本书针对网店客服的售前、售中和售后工作，以及沟通方法与销售技巧等重点内容进行阐述，全书共9章，包括初识网店客服、做好网店客服人员岗前培训、售前客服、售中客服、售后客服、用心经营客户关系、智能客服、分析客服数据、管理网店客服人员等。本书在理论讲解中穿插相应的案例并进行分析，通过案例强化所讲内容，着重于快速、有效地提升网店客服人员的工作技能，提高网店客服人员的职业素养，最终提高网店的销售额。
本书既可作为高等院校电子商务专业相关课程的教材，也可作为各类电商培训机构的网店客服培训教材，还可作为从事电子商务相关工作人员的参考用书。

第1章 初体验——初识网店客服
引导案例
1.1 初识客服
1.1.1 客服岗位的重要性
1.1.2 客服工作的流程
1.1.3 客服岗位的分类
1.1.4 客服岗位与其他岗位的对接关系
1.2 明确客服工作的目标
1.2.1 降低售后成本
1.2.2 促进二次销售
1.2.3 提高商品转化率
实训演练
实训1：进入招聘网站了解网店客服岗位
实训2：体验售前客服岗位的工作
案例分析——无所畏惧、勇往直前的客服人员
课后练习
第2章 磨刀不误砍柴工——做好网店客服人员岗前培训
引导案例
2.1 形成丰富的知识储备
2.1.1 平台规则
2.1.2 交易安全
2.1.3 商品知识
2.1.4 物流知识
2.2 掌握岗位操作技能
2.2.1 工具的使用
2.2.2 后台操作
2.3 养成客服的基本素质
2.3.1 良好的语言表达能力
2.3.2 良好的心理素质
2.3.3 快速的响应速度
2.4 了解不同客户的心理差异
2.4.1 不同年龄客户的心理差异
2.4.2 不同性别客户的心理差异
2.4.3 不同消费心理的需求差异
……
第3章 接单——售前客服
第4章 协助处理——售中客服
第5章 让客户满意——售后客服
第6章 建立长期合作——用心经营客户关系
第7章 提高工作效率——智能客服
第8章 打造金牌客服——分析客服数据
第9章 效率手册——管理网店客服人员