本标准旨在为认证机构提供城市轨道交通客运服务认证要求及其准则和方法。运用服务蓝图(SB)技术和服务接触理论甄别并确定了城市轨道交通客运服务要求及其过程管理要求，其中第4章给出的服务要求(即服务特性要求)，包括：站外信息查询服务、入站导乘服务、安检服务、票务服务、乘车服务以及换乘或出站服务等内容，第5章给出了管理要求，包括通用要求和特定要求两部分。本标准第6章给出了认证评价要求，包括：认证准则、认证模式和认证结果，其中认证准则中引入了服务特性的测评采用直接判断法和李克特5点式量表相结合的定量评价方法，管理要求的审核引入了定性成熟度评价方法，以保障认证结果有效性和可靠性，提升认证结果的社会采信水平。

前言
引言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 服务要求
4.1 站外信息查询服务
4.2 人站导乘服务
4.3 安检服务
4.4 票务服务
4.5 乘车服务
4.6 换乘和出站导乘服务
5 管理要求
5.1 通用要求
5.2 特定要求
6 服务认证评价
6.1 认证准则
6.2 认证模式
6.3 认证结果
附录A(规范性附录) 城市轨道交通客运服务要求测评工具
附录B(规范性附录) 城市轨道交通客运管理要求审核工具