杨宗岳，德国德累斯顿工业大学人力资源与职业教育技术理学硕士。曾任北京大学领导力研究中心研究员、中央财经大学中国企业家研究中心研究员，现任继创者联盟执行主席。出版有《继创者时代——中国企业传承新方法》《继创者时代——创一代与创二代顺利交接的方法》《顶层设计决定家族企业传承成败》等个人专著。

章 客户开发管理
节 客户开发管理要领
一、客户开发的策略
二、客户开发的关键点
第二节 客户开发管理制度
一、新客户导入评估管理制度
二、新客户开发过程管理规范
三、客户调查制度
四、客户拜访管理办法
第三节 客户开发管理表格
第二章 客户资信管理
节 客户资信管理要领
一、客户资信管理的内容和注意事项
二、客户资信的调查程序
第二节 客户资信管理制度
一、客户分级管理制度
二、客户信用管理制度
三、客户信用期限和信用额度管理制度
四、客户信用风险管理制度
第三节 客户资信管理表格
第三章 客服管理
节 客服管理要点
一、规划客户服务管理体系
二、设计完善服务流程
三、做好客户热线服务管理
第二节 客服管理制度
一、客服管理办法
二、客服中心管理制度
三、全国 客户服务电话使用管理制度
四、客服部门保密制度
五、客户服务中心绩效考核管理办法
第三节 客服管理表格
第四章 客户满意度管理
节 客户满意度管理要领
一、厘清满意度调查的目标和内容
二、确定满意度调查指标
三、满意度调查的分析应用
第二节 客户满意度管理制度
一、客户满意度测评管理规定
二、客户满意度调查与评价管理办法
三、客户满意度调查管理规定
第三节 客户满意度管理表格
第五章 客户投诉管理
节 客户投诉管理要点
一、客户投诉的分类
二、规范客诉处理的流程
三、处理客户投诉的基本原则
第二节 客户投诉管理制度
一、客户投诉分级管理办法
二、客户抱怨与投诉处理规范
三、集团客户投诉处理管理制度
四、客诉及抱怨处理程序
第三节 客户投诉管理表格
第六章 售后服务管理
节 售后服务管理要领
一、售后服务的管理内容
二、提供售后服务的资源
三、确保内部沟通和外部信息交流
第二节 售后服务管理制度
一、售后服务流程及管理制度
二、客户退货处理流程规范
三、安装维修人员上门服务规范
第三节 售后服务管理表格
第七章 客户信息管理
节 客户信息管理概要
一、客户信息的调查步骤
二、客户档案的管理步骤
第二节 客户信息管理制度
一、客户信息管理办法
二、客户征信信息管理制度
三、客户档案管理制度
四、CRM 系统管理办法
五、客户关系管理系统（CRM）应用管理办法
第三节 客户信息管理表格
第八章 大客户管理
节 大客户管理要点
一、做好大客户的界定
二、做好大客户的识别
三、提升大客户忠诚度
第二节 大客户管理制度
一、大客户综合管理制度
二、大客户部管理制度
三、大客户信息管理办法
四、大客户信用管理制度
五、大客户拜访管理制度
第三节 大客户管理表格

企业管理制度是企业各项管理制度的规范性实施与创新活动的产物。企业管理制度的编制须按照一定的规范来进行，企业管理制度的编制在一定意义上讲也是企业管理制度的创新，一方面要结合企业实际，遵循事物发展过程中内在的本质规律，另一方面要依据企业管理的基本原理，实施创新的方法或原则，并形成规范。《客户管理推荐制度与表格典范》一书由新客户开发管理、客户资信管理、客服中心管理、客户满意度管理、客户投诉管理、售后服务管理、客户信息管理、大客户管理八个部分的制度、表格范本组成，所有的范本是对成功企业的制度的解读，可以作为企业管理人员、工作人员、培训人员在制定本企业管理制度时的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者做实务类参考指南。