“反向成交”是一套颠覆传统销售的成交逻辑。它创造性地打破了“自嗨、高压”的销售模式，建立了一套高度人性化、以退为进的销售模式，在轻松愉悦的氛围中，反向推动客户去成交。
“反向成交”的“反”主要体现在如下三个方面——
力量之反：不是用销售人员的力量去高压逼迫客户，而是借助客户自己的力量顺势而为；
模式之反：不是以产品为中心，而是真正意义上以客户为中心、以需求为中心；
理念之反：不是把任何东西卖给任何人，而是通过巧妙甄别，把对的东西卖给对的人。
“反向成交”的七个步骤，自成体系，环环相扣，步步为营，让整个销售的过程兼具科学性与艺术性，极富成效，且更有尊严感。

尹淑琼，资深企业销售教练、九型人格导师，国际教练联合会（ICF）认证专业教练，美国NLP注册局认证NLP高级执行师。拥有20余年销售培训及落地辅导经验，曾常年为平安保险、友邦保险、招商银行、花旗银行等公司讲授销售训练课程。深耕销售培训领域，精研销售心理学的心法和技法，打破传统销售的正向思维定势，帮助销售人员建立一套基于心理学的、人性化的、反常规的底层销售逻辑，使销售效率得到质的飞跃和提升，也使销售人员获得极大的尊严感和价值感。
品牌课程：反向成交，DISC销售心理学，NLP销售冠军。

模块一 流程篇
第一步 反向开场，识别精准客户
01 留住客户：不要强势推销，而要进退有度
02 吸引客户：不要说特点优势，而要说挑战场景
03 说服客户：不要争论对错，而要聚焦结果
第二步 反向推进，建立沟通预期
01 过程控制：不要随意发挥，而要建立规则
02 结果控制：不要接受含糊，而要明确推进
03 风险控制：不要心存侥幸，而要提前排雷
第三步 反向挖掘，深入诊断痛点
01 成交本质：非感性非理性，而是理感兼备
02 痛的领悟：需求只是起点，痛点才是顶峰
03 挖掘方式：不是从外灌输，而是从内启发
04 目标型问题：不要轻描淡写，而要浓墨重彩
05 现状型问题：不要自以为是，而要用心聆听
06 行动型问题：不要评头论足，而要了解真相
07 感受型问题：不是为做找理由，而是为不做找理由
08 解决型问题：不要去主动推销，而要去协助购买
第四步 反向议价，轻松化解压价
01 预算问题：不要被动应对，而要主动出击
02 价格问题：不要轻易降价，而要有条件让步
第五步 反向决策，明确决策标准
01 明确决策人：不要想当然，而要主动甄别
02 明确决策信息：不要含糊其辞，而要坚定有力
第六步 反向呈现，用痛点塑造产品
01 走心呈现：不要基于产品，而要基于痛点
02 迎接结果：不要“考虑考虑”，而要YES或NO
第七步 反向成交，让客户无悔签单
01 签约之后：不要兴奋过度，而要防止反悔
02 自然拓客：不要结束交易，而要开启转介
模块二 能力篇
信任力
01 安抚：不要强硬直接，而要柔化表达
02 示弱：不要咄咄逼人，而要得理饶人
03 自曝缺点：不要渲染优点，而要坦承缺点
04 情绪疏导：不要判断对错，而要按摩情绪
05 讲故事：不要刻板讲道理，而要生动讲故事
提问力
01 好奇型问题：不要不懂装懂，而要懂装不懂
02 预设型问题：不要保持中立，而要巧设立场
03 选择型问题：不要出论述题，而要出选择题
04 钟摆型问题：不要步步紧逼，而要以退为进
05 反问型问题：不要直接回答，而要反问动机
识人力
O1 DISC识人：不要千篇一律，而要因人而异
02 D型客户：不要过度讨好，而要适度硬气
03 I型客户：不要过于轻信，而要仔细核实
04 S型客户：不要急于求成，而要给予耐心
05 C型客户：不要妄图糊弄，而要精耕专业
模块三 案例篇
需求类实战案例
01 转介失效：好友转介的18万元私董会客户，为何没了下文？
02 真假兴趣：主动咨询的客户，为什么最后却失去了兴趣？
03 免费培训：我是如何一步一步踏入客户免费蹭服务的套路的？
04 沟通破冰：如何让“随便看看”的房产客户，变得不随便？
05 客户拖延：客户想要提升学历，但就是不着急，怎么办？
06 排除干扰：客户主动投保，因妻子干扰而变卦，如何起死回生？
07 答非所问：需求明确的客户被销售人员的答非所问劝退了，太遗憾！
08 讨价还价：健身客户得到了想要的价格，为什么还是消失了？
非需求类实战案例
01 开局为负：客户对公司或行业有负面印象，如何化解？
02 客户回怼：提问逻辑都对，为什么会被客户怼回来？
03 化敌为友：如何让不速之客的立场，从对立变成同盟？
04 价格底线：成交了港口工程的百万级订单，为何我却高兴不起来？
05 多人决策：孩子报读少儿钢琴培训班，到底谁说了算？
参考书目
后记 你站着挣钱的样子，很美

反向用力，卖得更多，
更有尊严
提起销售，你脑海里会
浮现出怎样的一种职业形象
？从20世纪90年代那些一
天打几百个陌生电话的销售
人员，到如今城市里随处可
见的房产中介、保险代理、
超市导购、理发店Tony老
师、健身卡推销员……似乎
，销售人员在很多人心里都
是一种刻板的形象：主动、
热情、健谈，有时显得有些
急迫，总是围绕着产品和成
交喋喋不休。正因如此，对
于很多人而言，被推销，往
往成了一种不怎么好的体验
。
但是，在用户至上的今
天，传统的销售模式，还有
生存的空间吗？传统的销售
技术，还能获得客户的认同
吗？其实，事情已经在悄悄
发生改变。
相信身为“80后”和“90后”
的读者对于“新东方”这个品
牌是耳熟能详的。那大家听
说过新东方直播间吗？一位
网友描述了他在新东方直播
间下单四袋大米的心路历程
——
第一次，我碰巧进入新
东方直播间，主播正在卖大
米。他说：“你吃过很多菜
，但是那些菜，你可能觉得
没有什么味道，因为你每次
吃饭的时候，得回答别人的
问题，得迎来送往，得敬酒
，得谨小慎微，这顿饭你吃
得不自由。后来，你回到家
里，简单的西红柿炒鸡蛋、
麻婆豆腐、土豆丝，让你觉
得真香、吃得很舒服。”
我对主播说的话很有共
鸣，于是我买了第一袋大米
。
第二次，我进入直播间
，那位主播还在卖大米。这
次，他说：“我想把天空大
海给你，我想把大江大河给
你，我想把好的东西慷慨地
给你。”
我觉得主播的话很暖心
，于是我买了第二袋大米。
第三次，我进入直播间
，主播依旧在卖大米。他说
：“我没有带你去看过长白
山皑皑的白雪，我没有带你
去感受过十月田间吹过的风
，我没有带你去看过沉甸甸
弯下腰、犹如智者一般的谷
穗，我没有带你去见证过这
一切，但是亲爱的，我可以
让你品尝到这样的大米。”
于是，我鬼使神差又下
单了一袋大米。
第四次，我进入直播间
，主播说：“以前我做老师
的时候，我会穿白T恤或者
西服外套讲课、这样孩子们
会觉得我很重视这节课。即
使现在其实我大脑不转很久
了，但我开播之前还是做了
30个俯卧撑。大家不要让我
坐着了，因为我愿意站在这
里，让你们知道我在意你们
。”
也许是被这种对于职业
的敬畏和热爱打动了，我买
了第四袋大米。
这位网友或许原本并没
有买大米的需求。这位主播
也并没有一个劲儿夸赞自家
的大米有多么好吃、价格有
多么便宜。但很多人和这位
网友一样鬼使神差地下了单
。他们买完大米才发现，其
实，这就是销售。但这是一
种更高级的销售，是一种更
有尊严的销售。
优秀主播的才华，是很
多人复制不了的。新东方直
播间的爆火，也离不开其背
后专业团队的运营。但抛开
这些不谈，单纯从销售的角
度而言，这样屡屡创下销量
神话的销售模式，有没有什
么值得我们借鉴的地方呢？
其实，新东方直播间和
一些普通卖货直播间，存在
以下三大区别：
1.独特的沟通节奏
在很多直播间里，主播
聒噪喧闹，用高密度语言猛
烈输出，试图通过营造一种
无缝式轰炸氛围，霸占人们
的视听通道，进而拉高人们
在直播间的停留时长。但新
东方直播间的主播，从容优
雅、不疾不徐，让人们忍不
住为这样一种清新的氛围停
下划动的手指。
2.独特的卖货话术
很多直播间的主播总是
在拼命怂恿大家下单，不断
重复那些洗脑式的下单指令
，诸如“买它！买它！9块9
包邮！”“只剩50单，买到就
是赚到！”但新东方直播间
的主播，总在劝大家“理性
下单，吃完再买，觉得太贵
就不要买”“进了直播间不一
定非要买东西，听我们聊聊
天也是可以的”。
3.独特的价值输出
很多的直播间，主播除
了卖货还是卖货，或者把产
品性能夸到天上去，或者把
产品价格降到“跳楼价”，抑
或给予各种赠品、各种承诺
，时间一长，让人心生疲惫
和反感。但新东方直播间的
这位主播，将那些与产品相
关的英文单词、与产品相关
的诗词歌赋、与产品相关的
历史典故娓娓道来，让人听
完之后获得一份美的享受，
并愿意为这份感受买单。
上述两种完全不同的直
播带货形态，带给我们这些
从事专业销售的人以怎样的
启发呢？
大家有没有发现，传统
的销售模式，与那些聒噪的
“洗脑式直播间”，有着许多
共同之处：压迫感、推销感
和成交感过强，简单来说，
就是充满了逼单套路。
也许一些人会认为，单
都是逼出来的，如果不逼，
客户怎么可能主动成交呢？
其实，这是一种极大的误解
。
因为，逼单只是表象，
成交的核心，是理解客户的
需求、直击客户的痛点。
如果你深度挖掘到了客
户的痛点，即便你不逼单，
也能成交。但如果你没有挖
掘到客户的痛点，即便你逼
单，也无法成交。这就像面
对一个饥肠辘辘的人，你向
他推销一种食物，大概是不
需要逼单的。但如果，面对
一个完全不饿的人，你向他
推销满汉全席，即便打五折
、有赠品

超实战话术，易学又易用！
拒绝大道理，案例有共鸣！
全流程覆盖，过脑又走心！
难题令人恼，妙计轻松破！
反向吸客户，无忧做大单！
反向成交，反的是你的人性，顺的是客户的人性。
反向用力，正向结果。

你站着挣钱的样子，很
美
相信看完本书的你，对
本书的主题“反向成交”已经
有更深层次的领悟了吧？
这里的反，反的是你的
人性，顺的却是客户的人性
。
如果你总是习惯于站在
自己的角度考虑问题，那么
这套方法，要求你站在客户
的角度考虑问题；
如果你总是习惯于渲染
自己产品的优势利益，那么
这套方法，要求你聚焦客户
的难点和痛点；
如果你总是习惯于否定
和反驳客户的想法，那么这
套方法，要求你肯定和认同
客户的想法；
如果你总是习惯于催促
客户尽快下单，那么这套方
法，要求你关注客户拖延和
顾虑的真正原因。
而当你最终掌握了这套
方法，你会慨叹，销售原本
就应该是这个样子的，为什
么当初却弄反了呢？
反向用力，表面上是一
种克敌制胜的技巧，实际上
却是一种求真务实的精神。
它的每一招、每一式都在为
甄别对的客户做努力。当人
对了，成交就不只是你的目
标，它也成了客户的目标。
这样的双向奔赴，为销售人
员赢回了面子——利益，也
赢回了里子——尊严。
一句话，让你站着，把
钱挣了。
当你真正掌握这套销售
逻辑后，你会发现，你的人
际沟通能力也在潜移默化中
提高了。因为，当你想要说
服你的伴侣、你的孩子去做
某事时，本质上就是在销售
一个想法；当你想要说服你
的下属、你的团队去做某事
时，本质上就是在销售一个
决定；当你想要说服你的领
导、你的老板去做某事时，
本质上就是在销售一个建议
。每当遇到这类事件，这套
销售逻辑完美适配。当然不
需要全套使用，根据情景和
对象，选取其中的一招或几
招即可。
说到底，这就是一套沟
通的艺术，跟产品无关，只
跟人有关。
最后，要特别感谢中国
经济出版社的编辑黄傲寒女
士，正是在她的耐心引导和
建议下，本书从框架到内容
都得到了很大的改善，增强
了趣味性和可读性。同时更
要感谢无数信任我的学员们
，正是他们在课堂上与我的
不断互动，才让本书的内容
得到了不断地丰富和验证，
也才有了如今呈现给各位的
《反向成交》。
尹淑琼
2023年3月

用人设为产品加分
01 留住客户：不要强势推销，而要进退有度
推销产品的同时，请一并推销“你自己”。
路边，一位拿着传单的销售人员叫住了一位女士，对她说：
小姐，您好，想要健身吗？我们公司现在推出了一款价格非常优惠的健身卡，××元包一年，不限次数，健身游泳随便玩，还有很多课程可以学习，非常划算，这是宣传单，您可以看一下。
另一位销售人员同样叫住了一位女士，对她说：
小姐，您好，我知道这样贸然打扰您实在是太没礼貌了。但如果您不是特别赶时间的话，是否愿意了解一下我们今年力度最大的健身优惠活动？如果您听完不感兴趣的话可以随时离开。
如果你是客户，哪种说法让你更愿意停下脚步？估计大部分人会倾向于第二种，除非他本身已有比较明确的健身需求。当然如果是这种已有需求的客户，那销售人员的说法对客户的影响力其实比较有限，因为客户本身就有一定的兴趣。在这里，我们主要针对的是一些中立的潜在客户，或者需求不甚明确的客户。
那第一种说法和第二种说法的区别是什么呢？
第一种，让人感觉这就是人们心中典型的“销售人员”的形象——几乎没有过渡，单刀直入，直接开始竹筒倒豆子式的产品介绍，极尽推销之能事。即便他说得很吸引人，也难免会让你本能地产生一种拒绝的冲动，因为你不想被他“缠住”。如果他的语速比较快，可能还会让你有一种窒息感，想要赶紧逃离。
但第二种，销售人员礼貌、克制，一开口就为自己的打扰行为而道歉，赢得第一波好感。关于产品的介绍就一个关键词——“力度最大”，没有聒噪与信息超载，赢得第二波好感。最后，为了抵消疑似推销带来的压迫感，告诉客户不感兴趣可以离开，这就在暗示客户，不是非得喜欢，非得认同、非得成交，卸掉客户的压力，赢得第三波好感。当然，这些感觉是交织在一起瞬间形成的。结果就是，客户本能地停住脚步，想听这个销售人员接下来会说些什么。
我们从更深的层次来探讨一下，为什么第二种说法比第一种说法更能留住客户呢？
因为第一种说法只传递了“产品”的价值，而第二种说法同时传递了“人”和“产品”的价值。
本质上，吸引客户的核心特质有两种，一种是人的特质，比如踏实靠谱讨人喜欢；另一种是产品的特质，比如多快好省经久耐用。第一种说法，只涉及一种特质，就是产品的特质。如果产品的特质恰好很吸引人，那就能成功，但如果产品的特质没能瞬间抓住客户，便回天乏术。而第二种说法，同时涉及人的特质和产品的特质，话术的头尾关注的是人的感受，中间铺陈产品的特性，这就分散了风险，即，两种特质都失效，才会失败，但凡有一种特质吸引了客户，就能成功。
其实，如果你的产品足够独特、稀缺，只用产品的特质去吸引客户是完全没有问题的。事实上，在20年前，甚至10年前，以产品为主的销售模式都是主流模式，也获得过非常好的成果。但是，今天的市场跟过去的市场已经完全不一样了。过去的市场是卖方市场，产品比较匮乏，宣传手段也非常有限，客户没有太多选择，只要有一款产品能够来到客户眼前，就很容易引发关注和抢购潮，客户甚至来不及去分辨这个产品是否真如卖家宣传得那样好，更不会去挑剔卖家信誉好不好、态度好不好。但今天，我们已经进入彻底的买方市场，产品过剩，客户购买任何一类产品都有无数选择。而且，进入移动互联网时代，人们获取信息的成本极低，任何一种看起来独特、优质、便宜的产品，在网上一搜都能找到大量同类品。因此，单单以产品去吸引客户，就显得乏力了很多，客户对那些夸夸其谈的宣传广告也呈现出了一种疲态，甚至免疫反应。而与产品力慢慢削弱的态势相反，客户对自己的购物体验却越来越重视，比如在整个沟通的过程中是不是足够舒服、被尊重，是不是有足够的自主权，尤其是在需要一对一沟通的高价值单品的销售过程中，这些软性指标甚至左右了客户的购买决策。这意味着人的特质变得越来越重要。
当然，人和产品不是割裂的，而是你中有我、我中有你的关系，销售人员传递产品的特质的过程就是塑造自己人设的过程。而反向成交这套销售流程之所以这么管用，就是因为它从头到尾的每一步、每一个方法技巧，都把人和产品进行了有效地结合：注重人的真实感受，挖掘人的真实需求，尊重人的真实态度。所以，看到后面你会发现，用这套销售方法，客户通常更愿意配合，因为你尊重他或许也是他尊重你的开始。
回到本节开头的案例，这样的话术到底是怎么形成的呢？它能不能被复制到其他的各种销售场景中呢？当然是可以的。接下来我们就具体解析一下，反向成交的第一步——“反向开场，识别精准客户”的操作要点。
这一步涉及四个要点：柔化铺垫、迷你诱饵、解除成交、30秒广告。
前三个要点的主要任务是获得一个沟通机会，30秒广告的主要任务是吸引客户。这一节先讲前三个要点，30秒广告会放在本章第二节再具体介绍。
要点一：柔化铺垫。
但