本书理论与实践相结合，在研究客户关系基本理论的基础上，对通用客户关系管理系统的工作流程进行了分析和探讨，同时在正常授课内容的基础上增加了案例分析、知识拓展等知识模块。本书主要分为两大部分：理论部分和系统部分。理论部分从相关理论、策略、阶段三个部分展开；系统部分介绍了相关技术和系统结构。本书适用于工商管理类学生和跨专业学生使用。

第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的起源及发展
第二节 客户关系管理的内涵
第三节 客户关系管理的内容及意义
第四节 客户关系管理理论的应用
第二章 客户关系管理的相关理论
第一节 关系营销
第二节 客户细分
第三节 客户满意
第四节 客户忠诚
第五节 客户价值
第六节 客户关系生命周期
第三章 客户关系管理的相关策略
第一节 一对一营销
第二节 数据库营销
第三节 整合营销
第四章 客户关系管理相关阶段
第一节 客户关系调查
第二节 客户识别和选择
第三节 客户开发
第四节 客户保持（客户分级)
第五节 核心客户管理
第五章 客户关系管理技术
第一节 客户数据
第二节 商业智能
第三节 数据仓库
第四节 数据挖掘
第六章 客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统概述
第二节 市场管理子系统
第三节 销售管理子系统
第四节 服务管理子系统
第五节 呼叫中心
参考文献