教材全面、深入地分析了客户服务这一领域工作的主要特点，根据客户服务人员的职业生涯发展规律，从一线服务代表到客服主管再到客服经理，编排相应的学习内容，包括：初级客服技巧、中级客服技巧和高级客服技巧，以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。这样的编排使学习内容既可以根据实际学习对象的不同而自由组合，也可以为初级学生职业能力拓展奠定基础。

项目一 客户服务导入门
学习目标
项目框架
案例导入 星巴克的使命
单元一 识别客户
单元二 识别优质客户服务
单元三 识别客服职业
知识掌握
知识应用
项目二 客服代表职业形象塑造
学习目标
项目框架
案例导入 东京迪士尼用怎样的服务去打动消费者
单元一 服务意识和态度
单元二 服务心理与品格
单元三 仪容
单元四 仪表
单元五 仪态
知识掌握
知识应用
项目三 客服代表基本功
学习目标
项目框架
案例导入 在这样一个新的职业世界里面什么是真正重要的能力
单元一 微笑与赞美
单元二 察言观色
单元三 倾听与复述
单元四 服务话术
知识掌握
知识应用
项目四 客户需求沟通
学习目标
项目框架
案例导入 看起来多精致，就需要多用心
单元一 客户需求分析
单元二 客户个性特征与行为模式分析
单元三 客户接待
单元四 异议处理
单元五 棘手客户应对
知识掌握
知识应用
项目五 客户满意度调查
学习目标
项目框架
案例导入 酒店试睡员躺着赚钱史上最爽职业大揭秘
单元一 客户期望管理
单元二 客户满意度
单元三 神秘顾客调查法
单元四 服务创新
知识掌握
知识应用
项目六 客户投诉处理
学习目标
项目框架
案例导入 奔驰投诉事件
单元一 客户投诉识别
单元二 处理客户投诉的原则
单元三 处理客户投诉的步骤
单元四 天虹商场客户投诉案例分析
知识掌握
知识应用
项目七 客户忠诚度培育门
学习目标
项目框架
案例导入 斑马会员
单元一 客户忠诚度管理
单元二 客户服务质量管理
单元三 客户信息管理
知识掌握
知识应用
项目八 大客户服务门
学习目标
项目框架
案例导入 一键召唤专属客户经理的“黑卡”
单元一 大客户的价值
单元二 客户分级
单元三 客户金字塔管理
单元四 大客户服务方法
知识掌握
知识应用
项目九 客户服务压力管理门
学习目标
项目框架
案例导入 海底捞42个岗位中，心理压力
最大的是服务员
单元一 客户服务中的压力
单元二 诊断压力
单元三 服务人员预防压力的技巧
单元四 应对压力的技巧
知识掌握
知识应用
项目十e时代的客户服务
学习目标
项目框架
案例导入 美团的低调和野望，都在它的客服体系里
单元一 e时代的客户服务特点
单元二 网络客户服务
单元三 呼叫中心服务
知识掌握
知识应用
主要参考文献
附录