本书提供了所有商务人士都需要的、构建服务技巧的系统化过程，用友好的对话式方法，列举了很多展现服务技能和事业成就之间关联的例子。本版更突出社交网络和客户服务趋势，同时也包含内部客户、新兴技术和减压技巧等信息。在书中，重点强调了转变良好的服务意识使之成为可以通向客户忠诚和成功的切实可行的计划。

译者序
前言
第1章 服务的价值
认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色/1
聚焦服务/2
顾客关系可以转化成合作伙伴关系/6
好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客/7
顾客流失的成本/10
必须承认顾客流失的巨大成本/11
让那些口号和良好的服务意愿成为战略/13
顾客服务的核心竞争力/15
终极目标：培育顾客终身忠诚/17
最终思考/21
第1篇 LIFE：细节决定成败
第2章 用行为留住顾客
从细节入手/30
让顾客愉悦的行为与个性/31
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