本书内容以岗位职业能力为依据，形式上体现了项目课程的特点，重点帮助学习者掌握与管理客户关系相关的诸多工作能力，其包括客户关系管理相关理念，客户获取与分析技能，客户关怀与伙伴关系建立策略，商业生态系统思维的建立，客户满意度提升技能，服务体系、流程与标准建立技能，日常客户服务沟通技巧等。
本书从企业采集了大量案例编制成工作情境，以让学习者在情境中完成工作任务为主线，设计了大量的练习。本书没有堆砌大量高深的理论知识，而是将相关理论知识嵌入每个问题的解决过程中。
本书结构清晰、逻辑性较强，是一本集理论基础与实训指导为一体的符合社会发展用人需要的教科书，适合作为本科院校、高等职业技术院校、技师学院、业余大学、函授学院商务管理类专业的教学用书，也可作为企业岗位培训用书或经营管理人员的自学参考用书。

前言
引言 客户关系管理工作认知
一、理解“客户”与“客户关系
二、理解客户关系管理
三、理解客户关系管理的理论基础——关系营销
四、理解客户关系管理对于企业运营的意义
项目一 客户获取与分析
任务一 开发客户
任务二 搜集客户信息
任务三 拜访客户
任务四 分类与分析客户
任务五管理客户信用
项目二 培养稳定的客户关系
任务一 实施客户关怀
任务二 策划客户互动伙伴关系工作方案
任务三 建立商业生态系统思维
任务四 提供个性化服务
项目三 持续巩固客户关系
任务一 调查与分析客户满意度
任务二 优化服务流程与服务体系
任务三 制定服务标准
任务四 挖掘客户需求，实现持续销售
任务五管理客户抱怨与投诉
项目四 日常服务客户
任务一 接待客户咨询（线上与线下）
任务二 处理客户异议
任务三 同“难缠”的客户打交道
参考文献