作为销售人员，你知道应该学会哪些销售知识吗？你知道如何圈定客户吗？你知道如何拜访客户吗？你知道如何服务客户吗？你知道如何收款及催款吗？你知道如何成功地进行客户管理吗？……本书从销售人员岗位实际出发，系统介绍了销售知识储备、圈定客户、拜访客户、成功签约、服务客户、收款及催款、客户管理、掌握商务礼仪8大工作事项，为读者提供了可以参照执行的工作标准与规范，对于广大销售人员具有很强的参考价值。

本书从销售人员岗位实际出发，系统介绍了销售知识储备、圈定客户、拜访客户、成功签约、服务客户、收款及催款、客户管理、掌握商务礼仪8大工作事项，为读者提供了可以参照执行的工作标准与规范。

本书主要适用于一线销售人员、销售主管及企业培训人员。

第一章 销售人员具体工作概述

 第一节 销售人员的8大工作事项

一、销售知识储备

二、圈定客户

三、拜访客户

四、成功签约

五、服务客户

六、收款及催款

七、客户管理

八、掌握商务礼仪

 第二节 销售人员工作内容图解

第二章  销售人员的第1大工作事项：销售知识储备

 第一节 了解行业知识应知应会的3个工作小项

一、了解行业，知悉企业

二、了解企业的销售策略

三、了解相关的法律法规

 第二节 做到知己知彼的3个工作小项

一、了解本企业的产品或服务

二、了解竞争对手

三、了解终端客户

第三章 销售人员的第2大工作事项：圈定客户

 第一节 制定工作计划方面应知应会的2个工作小项

一、确定工作目标

二、制定工作计划

 第二节 寻找潜在客户时应知应会的4个工作小项

一、识别潜在客户

二、找到潜在客户

三、收集潜在客户的信息

四、开拓潜在客户

 第三节 接近客户时应知应会的2个工作小项

一、对客户进行分类

二、接近客户

第四章 销售人员的第3大工作事项：拜访客户(上)

 第一节 预约客户时应知应会的3个工作小项

一、预约准备

二、选择正确的预约方式

三、应对客户的拒绝约见

 第二节 拜访准备工作中应知应会的4个工作小项

一、自我形象准备

二、销售工具准备

三、心理准备

四、面谈内容准备

 第三节 赢得客户好感方面应知应会的5个工作小项

一、设计开场白

二、建立美好的第一印象

三、把话说好

四、认真聆听

五、掌握提问技巧

第五章 销售人员的第3大工作事项：拜访客户(中)

 第一节 产品说明工作中应知应会的5个工作小项

一、为客户寻找购买理由

二、产品展示说明准备

三、精彩展示说明

四、激发客户的购买欲望

五、准确回答客户疑问，记录客户的意见

 第二节 产品报价时应知应会的3个工作小项

一、克服报价障碍

二、选择好报价时机

三、报价

第六章 销售人员的第3大工作事项：拜访客户(下)

 第一节 撰写建议书时应知应会的3个工作小项

一、准备撰写资料

二、撰写建议书

三、提交建议书

 第二节 处理客户异议时应知应会的4个工作小项

一、了解客户异议

二、分析客户异议

三、化解客户异议

四、处理客户价格异议

第七章 销售人员的第4大工作事项：成功签约

 第一节 促进签约方面应知应会的3个工作小项

一、捕捉购买信号

二、抓住购买时机

三、引导成功签约

 第二节 签订合同工作中应知应会的3个工作小项

一、协商、规范合同内容

二、填写合同

三、管理与利用合同

 第三节 与客户告别时应知应会的2个工作小项

一、未成交告别

二、成交后告辞

第八章 销售人员的第5大工作事项：服务客户

 第一节 服务客户时应知应会的2个工作小项

一、了解服务客户的具体内容

二、服务客户的具体策略

 第二节 售后服务时应知应会的4个工作小项

一、应对客户的抱怨

二、处理客户的投诉

三、处理客户的索赔.

四、处理客户的退换货

 第三节 维系客户关系工作中应知应会的6个工作小项

一、履行合同，落实承诺

二、适时回访，了解产品的使用情况及存在的问题

三、主动告诉客户各种有用的信息

四、代表客户和公司交涉，解决客户的问题“

五、记录客户的状况，预先处理客户的问题

六、建立私人友谊-.

第九章 销售人员的第6大工作事项：收款及催款

 第一节 收款工作中应知应会的2个工作小项

一、调查客户信用

二、做好收款工作

 第二节 催收欠款工作中应知应会的4个工作小项

一、分析拖欠款原因

二、预防拖欠款的发生

三、制定催款策略

四、成功收取拖欠款

第十章 销售人员的第7大工作事项：客户管理.

 第一节 客户管理工作中应知应会的3个工作小项

一、知晓客户管理的内容与方法

二、巧用客户资料卡

三、客户管理分析

 第二节 大客户管理工作中应知应会的3个工作小项

一、识别大客户“

二、分析大客户

三、管理大客户

 第三节 协助销售渠道工作中应知应会的4个工作小项

一、销售方面的协助

二、经营、财务方面的指导与协助

三、推销技术的指导与协助

四、店面理货

第十一章 销售人员的第8大工作事项：掌握商务礼仪

 第一节 形象礼仪方面应知应会的3个工作小项

一、注重仪容

二、注重仪表

三、注重仪态

 第二节 商务礼仪方面应知应会的5个工作小项，

一、注重谈话礼仪

二、注重眼神礼仪

三、注重名片礼仪

四、注重电话礼仪

五、注重距离礼仪

 第三节 其他社交礼仪方面应知应会的5个工作小项

一、注重时间礼仪

二、注重介绍礼仪

三、注重称呼礼仪

四、注重手机使用礼仪

五、注重商务签字礼仪

        第一节 了解行业知识应知应会的3个工作小项

足够的知识让销售人员充满自信和力量。没有充分的知识准备，容易让自己的销售活动陷入尴尬的境地。请看下面的推销过程。

一位销售医疗药品的销售员坐在医院药品部的办公室里。

医 师：请详细说说贵单位生产的医用胶有什么特性?

销售员：比市面上的医用胶纯度高，具有固化时间短、黏结强度大等优点。

医师：能说得具体些吗?

销售员：具体的产品构成我不是很清楚，总之比第二代医用胶的配方简单多了。

医师：固化时间要多长?

销售员(想了一下)：好像是2～6秒，来得及操作。

医 师：扩散性和封闭性怎么样?

销售员：应该没问题吧?(不确定的口气)

医 师：临床有试用吗?效果有记录吗?

销售员：目前是推广阶段，已在很多医院临床使用。

医 师：连你自己都不清楚就不好办了。如果你有产品资料就留下来，我们看看再说吧。

销售员不好意思地拿出产品资料，递过去。

显然，上述推销过程是不成功的。工欲善其事，必先利其器；无论你是销售新手，还是资深销售人员，在工作之前都应该了解与自己的销售业务相关的知识。只有对产品的特性和性能有充分的了解，才能在客户面前扮演“顾问”的角色，才能赢得客户的认同和信任。

销售人员要储备的知识包括行业内容和如何做到知己知彼两个方面。本节将介绍行业内容方面应知应会的3个工作小项。

一、了解行业。知悉企业

(一)了解行业

1.需要了解的行业内容

(1)行业的发展历史、现状及未来的发展趋势。

(2)本行业的运行方式。

(3)有关政策及这些政策对本行业的影响和约束等。

2.了解行业的途径

(1)通过关注广播、电视、报纸、网络等媒体的相关报道，了解行业发展趋势、动态及新颁布的政策法规等。

(2)通过参加行业论坛或者展示会，了解行业的最新技术、行业概况、发展历史以及发展趋势等。

(3)通过浏览行业的门户网站或者行业内具有代表性的企业的内部资料，了解本行业的相关新闻、发展现状、发展前景等。

(4)通过翻阅书籍、行业期刊等资料，了解行业发展情况、同行竞争对手发展情况、行业发展前景等。

(5)通过同行或者同事的介绍，更直接地了解行业的现状。

(二)了解自己的企业

1.需要了解的内容

(1)企业的历史(发展历程)、现状(规模、实力)、未来(发展规划、前景)。

(2)企业主营业务、生产能力、市场占有率。

(3)企业在行业中的地位。

(4)企业的组织结构及内部关系。

(5)企业的管理制度。

(6)企业文化、经营理念、品牌战略和市场策略。  (7)企业对销售人员的管理制度及销售人员的流动率、升迁状况等。

2.了解自己企业的途径

(1)通过参加员工的职前培训来了解。一般公司都会对新员工进行职前培训，培训中会对公司的概况进行说明，如企业文化、管理理念、主营业务、组织结构等，这是销售人员充分了解企业的第一信息源。

(2)通过浏览企业的网站，不但可以了解企业和产品的概况，而且还能知道企业的发展动态、最新消息等。

(3)通过查阅企业内部资料，如企业内刊、企业的各项规章制度等，可以更深入地了解企业文化、管理制度，对员工(尤其是销售人员)的管理、绩效考核、回款制度等。

(4)通过关注各种媒体及行业期刊对本企业的报道，可以了解企业的发展动态、市场地位、宣传策略、行业形象、竞争情况等。

(5)通过参加企业组织的员工内部交流活动，可以了解企业文化、产品知识、销售策略、销售技巧、企业对员工的管理情况、员工的变动情况等内容。

(6)通过阅读企业的各类报表，如业绩报表、生产成本报表等，可以了解企业的生产能力现状。

二、了解企业的销售策略

不同的行业、不同的企业有不同的销售策略，销售人员应透彻分析企业的销售策略，并在销售的过程中灵活运用这些政策来说服客户，从而提升自己的销售业绩。

企业的销售策略包括销售政策和销售支持政策。

(一)销售政策

企业的销售政策指企业销售部门制定的售出产品的策略，主要包括价格政策和货款回收政策。

1.价格政策

价格政策包括定价策略、价格构成、交易条件等。这些政策对于客户购买产品会产生很大的影响。灵活运用定价策略和价格折扣，可以促使客户作出购买决策。价格政策是销售人员用以扩大销售量、提升业绩的有力武器。

2.货款回收政策

货款回收政策包括货款回收方式、回收期限、未回款的管理规定等。从某种意义上来说，把产品卖出去，只是销售的开始；提供良好的服务、成功收回货款才是销售的结束。

(二)销售支持政策

1.返利政策

这是用以激发零售商和代理商，调动他们积极性的措施之一。

2.临时性优惠政策

这种短期优惠政策的使用因市场而异，是厂家扩大销售、赢取市场份额、进行临时眭和季节性促销的有力工具。

3.促销策略

日用品的促销几乎每个月都在进行，及时了解促销政策的变化，有利于充分把握市场信息，赢取更多的客户。

三、了解相关的法律法规

销售人员还要了解相关的法律法规和行业规定。因为这些规定和销售人员工作、行为、利益关系密切。

1.和工作相关的法律法规

包括行业规范、国家规定、合同法、广告法等。这些法律法规和行业规范是销售人员必须要了解的内容。不仅如此，销售人员还要随时关注这些规范的变化和相关法律的调整与出台。

2.和自身权益有关的法律法规  除了关注和自己业务相关的法律法规外，销售人员还要关注自己的切身利益和客户购买消费产品的切身利益。《劳动法》、《消费者权益法》对销售人员本身和消费者权益做出了相关的规定，销售人员应该知悉相应的规定，以便保护自己和消费者的权益。

有关这些法律法规的知识，销售人员可以通过网上查询、阅读书刊等方式获得，并要不断关注新的变化。

P11-14

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为了让每个大事项中的小事项清晰可见，在每章的前面我们都放置了事件表，以便读者从整体上把握每件事。我们尽量把每件事情细化，如果还有不全面的地方，敬请读者谅解!

在本书编写的过程中，刘娜、曾巧云负责资料的收集和整理以及数字图表的编排，袁艳烈、赵晓娟编写了本书的第一、二、三章，曲宏丽、刘瑞江、潘宏参与编写并修改了本书的第四、五、六、七章，高飞、黄琳参与编写了本书的第八、九章，包萨日娜、张维参与编写了本书的第十、十一章，对他们的劳动一并表示感谢。

                         编者

                       2007年1月