本教材的课程内容是在归纳整理酒店管理典型的工作任务岗位模型基础上，开发出了核**习单元模块，以学习项目展开及案例研讨为主要内容，阐述了靠前外实践成果与经验，让读者系统地了解相关工作理念、方法以及工作过程中的技巧和技能，形成前厅与客房运营管理工作的基础能力。本教材既适合酒店管理本科及酒店管理培训生学习使用，又可作为酒店行业从业者的自学参考书。内容为：前厅部概述；前厅和客房的布局与装饰；前厅预定服务与管理；前厅接待、离店服务与管理；前厅日常服务与管理；前厅宾客关系管理；前厅部综合管理；客房部概述；客房清洁服务；公共区域清洁保养；客房部设备用品及安全管理；客房部对客服务等。

 

章 前厅部概述
节 前厅部的地位和作用
第二节 前厅部的组织机构与工作岗位职责
第三节 前厅部对客服务的过程
第四节 前厅环境设计与布局装饰艺术
第二章 客房预订管理
节 客房预订的任务和意义
第二节 客房预订的渠道及方式
第三节 客房预订的种类
第四节 客房预订的程序
第五节 超额预订及常见预定纠纷处理
第三章 前台接待业务
节 前台接待基本认知
第二节 预抵客人管理
第三节 客房状态的控制
第四节 入住登记及离店接待管理
第五节 客房增值销售技巧
第六节 前厅会计
第七节 行政楼层管理
第八节 前台接待常见问题及处理
第四章 前厅综合服务管理
节 礼宾服务
第二节 总机服务
第三节 商务中心服务
第四节 综合服务问题案例及处理
第五章 前厅部的沟通与对客服务管理
节 前厅部内部以及与其他部门的沟通协调
第二节 对客沟通技巧
第三节 酒店忠诚计划
第四节 宾客满意度管理
第五节 宾客投诉案例及处理
第六章 客房部概述
节 客房部的地位和作用
第二节 客房部组织机构与管理岗位职能
第三节 客房部工作计划制定与班次排班
第四节 绿色发展理念在客房部的应用
第七章 客房部清洁保养与质量控制
节 客房部清洁设备及清洁剂
第二节 客房常规清洁及保养
第三节 客房的计划卫生组织与管理
第四节 公共区域的清洁保养
第五节 客房卫生质量控制管理
……
第八章 客房部物资管理
第九章 客房对客服务管理
第十章 酒店房务运营绩效评估
第十一章 酒店前厅客房服务与管理的发展趋势
参考文献