系的计划与控制

 12.4 供应商关系的改进

 [案例] 戴尔的大规模定制供应链管理