本书对电商客服的理论和技巧进行了系统的论述和探讨，融入了最新的电商客服岗位标准与技能素质要求。本书在内容编写上打破体系性，突出实用性，全书内容包括：电商客服岗位认知、售前客服、售中客服、售后客服。本书采用简洁的语言、直观的图表等对电商客服售前、售中、售后等各环节进行了详细的描述，并通过“小知识”“小经验”“小案例”“知识拓展”等环节，增加本书的实用性、可操作性和可读性，融知识、技能、训练为一体，方便学生边学边练，以加深学生对专业知识、技能的理解和应用，使其更好地适应电子商务客服岗位和职业发展的需要。
本书既可作为职业院校电子商务专业学生的教材，也可供从事相关工作的电子商务客服人员参考。

任务一 电商客服岗位认知
学习活动 了解电子商务客服工作的任职要求和工作职能
任务二 售前客服
学习活动一 了解电商平台交易规则
学习活动二 了解客服常用交流工具
学习活动三 售前客服工作流程及沟通技巧
任务三 售中客服
学习活动一 有效订单处理
学习活动二 下单发货的处理
任务四 售后客服
学习活动一 退换货处理
学习活动二 客户评价处理
学习活动三 投诉纠纷处理
学习活动四 老客户的维护