当问题降临的时候，要么我们让问题的狰狞面目吓倒，任凭它肆无忌惮地将我们的工作和生活侵扰得体无完肤，要么我们巧妙地运用解决问题的方法和技巧将一块块绊脚石当成垫脚石。

本书帮助你在解决问题的时候高效迅捷、充满自信——尤其是在工作中可能遇到的问题。如果你觉得自己快让排山倒海般的问题压扁了，如果你的工作是管理他人，如果你是团队中的一员，如果你的职责本身就是要解决问题，那么，本书是你不容错过的最佳选择。

无论我们从事什么样的工作，无论我们的职位高低如何，我们都无法避免问题的产生和出现，也许这就是人们为什么把“问题”称之为“问题”的原因。不过，上帝在我们的左手埋下了问题的同时，在我们的右手留下了方法——面对、处理和解决问题的方法。通读本书，你就会掌握解决问题的四个步骤：识别真正的问题；定义问题；提出解决方案；实施方案。同时，你还可以学习到如何培养解决问题的积极心态。如何激发你的创造力，以及如何在推理论证中避免最常见的错误。

现在，就让我们一同踏上解决问题的旅程吧。

导言

第一章 识别问题，做对事的关键／1

 识别真正的问题是有效解决问题的一半／3

 解决问题的四个步骤／5

 你是压人还是压狗？／8

 辛德勒的名单，一个站不住脚的假定／10

 解决错误问题的四个陷阱／13

 以己度人／14

 作茧自缚／18

 以偏概全／21

 盲人摸象／24

 不值得定律／26

第二章 定义问题，梦开始的地方／29

 问题和机会是一对孪生兄弟／31

 是问题，而不是争端／34

 描述事实，而不是论断／38

 让我们的表述成为无可争议的事实／40

 定义问题，一段危险的旅程／45

 目标，终点也是起点／50

 理想的情形和状态是什么／52

 跳起来才能够到的桃子／57

 我需要更多的事实／62

 精确记录，有案可查／65

 为什么，挂在嘴边最多的一个词汇／66

第三章 态度，影响解决方案的力量／71

态度和能力一样重要／77

隐藏在头脑中的消极因子／81

让身体和精神状态达到最佳／90

重新点燃好奇心／92

一看二问三听／94

移步换景，世界只在你眼中／99

穿上他人的鞋子走一走／102

事实也有对称性／107

第四章 创造思维，为方法注入活力／111

释放你的创造力／113

培养敏锐的洞察力／117

激发创造力的四个秘诀／122

第五章 选择方案，掀起一场头脑风暴／127

别去管什么规则／130

罗列，只要你想／134

思维导图，画出你的想法／138

双向关联，万千事物一线牵／140

模式，观察世界的框架／143

冲出你的盒子／144

第六章 评估方案，我选择我喜欢／153

简单排序，抓大放小／157

评估标准的七种武器／159

优劣比照，得失寸心知／163

理智与情感／168

虚荣，高帽子戴给谁？／170

恐吓，不战而屈人之兵／172

趋众，一样的天一样的脸／173

同情，让我们变得盲目／176

条件陷阱，如果……那么……／180

非此即彼谬论，两个只能活一个／181

循环论证，因为爱所以爱／183

思维跳跃，现在和以后／184

第七章 现在，该行动了／187

计划，行动的指南针／189

顺序，内在的关联和逻辑／191

责任人，我的地盘听我的／192

时间，有始必有终／193

应急计划，未雨绸缪／197

评估结果，一个闭合的回路／200

你上压人还上压狗？

学过概率论和数理统计(一门统计学)的学生都知道第一类错误和第二类错误的概念，而且他们也知道应该怎样计算上述两种错误。不过，绝大多数老师并没有告诉这些学生，对于任何问题都存在着另外一种更基本、更重要的错误——近乎完美地解决了错误的问题。我们不妨把它称为第三类错误。

尽管人们常常对第三类错误视而不见，它却常常发生在我们身边。举个简单的例子来说，为了比较不同的教学方法对于教学质量的影响，有些学校采取了对比论证的模式。他们往往会选择两个水平相当的班级，让同样的老师使用不同的教学方法对他们进行教学。一段时间(例如一个学期或者两个学期)之后，学校再比较两个班级的平均分数，并以此来判断两种教学方法孰优孰劣。

现在，我们可以利用统计学的常识了。如果我们把上述试验定义为问题，那么，检验上述试验的就是问题的解决方案了。如果我们假定两个班级的平均分数会出现明显的差异，但是事实却并非如此，那么我们就犯下了第一类错误；如果我们假定两个班级的平均分数不会出现明显的差异，但是事实却并非如此，那么我们就犯下了第二类错误。

不过，在进行比较和分析之前，我们必须回答的一个问题是：两个班级分数的差异——无论是显著的差异还是微小的差异是不是有意义呢？

第一类错误和第二类错误发生在识别了问题之后，而第三类错误却发生在识别问题的过程中。第一类错误和第二类错误与我们是否正确的做事有关，而第三类错误却向我们发出一句询问：我们应该做哪些正确的事？当我们解决了错误的问题却把正确的问题搁在一旁的时候，我们就犯下了第三类错误。

在上面的例子中，导致两个班级分数出现差异的主要原因可能并非老师的教学方法，而是授课的时间(例如是在午饭之前还是午饭之后)或者其他因素。如果是这样，那么问题本身就需要重新识别和定义，因为这已经成为一个与授课的时间或者其他因素相关的问题，而与老师的授课方法并无瓜葛。有一个广为流传的笑话可以言简意赅地描述这种困境：“当泰坦尼克号即将沉没的时候，寻找最好的座位还有什么用呢？”

显然，当问题出现(泰坦尼克号即将沉没)的时候，讨论对于错误问题的解决方案(寻找最好的座位)毫无任何意义。

我的一位朋友刚刚参加了驾驶培训，拿到驾照。他在听完我关于三类错误的描述后，做了一个更形象的比喻。

“假设你开车行驶在公路上，”他问我，“前方突然有一个人和一只狗横在面前，你是压人还是压狗？”

“当然是狗。”我毫不犹豫地回答。

他摇了摇头。

“难道要压人？”我大为疑惑。

“不，”他笑了笑说，“你应该踩刹车。”

压人和压狗都属于第一类和第二类错误，而忘记踩刹车是许多企业和个人犯下的第三类错误。只有当我们真正识别了当前的问题，我们才能避免犯下类似的错误，从而有效地解决问题。

真正的问题也许并不是我们头脑中所想象的那样；如果换个角度考虑，或许我们就已经找到了问题的真谛。

辛德勒的名单，一个站不住脚的假定

我们之所以提出第三类错误的概念，是因为这会让所有在现实中解决问题的人保持警醒：与不折不扣地解决错误的问题相比，差强人意地解决正确的问题要更胜一筹。

不相信？让我们来看一个故事。  曾经有一家房地产开发商为自己刚刚开发的楼盘刊登广告，希望吸引公众的眼球。由于这家房地产开发商老板的名字叫做辛德勒，于是，广告公司就顺其自然地把广告的标题命名为：辛德勒的名单。

开发商认为，这个广告的创意非同凡响，一定可以吸引和聚焦了公众的注意力。

它的确吸引和聚焦公众的注意力——上千个电话和信函无情地指责这家开发商品位低下、俗不可耐。

后面发生的事情一如常规：一个错误的行动引发了一系列错误的问题，一系列错误的问题反过来又使得最初错误的行动进一步恶化。为了替自己的广告辩护，同时也为了转移公众的注意力，这家广告公司询问道：“如果开发商的名字叫做阿拉巴玛，而我们把广告的标题定为‘阿拉巴玛，甜蜜的家’，那么，你们还会像现在这样群情激昂吗？”当然不会，而这就是所有问题的关键。仅仅让问题激化和升级反映出广告公司已经陷入了第三类错误的漩涡中无法自拔。

显然，这家广告公司的定位点在“娱乐”上。“有人也许对房地产根本不感兴趣，”该广告公司的一位创意总监指出，“我们的目的是给它注入更多的娱乐元素。”

不难发现，在房地产开发商和广告公司看来，问题发生在策划、营销和吸引眼球上，他们却从来没有考虑过这是不是真正的问题所在，也没对自己的想法和观点产生过丝毫的质疑。

为了让自己确信“辛德勒的名单”是一个才华横溢的好点子，这家广告公司不得不把所有的努力和行动都建立在一个站不住脚的假定上：辛德勒的名单带给人们的灰暗、不安和担忧根本不会附着在整个楼盘上。但是，房地产开发商和广告公司都没有对这个假定提出任何质疑和异议，这最终导致了他们不由自主地成为那一段血泪历史的阴影。

因此，我们在制定战略和解决问题之前，都应该向自己提出一个最基本、最重要的问题：我们的战略、方案和方法是不是有效——有效率，更重要的是，要有效果!

如何吸引尽可能的注意力，这是房地产开发商和广告公司眼中问题的真正所在。为了实现这个错误的目标，他们采取了一切可能的方法——正确的方法。正是由于他们没有认识到真正的问题使得“辛德勒的名单”的案例成为正确地解决错误问题的典型代表。

“辛德勒的名单”的案例给予我们的另外一个启示是：其他人和我们看待问题的方式可能并不完全一致。对于问题的错误定位让他们采取了不明智的行动，于是，一个“才华横溢”的广告出现在各大报刊的版面上。接下来，他们惊讶地发现“天才的创意”并没有掀起房地产开发和销售的革命，反而掀起了一场关于道德和品位的革命。为了让他们最初的定位站住脚，他们不得不采取后续的行动推波助澜，这使得原本进退维谷的困境雪上加霜。最后，他们又做出一种“我们才是真正受害人”的姿态。遗憾的是，他们始终没有认识到，跳出当前恶性循环的唯一方法就是坦白承认他们最初的想法和行动根本就是彻头彻尾的错误；否则的话，这种错误会以几何级数的速度迅速膨胀，而任何其他的解决方法都只会让他们的处境每况日下。

有人可能会认为上面的例子多少有些离奇，因此，他们的第一反应会像抹去蜘蛛网一样将之抹去。不过，我想提醒的是，无论是企业还是个人，落入第三类错误陷阱的做法都值得我们深思和分析。何况，许多企业和个人几乎每天都在犯下同样的错误而不自知，我的亲身经历就可以说明这一点：

“五一黄金周”刚刚开始，我就来到了六朝古都南京。第一站是中山陵，第二站是燕子矶，第三站就是南京大屠杀纪念馆。宾馆的服务员告诉我，这里距离纪念馆很近，步行不超过五分钟就可以到达。她还热心地提醒，就在路口有个非常明显的标志牌，上面醒目地标出了当前的位置和纪念馆的位置。

果然，路口的标志牌非常显眼，我没有费多少力气就找到了它——一个向右的箭头告诉我向右走就可以到达目的地。平时留心观察的我向这个标志牌多看了几眼，发现在箭头下方还有一个微型的城市地图和几家商业公司的广告。凑巧的是，在纪念馆的旁边就是日本味多面馆。看到“日本”两个字，我像南唐的后主一样别有一番滋味在心头。

我并不知道这家面馆的生意究竟如何；但是，几乎可以肯定的是，没有多少人会因为看到这个标志牌而光临那里。

这是第三类错误的又一例证——动手去解决问题之前，一定要好好思考问题的来源。

它首先向自己提出了这样一个问题：我们应该做些什么才能让更多的人知道我们的面馆？

随之而来的解决方案是：把面馆的地址和电话标志在指示牌上。

显然，解决方案的正确性是毋庸置疑的；但是，他解决的是一个错误的问题。

如果从第一类错误和第二类错误的角度来思考的话，他们关注的是怎样才能让更多的入留意到我们的广告？我们的广告标志应该怎样才更加醒目？

不过，提出这些问题之前，我们首先应该提出的问题是：我们是否应该在这个标志牌上刊登广告？

也许，广告的设计不是由各个连锁店做主，而是由公司总部包揽的；但是，难道这家公司没有任何人对上述问题进行过思考吗？答案或许是否定的。但每个人都必须学会这样思考。

一位少年去拜访智者。他的问题是：“我应该怎样做才能更好地解决我所遇到的问题呢？”

智者的回答只有四句话，但是它足以让每个人铭记一生：

把自己当成别人；

把别人当成自己；

把别人当成别人；

把自己当成自己。P8-P13

无论我们从事什么样的工作，无论我们的职位高低如何，我们都无法避免问题的产生和出现，也许这就是人们为什么把“问题”称之为“问题”的原因。不过，上帝在我们的左手埋下了问题的同时，在我们的右手留下了方法——面对、处理和解决问题的方法。

当问题降临的时候，要么我们让问题的狰狞面目吓倒，任凭它肆无忌惮地将我们的工作和生活侵扰得体无完肤，要么我们巧妙地运用解决问题的方法和技巧将一块块绊脚石当成垫脚石。

卓有成效的问题解决者通常不会受到环境、条件、职业和地位的约束。即使迎面而来的挑战如同所罗门宝瓶中的魔鬼一样可怕，他们也会从容以对。事实上，他们处理问题的方法和技巧会让他们成为职场瞩目的焦点。当然，解决问题之道所带来的好处并不会仅仅局限在办公室里——尽管那些卓有成效的问题解决者遇到的问题也许不会比世界上其他人少多少，但是，解决问题的方法和技巧会让他们的压力消融于无形之中，从而为他们在工作和生活中的成功增添了砝码。

本书的目的是帮助你在解决问题的时候高效迅捷、充满自信——尤其是在工作中可能遇到的问题。如果你觉得自己快让排山倒海般的问题压扁了，如果你的工作是管理他人，如果你是团队中的一员，如果你的职责本身就是要解决问题(例如技术支持、客户服务)，那么，本书是你不容错过的最佳选择。

通读本书，你就会掌握解决问题的四个步骤：

1.识别真正的问题；

2.定义问题；

3.提出解决方案；

4.实施方案。

同时，你还可以学习到如何培养解决问题的积极心态。如何激发你的创造力，以及如何在推理论证中避免最常见的错误。

尽管本书每章的内容相对独立，我的建议是你最好按照书中的顺序从头到尾地阅读。如同其他方法和技巧一样，解决问题的技能也是一个循序渐进的过程。由于本书中每个章节的内容往往是建立在前面章节的基础之上，因此，如果你没有深入理解第一章中所阐述的概念，那么你将与第二章中的许多精华之处擦肩而过——如同一把细沙从你的指缝滑落一样。我的建议是，在继续下一章的学习之前，一定要确信自己已经对上一章的内容了如指掌。

现在，就让我们一同踏上解决问题的旅程吧。

作者

2008.1