章 接待顾客获得好感情景口才训练与实战技巧
情景演练01 看到顾客踏入自己的家居建材门店 / 2
情景演练02 顾客进店后直接就问“你们店有没有××” / 4
情景演练03 顾客说：“我自己先看看，你不用跟着我” / 6
情景演练04 顾客进店转了一圈，什么也不说就要离开 / 8
情景演练05 顾客拿着活动宣传单进店，直接要看特价产品 / 9
情景演练06 顾客见到产品直接询问价格 / 11
情景演练07 顾客只看产品，一句话也不说 / 13
情景演练08 顾客带着装修设计师一起来选购产品 / 15
情景演练09 顾客一家人一起来逛家居建材市场 / 16
情景演练10 营业高峰期，顾客感觉被怠慢心生不满 / 18
情景演练11 老顾客再次走进门店 / 20
第2章 探询顾客需求情景口才训练与实战技巧
情景演练12 巧妙了解顾客的基本情况 /24
情景演练13 询问顾客是近期购买，还是立即购买 / 26
情景演练14 询问顾客的产品需求 / 28
情景演练15 询问顾客为谁购买家居建材产品 / 30
情景演练16 询问顾客选择产品时最注重什么因素 / 32
情景演练17 顾客在店里看了很多款产品，但都不满意 / 34
情景演练18 询问顾客购买产品的预算大概是多少 / 36
情景演练19 询问顾客是否是购买的决策人 / 38
情景演练20 询问顾客是整体装修还是购买单件产品 / 40
情景演练21 询问顾客是首次装修还是二次装修 / 42
情景演练22 询问顾客以前是否听说过自己的品牌 / 43
第3章 巧妙推介产品情景口才训练与实战技巧
情景演练23 像专家一样向顾客介绍产品及其优势 / 47
情景演练24 向顾客展示产品的资质证明 / 48
情景演练25 向顾客专业地介绍产品的工艺与品质 / 50
情景演练26 顾客问：“你们和××产品比，哪家质量好？” / 52
情景演练27 用各种方式展示家居建材产品 / 54
情景演练28 使用专业道具展示产品 / 56
情景演练29 开展体验营销，让顾客体验产品 / 58
情景演练30 让顾客“听声辨材”选产品 / 61
情景演练31 引导顾客辨别产品质量的好环 / 62
情景演练32 运用顾客见证增强产品口碑 / 64
情景演练33 详细介绍产品的使用说明和注意事项 / 66
情景演练34 顾客喜欢的产品存在缺陷怎么办 / 68
情景演练35 运用FAB 销售法讲述产品特点、优点和利益 / 69
第4章 应对顾客拒绝情景口才训练与实战技巧
情景演练36 顾客说自己没听说过这个品牌 / 73
情景演练37 一听报价，顾客立刻面露不悦转身就要离开 / 75
情景演练38 顾客觉得产品颜色太艳丽 / 77
情景演练39 顾客说产品太沉重，不便于挪动 / 78
情景演练40 顾客说网上对产品质量的评价不好 / 80
情景演练41 顾客觉得产品是个花架子，不实用 / 82
情景演练42 顾客觉得产品材质不错，但不方便打理 / 84
情景演练43 顾客说产品坐上去很硬，不舒服 / 87
情景演练44 顾客说产品样式不错，但感觉不够结实 / 89
情景演练45 顾客说这种风格已经过时了 / 91
情景演练46 顾客觉得产品代言人不太好 / 94
情景演练47 顾客的说法是错误的 / 95
情景演练48 顾客说产品味道太重，不环保 / 97
情景演练49 顾客说沙发看着不经用，用两三年就换不划算 / 99
情景演练50 顾客听别人说公司的售后服务不好 / 101
情景演练51 顾客觉得冬季不适合装修，等过些时候再说 / 103
情景演练52 你们的产品和X 品牌很相似，谁仿谁啊 / 106
第5章 消除顾客价格异议情景口才训练与实战技巧
情景演练53 顾客说：“产品太贵了，可不可以便宜些” / 109
情景演练54 顾客问：“同样的产品别人的更便宜，还有赠品” / 111
情景演练55 顾客说：“上次来还有优惠，现在怎么又贵了” / 113
情景演练56 顾客问：“这不是实木的，为什么这么贵” / 115
情景演练57 顾客问：“我是老顾客了，就不能便宜些吗” / 116
情景演练58 顾客问：“整体定做价格太高，能不能再便宜些” / 118
情景演练59 顾客问：“折扣这么低，质量不会有问题吧” / 120
情景演练60 顾客说：“我认识你们店长，便宜点儿吧” / 122
情景演练61 顾客问：“要是多找几个人团购，能便宜多少” / 123
情景演练62 顾客说：“海报上说全场打八折，原来是骗人的” / 125
情景演练63 顾客问：“进口的比国产的贵很多，有何区别” / 127
情景演练64 顾客说：“我不要赠品，直接给我打折就行了” / 129
情景演练65 顾客说：“我都来好几趟了，再给打点儿折吧” / 130
情景演练66 顾客说：“就六折，不卖我就买别人家的” / 132
情景演练67 顾客说：“我一次买这么多，也不给打折啊” / 133
情景演练68 顾客说：“我再等等吧，说不定还会降价呢” / 134
情景演练69 顾客说：“我今天带的钱不够，改天再来吧” / 136
第6章 突破成交障碍情景口才训练与实战技巧
情景演练70 顾客问：“你们的售后服务怎么样”/ 139
情景演练71 顾客问：“要是材料有剩余，可以原价退货吗” / 141
情景演练72 顾客说：“我自己决定不了，还是先回家商量吧” / 143
情景演练73 顾客问：“别人家都赠送配件，你们送吗” / 144
情景演练74 顾客问：“买建材都免费安装，你们怎么不管” / 146
情景演练75 顾客说：“有些款式没有样品，图片看不出效果” / 147
情景演练76 顾客说：“我到别的店比较一下再做决定” / 149
情景演练77 顾客说：“这款产品的设计不错，但体积太大” / 150
情景演练78 在顾客购买后进行关联销售 / 152
情景演练79 顾客认为自己没必要买太好的产品 / 154
情景演练80 请求老客户推荐新客户 / 155
第7章 送货安装环节情景口才训练与实战技巧
情景演练81 顾客担忧产品的安装质量 / 159
情景演练82 向顾客介绍送货安装人员上门服务规范 / 161
情景演练83 顾客询问安装不当造成的损失应如何处理 / 163
情景演练84 顾客询问安装前需要做哪些准备工作 / 165
情景演练85 顾客没有收到货，要求退回订金 / 167
情景演练86 顾客抱怨送货员在搬运时把送来的货磕坏了 / 169
情景演练87 顾客抱怨“货不对板” / 170
情景演练88 顾客抱怨工人不专业，要求换成专业的人员 / 172
情景演练89 顾客询问安装后的验收方法和验收标准 / 174
情景演练90 顾客询问产品在安装后的保修期 / 176
第8章 解决售后投诉情景口才训练与实战技巧
情景演练91 顾客抱怨产品表面有色差，要求退货 / 180
情景演练92 顾客抱怨产品质量太差，用了两周就有裂痕 / 182
情景演练93 顾客抱怨很长时间打不通售后电话 / 184
情景演练94 顾客抱怨装修质量太差，才几天水管就漏了 / 186
情景演练95 非产品质量原因顾客坚决要求退货 / 188
情景演练96 顾客抱怨客服态度太差，挂掉了他的电话 / 189
情景演练97 顾客认为维修收费很不合理 / 190
情景演练98 顾客说如果一周仍未解决问题就去消协投诉 / 193
情景演练99 顾客投诉的问题不是公司的责任 / 195
情景演练100 顾客投诉的问题确实存在，但赔偿得太多 / 196

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