本书以IDIC模型为基础，从理论和实践两个层面对客户关系管理进行系统、简明的介绍。首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；其次通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后以企业访谈视频贯穿全书相关环节，展示企业完整的客户关系管理运作过程。
本书每一章均包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论、企业访谈六个部分。通过二维码提供的企业访谈案例视频，读者可全面完整地了解真实企业的CRM运营实践。
本书适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的教学与培训用书。

邵兵家。管理学博士，工商管理博士后，重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师、电子商务与营销系主任。他的主要研究领域为电子商务理论与方法，作为项目负责人主持了国家社会科学基金重点项目、重庆市社会科学基金等国家及省部级项目10余项，在国外SSCI期刊及国内重要学术期刊公开发表论文70余篇。主编的《电子商务概论》等三部教材入选国家级规划教材。
目前担任的学术兼职主要有中国互联网协会网络营销认证委员会专家、重庆市电子商务协会专家委员会委员、重庆市商业研究中心专家等。

第1章 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的产生及含义
1.1.1 客户关系管理的产生
1.1.2 客户关系管理的含义
1.2 客户关系管理的类型
1.2.1 按目标客户分类
1.2.2 按应用集成度分类
1.2.3 按系统功能分类
1.2.4 按应用平台分类
1.3 客户关系管理的意义和流程
1.3.1 客户关系管理的意义
1.3.2 客户关系管理的流程
本章小结
复习与讨论
企业访谈
第2章 客户关系管理理论基础
2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销产生的背景
2.1.2 关系营销的含义与特征
2.1.3 关系营销的中心——客户忠诚
2.1.4 关系营销梯度推进层次
2.1.5 关系营销的价值测定
2.2 一对一营销理论
2.2.1 一对一营销的产生
2.2.2 一对一营销的核心思想
2.2.3 一对一营销的实施
2.3 数据库营销
2.3.1 数据库营销的产生
2.3.2 数据库营销的特点
2.3.3 数据库营销系统模型
2.4 客户智能与客户知识
2.4.1 客户智能及其体系框架
2.4.2 客户知识
2.4.3 客户知识的生成
2.4.4 客户知识的分发
2.4.5 客户知识的使用
2.5 客户关系管理模型——IDIC模型
2.5.1 IDIC模型概述
2.5.2 IDIC模型的主要内容
本章小结
复习与讨论
企业访谈
第3章 客户识别
3.1 客户基本概念
3.1.1 客户的定义
3.1.2 客户生命周期
3.2 客户识别概述
3.2.1 客户识别的内涵与重要性
3.2.2 客户识别的主要步骤
3.3 定义客户信息
3.3.1 定义客户信息的原则
3.3.2 个人客户信息
3.3.3 组织客户信息
3.4 收集客户信息
3.4.1 收集客户信息的途径
3.4.2 收集客户信息的方法
3.5 整合、管理客户信息
3.6 更新与处理客户信息
3.7 客户画像
3.8 客户信息安全
3.8.1 企业客户信息数据库的安全
3.8.2 保护客户个人信息
本章小结
复习与讨论
……
第4章 客户区分
第5章 客户互动
第6章 客户个性化
第7章 客户关系测评与维护
第8章 客户流失管理
第9章 客户关系管理软件系统
第10章 新兴技术与客户关系管理
第11章 客户关系管理能力
第12章 客户关系管理项目实施
主要参考文献