本书在大量参阅现有的服务营销与管理书籍的基础上，对其知识体系进行认真筛选和整合，建立结构紧凑、体系完整的理论框架。在深入剖析服务的内涵和独特性，注重营销理论和服务实践密切结合的基础上，集中介绍服务营销的基本理论和服务过程特殊的营销元素，包括服务营销概述、服务市场分析、服务消费者行为分析、服务产品、服务定价、服务分销渠道、服务促销、服务人员、服务有形展示、服务过程管理与控制、服务质量管理、服务人员与内部营销、顾客期望管理等，并努力反映当代服务业的发展趋势，服务营销的最新研究成果和新思维、新观念、新模式。

第1章 导论

 1.1 服务

1.1.1 服务的內涵

1.1.2 服务的特性

1.1.3 服务的分类

 1.2 服务业

1.2.1 服务业与服务经济

1.2.2 服务业的分类

1.2.3 服务业的发展趋势

 1.3 服务营销

1.3.1 服务营销的特点

1.3.2 服务的特性及营销学意义

1.3.3 服务营销的7P's组合

1.3.4 服务营销的新发展

第2章 服务营销环境分析

 2.1 服务营销宏观环境分析

2.1.1 人口环境

2.1.2 经济环境

2.1.3 社会文化环境

2.1.4 科技环境

2.1.5 政治法律环境

2.1.6 自然环境

 2.2 服务营销竞争分析

2.2.1 产业竞争者

2.2.2 潜在入侵者

2.2.3 供应商

2.2.4 替代品

2.2.5 购买者

第3章 服务消费者分析

 3.1 服务消费者行为特点和购买行为类型

3.1.1 服务消费者行为特点

3.1.2 消费者购买行为类型分析

3.1.3 消费者对服务产品评估的差异分析

 3.2 服务消费者购买行为三阶段模型

3.2.1 购前阶段

3.2.2 消费阶段

3.2.3 购后阶段

 3.3 服务消费者决策过程的相关理论

3.3.1 风险承担论

3.3.2 心理控制理论

3.3.3 多重属性模型

第4章 服务营销调研

 4.1 服务营销调研的内容与步骤

4.1.1 服务营销调研的内容

4.1.2 服务营销调研的主要步骤

 4.2 二手资料调研

 4.3 一手资料调研

4.3.1 定性调研

4.3.2 定量调研

4.3.3 服务组织內部的沟通与调研

第5章 服务产品

 5.1 服务产品的特点

5.1.1 服务产品的內涵与特点

5.1.2 服务产品的整体概念

 5.2 服务产品的差异化

5.2.1 产品特色差异化

5.2.2 服务特色差异化

5.2.3 服务环境差异化

5.2.4 人员差异化

5.2.5 形象差异化

 5.3 服务新产品开发

5.3.1 服务产品创新的方式

5.3.2 寻找新思想：把商品变成服务

5.3.3 把服务转换成商品

 ……

第6章 服务定价

第7章 服务分销

第8章 服务沟通

第9章 服务人员

第10章 服务实体环境

第11章 服务过程

第12章 服务调节

第13章 服务期望、感知与顾客满意

第14章 培养忠诚顾客

参考文献