本书从经营管理者角度，审视传统零售企业遭遇经营和转型的困境，从零售企业的转型——O2O战略布局、实施与运营，经营客户关系，互联网时代零售业服务，互联网时代零售业创意促销方案，大数据分析提升零售业绩，等等，多个维度解析和解决传统零售终端的痛点，案例与热点结合，为零售终端指明了出路。

朱相望
好鸟控股董事长
相望商学堂创始人
领袖型创业家导师
全球军教魔式训练第一人
亚洲商战领袖统帅力第一揭秘人
他是中国特色商战智慧的开创者与领导者。
他是领袖型创业家导师。
他创办了史上最牛最强的“相望商学堂”。
他曾以引爆团队能量使业绩疯狂暴涨10倍而震撼中国！
他曾以引爆老板潜力使利润极速增长600％而闻名中国！
他曾以一场学习会促进客户相互成交达百亿意向而轰动中国！
凡是走进相望商学堂的企业96％以上均已达到提速十倍的赚钱效果！
受益的不仅有发展中的中小企业，也有上市的资产千亿级大企业。
他每年在全国各地举办公开课与企业内训。受益学员超过百万，好评如潮！
因此相望商学堂有“企业加油站…‘客户的银行”之美誉。
他被誉为：“企业首脑”“商战军师”“企业军教之父”“客户的摇钱树”。
他为中国企业做大做强而生！
他为世界和平、造福大众而活！
他正在与中国老板一起把东方商战智慧推向世界，影响全球！
中国首富马云曾说：让天下没有难做的生意！
他说：要让中国人的生意做大做强！

第一章 移动互联网时代，冲上零售市场业绩高峰
第一节 “互联网+”时代，“互联网+零售”带来了什么
第二节 互联网思维改造零售企业，冲上业绩高峰
第三节 互联网时代的销售市场分析与备战旺季
第二章 零售企业的转型——O2O战略布局、实施与运营
第一节 移动互联网风口上的零售企业
第二节 在移动互联网时代，零售企业亟须转型
第三节 用户体验：零售企业020核心竞争力
第四节 如何020转型：向成功零售企业学习
第三章 “互联网+零售业”，消费者去哪儿了
第一节 互联网时代的零售，一切都是为了争夺消费者
第二节 全渠道、全天候、全频道的消费者
第三节 信息传播的社交化
第四节 “互联网+零售”时代，消费者宣示主权
第五节 在消费者主权时代，消费者的“参与感”迅速增强
第六节 个性化需求时代已经到来
第四章 经营客户关系，构建无缝全渠道体验
第一节 全渠道零售的根本：顾客关系经营
第二节 零售大数据：个性化营销和精细化经营
第三节 未来，品牌没有“粉丝”迟早会消亡
第四节 “互联网+零售”，一切改变只为抢夺消费者
第五章 互联网时代的营销：百分之百成交必杀技
第一节 互联网时代，如何解读消费者心理
第二节 针对不同渠道消费者制订不同的销售计划
第三节 了解消费者的购物习惯及满足其自豪感
第四节 “互联网+零售”，提高顾客满意度的技巧
第五节 “互联网+零售”，促成快速成交的技巧
第六章 互联网时代零售业服务：注重用户体验感
第一节 线上销售，线下体验
第二节 互联网时代下，线下零售店怎样保持客流量
第三节 服务制胜：零售服务从细节 开始
第四节 互联网时代，零售业投诉的类型与处理
第七章 互联网时代，零售业创意促销方案
第一节 网店促销，利用互联网传播促销信息
第二节 惠赠促销，让“惠赠”更加有意义
第三节 折价促销，以“小利”养“常客”
第四节 会员促销，抓住“自己人”的钱包
第五节 特定时间点促销，开业及店庆的促销魔法
第六节 节假日促销，黄金时间巧“捞金”
第八章 大数据分忻，提升零售业绩的数据分析法
第一节 线上线下模式，永远关注绩效
第二节 提升零售的目标达成
第三节 提升零售业绩的必备数据分析
第四节 线上线下交互购物与绩效管理
第五节 线上线下，设计业绩考核管理体系

在今天，天猫、京东
、苏宁、当当等强势电商
平台，已经深刻地改变了
中国的零售业的发展。对
于企业而言，营销的互联
网化无疑是进行“互联网+
”时代变革最快捷的方式
。中国的零售业，正大踏
步进入“互联网+”时代。
移动互联网环境中消
费者在购买行为方面体现
出了碎片化的特点，即无
论是在何种时间还是何种
地点，消费者都可以通过
网络来进行消费。在这种
情况下，倾向于实体店销
售的传统零售企业受到时
间以及空间的限制而不再
一直是消费者的第一选择
。面对移动互联网为传统
零售企业带来的挑战，传
统零售企业有必要走上转
型之路。基于此，本书设
立八个板块予以阐述：
移动互联网时代的零
售市场。揭示了“互联网+
”给零售业带来的机遇，
指出运用互联网思维改造
零售企业的必要性，并对
互联网时代如何备战旺季
进行了分析。
零售企业的O2O转型
战略。强调指出“用户体
验”这一O2O核心竞争力
，并展示了O2O转型成功
案例，为众多转型参与者
提供具有经验价值的范例
。
“互联网+零售业”下的
消费者。分析了消费者主
权时代的消费者群体、信
息传播社交化及需求个性
化等方面，零售企业的转
型要积极融人互联网而不
是被动地等待颠覆，要以
用户需求为导向、以用户
体验为核心，重建企业与
用户之间的供需关系。
客户关系与全渠道体
验。分别从顾客关系经营
、零售大数据、“粉丝”的
重要性等方面予以解析，
给出“抢夺消费者”的大方
向。
互联网时代的营销。
从解读互联网时代的消费
者心理人手，指出要针对
不同渠道消费者制订不同
的销售计划，了解消费者
的购物习惯及满足其自豪
感，并在案例分析的基础
上给出提高顾客满意度、
促成快速成交的技巧。
互联网时代零售业服
务。围绕用户体验这一主
题展开，注重线上线下保
持最佳同步状态，强调零
售服务细节及投诉处理的
重要性。
零售业的促销。给出
了网店促销、惠赠促销、
折价促销、会员促销、特
定时间点促销以及节假日
促销的创意促销方案。
大数据分析。全面阐
述了提升零售业绩的数据
分析方法。
上述内容在传统零售
行业在移动互联网时代取
得一定成绩的基础上，对
移动互联网时代中传统零
售企业的转型做出分析与
探讨。书中既有理论阐述
，又有案例支撑，更有实
际操作方案，是互联网时
代零售企业成功转型的绕
不过去的读物。对于零售
业从业者、零售业研究者
以及广大消费者来说，本
书是不可或缺的实战、实
用营销手册！

本书在传统零售行业在移动互联网时代取得一定成绩的基础上，对移动互联网时代中传统零售企业的转型做出分析与探讨。
书中既有理论阐述，又有案例支撑，更有实际操作方案，是互联网时代零售企业成功转型的绕不过去的读物。
对于零售业从业者、零售业研究者以及广大消费者来说，本书是不可或缺的实战、实用营销手册！

第一节 “互联网+”时代，“互联网+零售”带来了什么
随着“互联网+”时代的来临，无论腾讯电商的“微生活”，还是阿里旗下的微淘，都把O2O作为未来的核心布局。网络购物方兴未艾，零售业也并非无动于衷，事实上，作为中国经济晴雨表的零售业，零售店已经成为线上和线下购物的体验场所，呈现出线上与线下零售相辅相成的特点。在“互联网+零售”这种新的销售模式下，好大一个“+”，零售转型开始了！
1.传统门店利用网点优势，实现快速短物流配送
互联网时代，配送速度一直是用户体验的核心指标之一。对于传统零售来说，假如门店覆盖率足够高的话，任何的电商订单都可以实现对就近门店的自动分单，由其实珊陕速发货，因为配送距离较近，无论配送周期还是配送成本都比其他纯网购平台更有优势。
湖南省的步步高经营多种零售业态，在全省内分布着上千家门店，它们布局在长沙、株洲和湘潭的商业中心和繁华路段，布局在全省3，4的县级地区内。于是， “前店后仓”设想应运而生：步步高的分仓建在物流园附近，商品出仓后可快速到达物流园开始配送。其支线环节：采用公交化配送，依照线下门店设计固定班车路线，间隔一定时间班车就会发出，将已有的货物送至各个门店。至此，商品已经到了深入社区的便利店。步步高鼓励用户进行自提，确实需要送货上门的，则由便利店员工或者利用社区闲散人力资源来完成。
2.队手帆APP为核心，强化用户和门店的互动体验服务
移动互联网时代的到来改变了用户的消费行为，人们在门店购买商品的时候，可以通过手机和门店有更多的互动，享受门店的个性化专属服务，这有利于提高门店的黏性，提高用户的到店率和满意度。
沃尔玛的“店内模式”让每个门店的优惠活动完全可以自由定制，创造的虚拟购物车让用户手机扫码即可替代柜台扫码过程，购买的商品多，用户也可以通过扫码直接网购，让沃尔玛将商品配送到自己家里去。
3.建立线上和线下的互动式导流模式
移动互联网将门店现有用户整合到线上来的手段更加多样化。未来传统零售的B2C也好，或者通过微博、微信的新媒体营销也好，都可以为自身020平台吸引更多的新客户，将其吸引到门店消费，建立一套线上和线下会员互动互通的机制。
宜家建立了强大的自媒体矩阵：官方网站、APP、新浪微博、豆瓣小站……这一切的目标，都是通过产品与互动来塑造品牌定位。消费者可以非常便利地找到自己想要的东西，但是如果要购买，就必须去宜家卖场。大肆开展网络销售，只会让消费者更多地关注价格和功能。宜家利用强大的品牌优势，安排一定的品类在线上销售，为线下带来明显的销量增长。
4.提高线下体验，充分利用门店优势
永辉超市引进全程自助购物设备，VIP顾客不仅可以通过它享受其优先使用权，更能通过手持购物终端上的简单操作，边逛边下单，最后经由自助付款机，就能快速完成支付，享受一站式便捷购物。其自助结账操作程序：扫描屏幕上的结账条码——将自助终端机放入底座——选择付款方式——完成支付——出门时扫描小票上的条码门自动打开。除此之外，永辉超市还配备自助磅称机、积分卡自助办卡机、紫外线消毒机、极速后补式冷库、一站式服务中心等设施，提升消费者的店内体验。
“互联网+”没有标准化路径和模板可以查询，传统零售开展020业务一定要和自身的传统优势资源相结合，再通过互联网模式再造和创新，从用户需求出发，将互联网的互动、便利特点与传统商业的体验、服务融合；而这正是“互联网+零售”模式的意义所在。
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