本书所有的内容都紧紧围绕服务这个主题展开，创造性地将5S管理应用于服务行业，去芜存菁地保留了5S理论中最适合服务业推广的部分，既抓住了5S管理的精髓和实质，又全面考虑了推广的可操作性。本书集创新性和实用性于一体，主要面向服务业基层管理者和一线服务人员，同时，中高层管理者也可以在服务管理中参考使用。本书语言比较通俗易懂，可以直接作为学习和培训的教材。

本书以中国式标准化管理为导向，针对中国服务业普遍存在的问题，突出理论分析与实例剖析相结合的特点，辅以简洁通俗的语言、实用有效的方法、丰富的图表工具和现场照片、鲜活的管理案例，是一本不可多得的服务业精益管理实用手册。

本书适合服务业管理人员及相关从业人员阅读和使用。

前言

第一章 5S概论

 第一节 何谓5S

 第二节 推行5S的目的和意义

 第三节 5S的本源和外延

第二章 5S推行之导入篇

 第一节 内容简介

 第二节 推行步骤

 第三节 关键控制点

第三章 5S推行之整理篇

 第一节 内容简介

 第二节 推行步骤

 第三节 关键控制点

第四章 5S推行之整顿篇

 第一节 内容简介

 第二节 推行步骤

 第三节 关键控制点

第五章 5S推行之清扫篇

 第一节 内容简介

 第二节 推行步骤

 第三节 关键控制点

第六章 5S推行之清洁篇

 第一节 内容简介

 第二节 推行步骤

 第三节 关键控制点

第七章 5S推行之素养篇

 第一节 内容简介

 第二节 推行步骤

 第三节 关键控制点

第八章 5S推展手法

 第一节 戴明圆环PDCA

 第二节 目视管理

 第三节 流程再造

 第四节 思维七法

第九章 5S推行技巧

 第一节 会议管理

 第二节 水准自测表

 第三节 文件管理

 第四节 定点摄影

 第五节 推行手册

 第六节 推行专题片

 第七节 宣传品的精益管理

第十章 5S推行制度

 第一节 例会制度

 第二节 沟通制度

 第三节 培训制度

 第四节 奖惩制度

第十一章 5S活动开展

 第一节 知识竞赛

 第二节 彩虹竞赛

 第三节 责任者游戏

 第四节 定点超越活动

 第五节 体验式服务改善活动

 第六节 办公室减负运动

 第七节 消除误区活动

第十二章 5S经典意识

 第一节 服务意识

 第二节 问题意识

 第三节 真实的瞬间

 第四节 细节意识

 第五节 危机意识

 第六节 安全意识

 第七节 分类意识

 第八节 感动服务

 第九节 沉锚效应

 第十节 演员意识

第十三章 5S管理的升华

 第一节 5S时间管理

 第二节 5S环境管理

 第三节 5S心理管理

参考文献

岗位规范控制表定稿后，应采取措施导人实施。经常采取的措施有：(1)以幻灯片为载体用图片展示、声音或文字说明的方式制作规范训练教材供员工学习；(2)对所有员工进行达标培训，达标考试合格后方可上岗；(3)进行情景模拟训练，提高员工接待各种客户的应变能力。通过这些活动的开展使岗位规范控制表在全体员工中顺利导入实施。

三、改善活动

为什么要改善？作为个人，有勇于接受挑战、提高工作技能和获得更大成就感的强烈愿望；作为企业，有获得更多机遇、保持强大竞争力和追求更多利润的雄心，那么就必须改善。满足于现状就等于自取灭亡，因为在日趋激烈的市场竞争中，企业发展就像逆水行舟，不进则退。

改善活动的理论依据是科学的发展观。唯物辩证法认为：世界是永恒发展的。发展是过程的集合体，是前进性的运动。发展是一切事物和现象的根本法则。所以每个人，每个企业都要以发展的眼光看问题，而发展的内在要求就是改善。在波特五力模型中，行业现有的竞争状况、供应商的议价能力、客户的议价能力、替代产品或服务的威胁、新进入者的威胁这五大竞争驱动力，决定了企业的盈利能力。而这五大竞争驱动力是时刻在变化的，如果企业没有作出相应的变化与改善，则必然会成为被淘汰的对象。在竞争比较充分的11'行业，无论软、硬件产品，均不断推出新版本，这正是改善的一种最佳体现。

改善活动永远都存在可行性。有人说，我们已经做得足够好了，没有必要也不可能再改善了。这种想法是完全错误的。再成功的企业也会有问题，正如再干净的衣服也会有灰尘一样，关键在于如何去寻找。有一句话叫“显微镜下处处危机”，说的就是企业的一种危机意识，同时也给改善活动提供了无限的可能性。

改善活动按照时间可以分为两类：

事前改善。在问题发生之前改进工作，使问题发生的概率大大降低；

事后改善。在问题发生以后再实施改进，尽量将损失降低到最小。

改善活动并不是一蹴而就的，往往需要经过多次反复改进和维持之后才能达到最终目标。就像爬楼梯一样，从一楼到二楼并不是一步迈上的，而是要经过多级楼梯，楼梯的平面就相当于“维持”，垂直面相当于“改善”。因此，改善活动应该作为企业的一种优良传统，要反复做、长期做。  在5S推行过程中，也需要不断开展改善活动。我们一直强调5S是一项长期的工作，中途放弃或停滞不前都意味着失败。因此需要不断地对前期已完成的工作进行检查与修正，改变和完善过去的不足，让5S活动一直朝着正确的方向前进。就像一面镜子，只有经常擦拭，才能保证不被灰尘蒙蔽。以为擦一次就会永远干净的想法是错误的。改善活动的步骤如图6_5所示。

四、问卷调查

作为改善活动的一种辅助方式，问卷调查有着良好的效果。问卷调查是以精心设计的问卷为载体，对目标对象实施抽样调查以获取有效信息的一种方法。

要根据企业推行5S的实际情况，有针对性地设计问卷内容，旨在了解员工对5S的认知程度、对5S活动的参与程度、客户对企业服务的感知、在推行中遇到的困难、发现的问题以及改善的建议等。

通过分析调查结果，可以修正前期推行中的错误，制订出可行性更强的实施计划以及改善企业存在的问题。另外，还有利于了解员工思想，针对性解答员工疑惑，统一认识，激励员工更加积极地参与5S活动。

问卷调查应采取匿名的形式，鼓励受访者畅所欲言。问卷没有固定的格式，企业可根据实际情况自行设计。根据调查对象的不同可以分为员工问卷调查和客户问卷调查。根据问卷调查的目的，还可以将问卷分为两类：

主题性问卷。即专门针对某一项工作、某一个流程或者某一个问题来针对性设计问卷，主题鲜明突出。

综合性问卷。即没有明确的针对性，内容涵盖5S推行、市场推广、客户服务等企业运营的方方面面。

下面介绍问卷调查的推行步骤：

(1)明确主题：每一次问卷调查都必须有明确的主题，否则就没有任何意义了。问卷调查最忌没有目的性，为调查而调查，不知如何利用调查结果。因此，问卷调查的最根本出发点是为了了解某一情况，为决策提供依据。比如，在5S推行初期可以就员工对5S的认知度和接受度进行调查，在5S推行后期可以就5S推行的效果以及员工意识的转变进行调查，同时，对客户满意度的调查可以贯穿始终。

(2)设计问卷：考虑到被调查者的接受程度和分析问卷结果的方便程度，在问卷的设计上要以选择、判断等客观题为主，视情况辅以少量的主观题型。同时，要紧紧围绕主题设计问卷内容，选项的设计也要考虑周全，顾及各种可能的情况。

(3)实施调查：首先要根据调查主题选择合适的目标对象范围，既可以随机抽样调查也可以全面调查。为了最大限度地保证调查的真实客观性，如非特殊需要否则尽量采取匿名的方式进行。

(4)问卷分析：调查完毕后，要对问卷结果进行统计分析。首先是进行浅层次的数据统计，将每个选项的选择人数以及所占的百分比统计出来；其次是深层次的数据分析，将这些数据和百分比背后的含义挖掘出来；最后是对主观题型的汇总分析，汲取良好的意见和建议。

(5)结果应用：调查问卷分析完毕后，最终要落实到如何应用调查结果的层面上来。要将调查结果应用到管理决策中，纠正5S推行过程中的偏差，尽量减少失误，少走弯路。

第三节关键控制点

一、口头指示与标准化

有一家颇具规模的企业正在推行5S管理。企业的总经理是一个事必躬亲、经常深入一线督导员工工作的人。每次督导后，都会现场对员工的管理或服务工作提出改进建议，并要求员工马上付诸实施。这样亲自指导的方法对现场固然有很大帮助，但久而久之，员工却只认同了总经理的这种“口头指示”，由于没有形成系统的推行方法，这也最终导致这家企业标准化的失败。

那么，有人会问：按照这种说法是否管理者无权对自己企业的员工提出建议？当然不是。管理者的建议也应该在制度约束的范围内或者通过完善制度来表达自己的看法。换句话说，管理者的权威应体现在制度的建立与完善上，而不是制度的破坏上。

二、标准化与改善的关系

在企业管理中，标准化与改善紧密关联，不可分割。标准化是改善的基础，改善是标准化的提升。标准化侧重于制定并保持一种制度，改善侧重于修订并完善一种制度。没有改善，就没有更新的标准化；而没有标准化，改善只是周而复始的重复，不会产生良性的积累并稳步提升。P75-77

进入21世纪，中国企业面临的是一个经济一体化、工业现代化及市场国际化的宏观环境和不容乐观的管理现状。这意味着日趋激烈的市场竞争、不断增长的客户需求以及亟待提高的员工素质和管理水平是所有企业都面临的问题。如何在这种环境中创造和保持竞争优势，对所有企业管理者来说都是一个很大的挑战。同时，国内外管理理论的快速发展使得各种新观念、新方法、新工具层出不穷，但并不是所有管理理论都适合中国企业、适合某一特定行业的企业。如何从这些纷繁复杂的管理理论中寻找到能促进自己企业发展的最佳理论，是所有企业管理者必须慎重思考的问题。

无疑，源于日本的5S管理即是这些优秀理论方法之一。今天，当你打开互联网搜索引擎，输入“5S”以及与此相关的“6S”、“7S”、“10S”等关键词时，搜索结果有数百万条之多。可以看到，5S管理已经在中国获得了许多企业的认可、接受和应用，取得了很好的发展。但是，由于起源于制造业的背景以及5S自身的特点，无论在国内还是国外，5S管理大多应用于生产性的制造业，而当前迅猛发展的服务业却较少涉及。在商品越来越趋于同质化竞争的时代，服务已经逐渐成为决定胜负的关键性因素。但是，当前市面上关于5S的书籍均以制造业为背景，目前国内尚没有一本完整的、以服务业为背景的5S专著。这正是本书写作的出发点。笔者曾先后在几家“世界500强”企业从事服务管理工作，亦为许多知名服务业企业(移动、电信、电力、餐饮企业等)提供过管理咨询，深刻认识到5S管理的精髓是不分行业、普遍适用的，更重要的是笔者亲身实践了5S管理在服务业中的应用，取得了非常好的效果。由此，笔者经过多年的酝酿与笔耕，终于将5S管理在服务业的理论认知、实践经验付诸文字，形成了这本《服务业5S精益管理：品质改善利器》。

本书所有的内容都紧紧围绕服务这个主题展开，创造性地将5S管理应用于服务行业，去芜存菁地保留了5S理论中最适合服务业推广的部分，既抓住了5S管理的精髓和实质，又全面考虑了推广的可操作性。本书集创新性和实用性于一体，主要面向服务业基层管理者和一线服务人员，同时，中高层管理者也可以在服务管理中参考使用。本书语言比较通俗易懂，可以直接作为学习和培训的教材。