本手册以《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》（国家电网企管［2019］907号）《国网营销部关于进一步优化95598生产领域投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》（营销客户函［2020］17号）等为依据，从95598一线工作实际出发，以“实用化、规范化和指导性”为原则，从95598渠道投诉、意见工单退单业务的业务规范、作业流程、典型案例等维度，辅以释义、图例等，促进专业人员快速掌握业务重点。

前言
1 工作成效
2 作业流程
2.1 投诉研判流程
2.2 意见研判流程
2.3 重要服务事项报备流程
3 投诉退单典型案例
3.1 投诉退单原则
3.2 营销领域投诉
3.2.1 营业厅人员服务行为
3.2.2 业扩报装超时限
3.2.3 环节处理不当
3.2.4 欠费停复电
3.3 生产领域投诉
3.3.1 超时限
3.3.2 抢修人员服务行为
3.3.3 电压质量长时间异常
3.3.4 频繁停电
3.4 建设领域投诉
3.4.1 施工人员服务行为投诉判定要点
3.4.2 施工人员服务行为投诉研判
4 重要服务事项报备案例
4.1 配合政府停限电
4.1.1 安全维稳
4.1.2 拆迁改造
4.1.3 污染治理
4.1.4 紧急避险
4.1.5 配合军事机构
4.1.6 有序用电
4.2 系统升级改造
4.3 自然灾害
4.3.1 事前自然灾害
4.3.2 事后自然灾害
4.4 个体重要服务事项（最终答复）
4.4.1 占地赔偿
4.4.2 线下树苗砍伐
4.4.3 停电损失
4.4.4 家电赔偿
4.4.5 建筑物损坏
4.4.6 触电伤亡
4.4.7 醉酒客户提出无理要求
4.4.8 精神异常客户提出无理要求
4.4.9 电力设施安装位置
4.4.10 电力设施安全距离
4.4.11 计量装置校验结果引发纠纷
4.4.12 非供电公司产权设备引发纠纷
4.4.13 电力设施噪声
4.5 恶意投诉
4.5.1 个人恩怨
4.5.2 经济纠纷
4.5.3 窃电处理不满意
4.6 新业务
4.6.1 煤改电
4.6.2 国家电网有限公司、省政府统推项目
5 经验合集
5.1 国网河南省电力公司2020年投诉退单合集
5.2 2019年4季度～2021年2季度国网许昌供电公司投诉退单合集
5.3 2021年国网许昌供电公司意见退单合集
附录
附录A 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法
国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范
国家电网有限公司95598知识管理规范
国家电网有限公司95598重要服务事项报备管理规范
附录B 国网营销部关于进一步优化95598生产领域投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知
附录C 国网营销部关于进一步优化95598营销领域投诉判定和申诉业务规则的通知
附录D 国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知
附录E 国家电网有限公司供电服务“十项承诺”
附录F 国家电网有限公司员工服务“十个不准”